Mottó: Csak az a közigazgatás képes betölteni
hivatását, amely képes a megújulásra      
(Magyary Zoltán)

2005 májusában az európai uniós tagállamok közigazgatásért felelős minisztereinek luxemburgi tanácskozásán elfogadták a 2006-2007-re szóló középtávú tervet, amelynek egyik hangsúlyos elemét és kiemelt területét az innovatív közigazgatás megvalósítása képezi. Amennyiben számvetést készítünk arról, hogy hol tartunk ezen a területen, akkor az alábbi kép tárul elénk:

1. CAF (Common Assessment Framework) mint a közigazgatás minőségfejlesztési eszköze

a.) A CAF kialakítása az EU közigazgatásért felelős miniszterei közötti együttműködés eredménye. A CAF elősegíti a közigazgatási szervezeteknél a teljesítmény- és hatékonyságorientált minőségfejlesztést a korszerű minőségmenedzsment technikák alkalmazásával. Egyszerű, olcsó, könnyen használható, alkalmazása a szervezet önértékelésére épül. 

Főbb célkitűzései a következők:

– Kezeli a közigazgatást jellemző egyedi sajátosságokat a minőségfejlesztésben;
– Híd szerepet tölt be a különböző minőségmenedzsment eszközök között (pl. ISO, TQM);
– Megkönnyíti a közigazgatási szervezetek teljesítményének összehasonlítását.

Bevezetése Európában ajánlott, de nem kötelező.

b.) Magyarország az EU újonnan csatlakozott tagállamai közül elsőként fejlesztette ki 2003-ban a CAF nemzeti változatát. Alkalmazásához a Belügyminisztérium a közigazgatási szervek számára ingyenesen elérhető online rendszert alakított ki. Ma már helyi önkormányzatok, közigazgatási hivatalok, rendvédelmi szervek, munkaügyi központok, nyugdíjbiztosítási igazgatóságok használják eredményesen. (Regisztrált felhasználó intézmények száma: 213, ahol mintegy 50.000 alkalmazottat érintő minőségfejlesztés valósulhat meg.) Fejlesztésünk sikeresen mutatkozott be a III. Európai Minőség Konferencián (Rotterdam – 2004.) és a II. Európai CAF Konferencián (Luxemburg – 2005.) is. Ma már ott tartunk, hogy a CAF európai fejlesztéseiért felelős Európai Közigazgatási Intézet a mi tapasztalataink és eredményeink felhasználásával is dolgozik a módszer továbbfejlesztésén.

2.  Közigazgatási Innovációs Csomópont

A Belügyminisztérium létrehozta a Közigazgatási Innovációs Csomópontot (KINCS) a hazai minőségfejlesztés legjobb megoldásainak összegyűjtésére és terjesztésére. Az adatbázis feladata a közigazgatásban fellelhető legjobb gyakorlati eredmények bemutatása. A rendszerben több, mint 50 közigazgatási szerv fejlesztési eredményei találhatóak meg.

A KINCS adatbázis nyitva áll bármilyen közigazgatási innovációs fejlesztés fogadására, a tartalom bővítéséhez bármelyik költségvetési szerv hozzájárulhat. Nyílt fórum, amely elősegíteni kívánja a közigazgatási szervek közötti közvetlen tapasztalat- és információcserét az innováció területén.

A belügyi tárca kezdeményezésére 2004-ben létrejött az Innovációs Szakértői Hálózat (ISZH), amely a közigazgatási szervezetek innovációs eredményeiről nyújt tájékoztatást. Ehhez elektronikus Innovációs Hírlevelet működtetünk. Az ISZH tagjai a fővárosi és megyei közigazgatási hivatalok vezetői által kijelölt szakemberek.

A közelmúltban közreadtuk a Jó megoldások a magyar közigazgatásban c. kiadványt, amelyet a KINCS és az Innovációs Szakértői Hálózat tapasztalatainak felhasználásával került összeállításra.

3.  Országos Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta

Az ügyfélszolgálati karta célja a 2005. november 1-jétől hatályba lépő új közigazgatási eljárási szabályokhoz kapcsolódóan az, hogy hozzájáruljon az ügyfélbarát közigazgatás kialakításához.

A kartával az állampolgárok számára is jól érzékelhető eredményeket kívánunk elérni a mindennapos ügyintézés színvonalának javításában. Ennek érdekében kerülhet meghirdetésre a közeljövőben az Országos Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta és az ahhoz történő csatlakozás lehetősége. A karta azokat az általános szolgáltatási alapkövetelményeket tartalmazza, amelyek önkéntes vállalásával a közigazgatási szervek jelentősen javíthatják feladatellátásuk minőségi színvonalát.

Az országos kartához önként csatlakozhat minden közigazgatási szerv, a legkisebb önkormányzattól bármelyik minisztériumig. A csatlakozás alapfeltétele az országos karta követelményrendszerének elfogadása és folyamatos érvényesítése. Ugyanakkor a vállalások köre a helyi körülmények függvényében szabadon bővíthető.

Kiemelt célkitűzéseink közé tartozik, hogy az országos kartához csatlakozó közigazgatási szerveket felkereső ügyfelek jobban megismerhessék a hivatalok működését, az ügyfélfogadás, illetve az ügyintézés minőségi követelményeit.

A karta igazi értékét az abban foglaltak gyakorlati megvalósítása adja. Ez csak megfelelő garanciarendszer beépítésével érhető el. A helyi karták betartásának legfőbb biztosítékát a nyilvánosság és a számon kérhetőség alkotja, amelynek garanciáját az ügyfelek „minőségi panaszait” kivizsgáló, a közigazgatási szervnél működő ügyfélvédnök jelentheti.

Az országos karta előkészítését 12 közigazgatási és rendvédelmi szerv bevonásával megyei közigazgatási modellkísérlet előzte meg, amelyet a Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal koordinált.

4.  Feladatkritika alprogram

Az Országos Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta kidolgozását szolgáló Bács-Kiskun megyei közigazgatási modellkísérlet kiemelt fontosságú eleme volt az ún. Feladatkritika alprogram. Az alprogram célja a szükségtelen állami beavatkozások megszüntetésének, a jelenlegi jogszabály dzsungel felszámolásának elősegítése volt. Eredményeként egyszerűsíteni lehet a közigazgatási ügyintézés folyamatát, és meg lehet szüntetni a társadalmi haszonnal nem járó, felesleges beavatkozásokat. Az alprogram keretében megfogalmazott deregulációs javaslatok hatékonyan elősegíthetik a köztisztviselők ügyfélközpontú szemléletváltozását, és jelentős előrelépéseket hozhatnak többek között deregulációs ötletek, javaslatok, civil kezdeményezések intézményesített kezelésében, valamint a hivatali formanyomtatványok struktúrájának, nyelvezetének, kitölthetőségének felhasználóbaráttá tételében.

Az alprogram fő célkitűzéseivel összhangban a hivatalok ügyintézői közvetlenül felhasználva a jogalkalmazás során szerzett tapasztalataikat, áttekintették az ügyintézési folyamataikat, és meghatározták azokat a pontokat, ahol – véleményük szerint – könnyíteni, gyorsítani lehet az ügymenetet. Ez természetesen egy újfajta gondolkodásmódot is igényelt az ügyintézőktől, hiszen bele kellett képzelniük magukat az ügyfelek helyébe, fel kellett tenniük a kérdést: „vajon ügyfélként engem mi zavarna?”. E szemléletváltás lényege, hogy napjainkban már nem elegendő a jogszabályok szigorú alkalmazásával azonosítani a hivatali ügyintézést. A szolgáltató közigazgatás megteremtése ennél sokkal többet jelent: ügyfélbarát, rugalmas, valódi problémamegoldó hivatalokat.

Már a modellkísérleti program néhány hónapja során is több tucat előremutató javaslat érkezett, amelyek számos igazgatási területet érintettek, pl. adóügy, szociális-igazgatás, gyámügy, építésügy, stb. (A javaslatok döntő többségével az igazságügyi tárca is egyetértett.) Ezek közül példaként kiemelhető:

A gyámhatósági törvény előírásai szerint pl. a gyámhatóság nem mellőzheti a gyermek közvetlen meghallgatását a korlátozottan cselekvőképes, valamint az ítélőképessége birtokában lévő gyermek személyi és vagyoni ügyében. Ez a rendelkezés gyakorlatilag minden vagyoni ügyben – ideértve a kisösszegű kifizetéseket is – kötelezővé teszi a kiskorú közvetlen meghallgatását. A meghallgatás lebonyolítása azonban aránytalanul nagy terhet ró az átmeneti vagy tartós nevelt gyermekeket gondozó intézményekre, és akkor még nem is szóltunk az egy-egy kifizetés miatt – akár több órán át – utaztatott kiskorú személyről. Ezeket az eljárási terheket a kiskorú érdeksérelme nélkül jelentősen enyhíteni lehetne, ha a jogszabály meghatározná azt az összeghatárt, amely alatt nem lenne kötelező a meghallgatás. Ez a megoldás lehetőséget biztosítana arra is, hogy a kisösszegű kifizetésekre vonatkozó kérelmet a kiskorú, illetve a kiskorú gyámja írásban, a gyermek utaztatása nélkül nyújtsa be. Az e körbe tartozó további lehetőségeket a jegyzők bizonyára számtalan további példával tudnák bővíteni.

A Feladatkritika alprogram fontos elemét képezheti a meghirdetésre kerülő Országos Közigazgatási Ügyfélszolgálati Kartának.