A nehezebb társadalmi gazdasági helyzetekben, mindig kitüntetett szerepe van az állami szervek és a lakosság kapcsolatának. Különösen így van ez, ha nagyobb arányú az átalakítás, és szemléletváltásra van szükség. A jelenlegi helyzet ilyen.

Az elmúlt év közepén született 2118/2006 (VI. 30) számú kormányhatározat célja az államháztartás hatékony működését elősegítő szervezeti keretek kialakítása. Az átalakításokkal egy időben új fogalmi kategóriák jelentek meg, mint pl. szolgáltató közigazgatás, közszolgálati menedzsment, és ismét előtérbe került a közigazgatási ügyfélszolgálat.
A korszerű menedzsment felfogás kiterjesztve értelmezi a régi kategóriákat. Így pl. az ügyfélszolgálati rendszeren lényegében mindazt együtt kell érteni, ami a közösség számára szolgáltatásként megjelenik. A szolgáltatást igénybevevők körén nem csak a hagyományos hatósági tevékenység szerinti ügyfeleket, hanem mindazokat érti, akikkel a közigazgatási szerv tevékenysége, szolgáltatásai révén kapcsolatba kerül.
A Közép-dunántúli Regionális Államigazgatási Kollégium Értékelő – Elemző Bizottságával a közszolgálati menedzsment új szemléletét is alkalmazva, áttekintettük a területi államigazgatási szervek ügyfélfogadási (szolgálati) tevékenységét, felmértük annak állapotát.
A tanulmány teljes terjedelmű bemutatására a Jegyző Újság méretbeli korlátai miatt nincs lehetőség, ezért annak végső, főbb megállapításait adom közre.
Elemzés összegzése
A RÁK-hoz tartozó területi államigazgatási szervek mindegyikében megoldott az ügyfelek fogadása, e feladatot elsősorban az ügyintézők látják el. Teljesen elkülönült ügyfélszolgálata csak a nagy ügyfélforgalmú ágazatokhoz tartozó szerveknek van (PM, FVM).
A napi ügyfélforgalom jelentős, a kollégium tagjait naponta átlagosan 17141 ügyfél keresi fel. A legtöbb ügyfele a munkát, segélyt és támogatást nyújtó, illetve befizetést megállapító: szociális- és munkaügyi (SZSZM), földművelési (FVM) és pénzügyi (PM) ágazathoz tartozó szervezeteknek van (a napi ügyfélforgalom közel két harmada). A számok alapján kijelenthetjük, hogy a RÁK működési területén ezek az ügyek, a fontos és kiemelt közügyek közé tartoznak.
Az ügyfelek fele személyesen, közel annyian telefonon keresik fel az államigazgatási szerveket. Ugyan még csak elenyésző számban, mindössze 3% (567), de van internetes bejelentkezés is.
Az egészségügy középarányos ügyfélforgalmához képest itt a legleterheltebbek az ügyintézők. Egy ügyintézőre naponta átlagosan 24 ügyfél jut, a legkisebb az ügyfélforgalma az ÖTM-hez tartozó szervezeteknek, napi átlag 1-2 fő.
A területi államigazgatásban 1533 fő végez ügyfélszolgálati tevékenységet. A legtöbben az FVM–hez és a PM-hez tartozó szervezetekben vannak.
 
Az ügyfélfogadási időknél általánosnak mondható a hétfő- szerda- pénteki ügyfélfogadás. Ahol ettől eltérő, ott a hét minden napján van ügyfélfogadás.
Az ügyfélfogadás körülményei változatos, és fejlődő képet mutatnak. Az épületek harmada felújított.
Jelentős törekvés tapasztalható az ügyfélfogadás tagoltságának csökkentésére (egy épületen belüli megoldásokra). Az ügyfélfogadás többszintű tagoltsága ugyanakkor a legnagyobb forgalmat lebonyolító ágazatok esetén kívánatos működési elv, hiszen annak lényege, hogy az ügyfélhez mennél közelebb kerül, annál hatékonyabb. A nagy forgalmat lebonyolító szervezetek a megye mellett kistérségi szinten is tartanak fenn ügyfélfogadó helyeket.
 
Fejlesztésre szorulnak az esélyegyenlőséggel érintett területek, legyen szó nyelvi kisebbségről, vagy testi fogyatékkal küzdő személyekről.
A döntések stabilitására utal, hogy a jogorvoslati ügyek száma nem nőtt, és a felügyeleti szervek is kevés javaslattal éltek, elenyésző a kártérítési ügyek száma is.
Elemzésünkben vizsgáltuk a három szereplőre: ügyfélre, szervre, ügyintézőre vonatkozó érdek- és célrendszert is.
Az ügyfelek (partnerek)
Egyablakos, komplex ügyintézésre területi szinten még nincs lehetőség. Az ügyfélfogadás idejének harmonizálása – legalább ágazati szinten – megtörtént. Az ügyfelek kulturált fogadására komoly törekvések tapasztalhatók. Elsősorban az elkülönült ügyfélfogadó helyeken, de egyre több vegyes rendszerben is az ügyfeleket széleskörű tájékoztatásban részesítik. Az ügyfél-elégedettség minden ágazatnál lényeges működési szempont.
A szervek
A területi államigazgatási szervek a regionális szervezéssel együtt, vagy ahhoz kapcsolódóan, saját ágazatukban jelentős racionalizálást hajtottak végre. A gazdaságossági követelmények mellett az ügyintézés, benne az ügyfélszolgálat hatékonyabbá tételére is törekedtek.
Ha optimális foglalkoztatásról nem is beszélhetünk, de a nagy ügyfélforgalmat lebonyolító helyek személyi állományuk stabilizálásának egyik eszközét lelték meg, az ügyintézők személyiségét fejlesztő, kompetenciát növelő tréningekkel és egyéb képzésekkel. Egyre több helyen jelenik meg az elkülönült ügyfélfogadás, mely más munkaköröktől elhatárolt.
Az ügyintézők
A szervezettebb, felelősség tekintetében elhatároltabb, és eszközrendszerében jobb munkakörülmények igényelik a képzett munkaerőt, mely előbb utóbb képzettségének, felelősségének, megfelelő elismerésre is szert tehet.
Bár összefoglalónkban jobbára a fejlesztendő elemeket emeltük ki, emellett azt is meg kell állapítani, hogy az ügyfélfogadás szolgálattá válása irányában határozott törekvések észlelhetők.
A problémák ott és abból adódnak, ahol, és amiben nehéz összehozni a közigazgatási jog dogmatikáját, a modernebb európai rendszerek példáit a közigazgatás hazai valóságával. A szolgáltató jelleg erősödésére nézetünk szerint az öntudatos, fogyasztó típusú szolgáltatást igénylő ügyfelek és ügyek tömegessé válásával egy időben kerül majd sor.
www.kemkh.hu