Önkormányzatunk a ’90-es évek közepétől nemzetközi kapcsolatrendszerén keresztül már találkozott az uniós elvárásokkal, s az ennek való megfelelés keretében a Hivatal, mint a „város háza” teljes mértékben elkötelezett annak érdekében, hogy megfeleljen az ügyfelek és a város polgárai által szolgáltatásaira és tevékenységeire támasztott követelményeknek.

Ennek érdekében 1999-ben bevezettük és működtetjük az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány szerinti minőségirányítási rendszert, amely garantálja működésünk, szolgáltatásaink, tevékenységeink minőségét, folyamatos fejlesztését. Céljaink közé tartozik a magas szintű működés és szolgáltatások nyújtása, a jogszabályok megtartása mellett az etikai normáknak való megfelelés, elismertségünk megtartása és folyamatos javítása a város polgárai körében, valamint, az új kihívásokra való megfelelő reagálás.
A következetes végrehajtás érdekében, a felkészülési időszakban a munkatársak bevonásával, és felkészítő cég szakmai támogatásával Minőségügyi Kézikönyvet szerkesztettünk, mellyel egyidejűleg kidolgoztuk a szervezeti egységeket érintő munkafolyamatokat szabályozó eljárásokat, és valamennyi munkafolyamat-menetet rögzítő alsószintű utasításokat is. A felkészítést belső- és előaudit, majd sikeres tanúsítási audit követte. A hivatal magas színvonalú minőségirányítási rendszer működtetéséről tett bizonyságot, így 2000-ben megkapta az ezt tanúsító oklevelet.
A Polgármesteri Hivatal tevékenységének, s a szervezeti egységek munkafolyamatainak folyamatos fejlődéséhez szükségesek a minőségpolitikával összhangban álló kiemelt minőségi célok megvalósítása, az ügyfél-elégedettség növelése, a hatósági munka színvonalának javítása és a szakmai ismeretek folyamatos bővítése. A minőségirányítási rendszer bevezetésével kiemelt feladat a szervezeti egységeket érintő belső auditok lebonyolítása, a Minőség Programok összeállítása, a kollégák minőségügyi oktatása, a külsős felügyeleti, illetve a megújító auditokon való megfelelés.
Az elmúlt nyolc év tapasztalata, a sikeres auditok, illetve az ügyfél-elégedettségi felmérések eredményei is deklarálták, hogy ügyfeleink és partnereink minőségi közigazgatási szolgáltatást kapnak, amely a törvényesség mellett gyors, hatékony, szervezett, és teljes körűen dokumentált. A rendszer működtetését szakmailag figyelemmel kísérő szakértő cég, az elmúlt időszakban dunántúli oktatásainak helyszínéül is hivatalunkat választotta, ahol a képzés során számos közigazgatási szakember szerzett szakauditori képesítést.
Ügyfél-elégedettség
A Hivatalban az MSZ EN ISO 9001:2001 szabvány alapján megfogalmazott külön eljárás, utasítás szabályozza, hogy munkánkról ügyfeleink véleményét rendszeresen kérdőíves formában is kikérjük. A 2007-ben már hatodik alkalommal mértük az ügyfél-elégedettséget, melyhez önkormányzati képviselők, társszervek, társhatóságok véleményének felmérése is kapcsolódott. Az ügyfélközpontú eredmények megítélése több alkalommal volt jobb az országos átlagnál.
CAF
A hivatalban az ISO minőségirányítási rendszer mellett, a CAF – azaz a közigazgatási szervek teljesítményének értékelésére alkalmazott, a minőségirányítási rendszerek kialakítását és működtetését támogató minőségügyi – modell alkalmazása is több évre tekint vissza. 2001-től szakmai célul tűztük ki, hogy az EFQM modell „adottságok” és „eredmények” szempontrendszerét értékeljük, és ez alapján határozzunk meg fejlesztési irányainkat.
A modell alkalmazásának első éveiben hivatalunk vállalta a CAF rendszer bevezetését Szárliget, Vértestolna és Héreg Község Polgármesteri Hivatalaiban is. A felmérések kezdetben teljes körűek voltak, azaz a kérdőívet valamennyi főállású köztisztviselő kitöltötte, majd a résztvevők köre szűkült, és 20-30 fős, un. önértékelő csoport tagjai vettek részt a kutatásban. Az értékelések alapján továbblépésre volt szükség a belső kommunikáció és az információáramlás javításában, a belső és külső oktatási formák és a minőségirányításra vonatkozó tapasztalatcserék megszervezésében. Társadalmi környezetünkre gyakorolt hatásunk a kistérségi és civil szervezetekkel való kapcsolattartásunk példamutató. Önkormányzati határozataink, együttműködési szerződéseink biztosítják az egymásnak való kölcsönös segítségnyújtást, a szakmai támogatást.
Humánpolitika, informatika, okmányiroda, társulás
Jelentős fejlesztési eredmény, hogy kialakítottuk Humánpolitikai Stratégiánkat, melyet a vezetés rendszeresen felülvizsgál és értékel. A közigazgatás szolgáltató jellege miatt a polgárok ügyeivel kapcsolatos napi információszolgáltatás úgy teremthető meg, ha megfelelő informatikai rendszert működtetünk. Tatabánya rendelkezik Informatikai Stratégiával, amely az elektronikus közigazgatás megteremtését, a helyi információs társadalom fejlesztését és a hatékony hivatali működés támogatását jelenti. Ügyfeleink egyre szélesebb körben érhetik el elektronikusan hivatalunkat, ezáltal is gyorsítva az ügyintézést. Internetes ügyfélhívó rendszerünk az országban elsők között kezdte meg működését. Tatabánya kiemelkedik szolgáltatási tevékenységeit tekintve okmányirodai folyamataival is. Egyre több megyei jogú város látogatott el hozzánk és nézte meg irodánk működését, hogy tapasztalatainkat átvéve saját folyamataikat ez irányba fejleszthessék.
Az önkormányzati törvény lehetővé teszi, hogy községi önkormányzatokkal együttműködve társulásokat hozzunk létre. A szabálysértési, honvédelmi és építésügyi igazgatási társulásaink hatékonyan és a társult községek érdekeivel szinkronban működnek. Fontos szempontnak tartjuk, hogy önkormányzatunk segítse a környék településeit jól képzett szakembereivel, intézményeivel, szervezeteivel.
Magyar Közigazgatási Minőség Díj
Működésünk hatékonyságát, ügyfélközpontúságát, valamint az ISO szabvány és a CAF modell működtetését is figyelembe véve céllá vált a Magyar Közigazgatási Minőség Díj elnyerése. Hivatalunk ezzel az elismeréssel tagjává vált a Magyar Közigazgatási Minőség Díjasok Klubjának, melynek keretei között mód nyílik tapasztalatcserére más közigazgatási szervekkel, új értékelési eljárások gyors bevezetésére és azok fejlesztésében való közreműködésre.
A közigazgatási szervek működésének elismerésére alapított rangos szakmai díj elnyerése természetesen nem jelentette azt, hogy megelégedve az elismeréssel, feladatainkat a jövőben kizárólag a jogszabályi keretek között látjuk el, hiszen mind a hivatalvezetés, mind pedig a munkatársak a jövőre nézve is letették voksukat a minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése, a CAF kutatások folytatása, a nemzetközi tapasztalatszerzés és a minőségi szolgáltatások nyújtása mellett.