Az ügyfélközpontú közigazgatást előtérbe helyező – a Kormányprogramban is feladatként megfogalmazott – szolgáltató állam kialakításának egyik legfontosabb eleme az elektronikus ügyintézés, és az ezt támogató rendszerek megteremtése.

A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: „Ket.”) biztosítva az e-ügyintézés jogszabályi feltételeit, egyebek között meghatározza a megvalósítás alapját képező központi elektronikus szolgáltató rendszer (központi rendszer) elemeit, „amely együttesen magába foglalja az elektronikus kormányzati gerinchálózatot, a kormányzati portált, a kormányzati ügyféltájékoztató központot, az ott megjelenő szolgáltatásokat és ügyintézési lehetőségeket, valamint azok fenntartóit és üzemeltetőit, továbbá biztosítja az ügyfelek számára az elektronikus ügyfélkapu létesítésének lehetőségét”.
A központi rendszer kialakítását, felügyeletét és üzemeltetését a közigazgatás korszerűsítését szolgáló aktuális e-kormányzati feladatokról szóló 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat alapján a Miniszterelnöki Hivatal biztosítja. E feladatok megoldásának keretei között a Ket. alapelveivel és céljaival összhangban, az ügyfelek magasabb színvonalú kiszolgálását biztosító, az egész országot átfogó, korszerű eszközöket alkalmazó, szolgáltató szemléletű elektronikus ügyintézési, ügyféltájékoztatási rendszer kialakítása indokolt.
 
A központi rendszer elemei közül az Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) 2001-2004 között, a Kormányzati Portál 2002-ben már kialakításra került, az Ügyfélkapu szolgáltatásai 2005. április 1. óta vehetők igénybe. A Ket.-ben szereplő egyes feladatok végrehajtásának biztosítása érdekében hozott 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat 5. pontjának megfelelően megkezdte működését a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (továbbiakban: „KÜK”) is, amely belföldről a 189-es kék hívószámon, külföldről a +36-1-371-9300 számon, valamint Interneten keresztül a 189@ugyfelvonal.hu elektronikus levélcímen folyamatosan (napi 24 órában) áll az állampolgárok rendelkezésére. A nagy szolgáltató vállalkozások tapasztalatai alapján a magyarországi népességi és területi adatok alapján nem látszik indokoltnak területi értelemben elkülönült call-centerek létrehozása, ez a feladat központosítottan hatékonyabban oldható meg.
A közigazgatásban jelenleg az ügyfél-tájékoztatás számos formájával találkozhatunk a legkülönbözőbb megvalósítási színvonalon. Szinte valamennyi honlappal, portállal rendelkező szerv rendelkezik szűkebb, vagy tágabb tájékoztató szolgáltatással, esetenként komoly szolgáltatási kínálattal. Annak érdekében, hogy az állampolgárnak, az ügyfélnek minden egyes ügynél ne kelljen külön megtanulnia, hogy miként juthat a szükséges információhoz, a Kormányzati Informatika Egyeztető Tárcaközi Bizottság 19. számú ajánlása részletes támpontokat adott e munka egységesítésére és a megvalósítás szempontjaira.
Számos központi közigazgatási szerv tart fenn – esetenként nem kis létszámú és a saját szakterületéből jól felkészült – ügyfélszolgálatot, tanácsadó szolgálatot, azonban ezek a szolgáltatások nem állnak össze rendszerré, így a rendszer összhatékonysága – az eltérő működési elvek miatt – elmarad a lehetségestől. Az ügyfélszolgálatok többsége hivatali munkarend szerint működik, elérése jellemzően személyesen vagy telefonon keresztül lehetséges.
A közigazgatási ügyféltájékoztatási rendszerek nehézkességének csökkentésére, a közigazgatáshoz kapcsolódó információk hozzáférhetőségének javítására a világon már számos helyen egységes közigazgatási ügyféltájékoztató rendszereket vezettek be. A Miniszterelnöki Hivatal Elektronikuskormányzat-központ 2003-ban megvalósíthatósági tanulmányt készíttetett, amelyben a nemzetközi trendeknek és legjobb gyakorlatoknak a magyarországi környezettel való összevetésén keresztül, megfogalmazásra került a KÜK kialakításához elengedhetetlen optimális követelménylista. Az EKK a görög és francia gyakorlatra támaszkodva egy központi telefonszámon és email címen elérhető rendszert épített ki. Ugyanakkor az értékek megőrzése érdekében a már kialakult, jól működő call-centerek működését is fenn javasoljuk tartani.
A tájékoztatással szembeni követelmények
A tájékoztatásban, az ügyintézés támogatásában ellentmondásos követelményrendszerrel állunk szemben. Az állampolgár, a vállalkozó, az ügyfél a saját konkrét ügyével kapcsolatban szeretne – jogosan – a lakhelyéhez, működési helyéhez a legközelebb jól használható válaszokat, érdemi segítséget kapni a közigazgatástól, az államtól.
Az internetes ügyfél-tájékoztatás fejlődése azonban törvényszerűen más utat járt be, az erőforrások allokálási mechanizmusából következően először a központi információs rendszerek kaptak számítógépes támogatást, először a központi közigazgatás jelent meg honlapokkal az interneten. A helyzet mára valamelyest javult, de az aktuális szabályozási információk túlnyomó többségét ma is a központi közigazgatás ágazati honlapjain teszik közé. Rendszeres ügyfélkapcsolatok, napi ügyintézési tapasztalat hiányában ezek a tájékoztatások azonban kevéssé igazodnak a tényleges élethelyzetekhez, ügyintézési szükségletekhez, megmaradnak a jogszabályok ismertetésének elvont szintjén. A helyzetet javította a kormányzati portál megjelenése, amely egységes rendszerben már az ügyintézés valamennyi folyamatához szándékozott információt nyújtani, és kísérlet történt az élethelyzetekhez igazodó tájékoztatásra is, de mivel a társadalom széles rétege – internet hozzáférés hiánya miatt – a kormányzati portál szolgáltatásait még nem tudja igénybe venni, így szükség van telefonos tájékoztató szolgáltatásra is.
Internetes tájékozódás során az ügyfeleknek problémát jelenthet az adatok mennyisége. Az ügyfélnek ugyanis esetenként rengeteg számára lényegtelen, információt nem tartalmazó szövegen vagy adaton kell átjutnia, míg eljut a számára értékes információig, és sok esetben mielőtt eljutna odáig, csalódottan visszafordul. Olyan megoldást kellett kialakítani, amely lehetőséget biztosít arra, hogy az ügyfélnek ne kelljen keresztülverekednie magát a számára szükségtelen közléseken.
A vállalkozói szférában ismerték fel először, hogy nem a termék és szolgáltatás (esetünkben a közigazgatás) kell képezze a tevékenység fókuszát, hanem maga az ügyfél. Termelési, szolgáltatási folyamataikat úgy szervezték át, hogy markánsan elválasztották a belső (termelési) és külső (kereskedelmi, ügyfelekkel foglalkozó) rendszereket, ugyanakkor a közös cél – az ügyfél hatékony és gyors kiszolgálása – érdekében ügyfélszolgálati rendszereket hoztak létre. A termelés, szolgáltatás műveleteinek szabályozására létrehozták a „CRM ” típusú ügyfélkapcsolati rendszereiket, amelyek alárendelték a termékek gyártását és a szolgáltatások szervezését a tényleges fogyasztói igényeknek, és képesek voltak azokat prognosztizálni is.
A külső kapcsolatok első lépését az ügyfélszolgálati irodák megnyitása jelentette, majd ahogy a belső folyamatok mind szervezettebbé váltak, úgy vált lehetővé az ügyfélszolgálati tevékenység mind kiterjedtebb elektronizálása is. Először a telefonos, majd az internetes ügyfélszolgálati megoldások váltak elérhetővé. Napjainkban a cégek a személyes ügyintézést biztosító ügyfélszolgálati irodák, „call center ”-ek, és az internetes ügyfélszolgálatok kombinációit alkalmazzák. A vállalkozások esetében az ügyfélközpontúság mindinkább a versenyképesség meghatározó eleme, amely esélyt ad a gazdasági növekedés hosszú távú fennmaradására.
A KÜK céljai
• az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatási ügyekben;
• egy központi telefonszám (kék szám: 189) és email cím (189@ugyfelvonal.hu) segítségével;
• hatékony többcsatornás (email, telefon, SMS, fax) fogadó-válaszadó szolgálat megszervezése, amely egyértelmű és azonnali tájékoztatást nyújt az állampolgárok és a vállalkozások számára;
• az állampolgárok és szerveztek közigazgatási ügyekben történő teljes körű tájékoztatása a Kormányzati Portállal együttműködve (ügyleírások magyarul, angolul, gyakran ismétlődő kérdések), s ezzel az állami szolgáltatások (a szolgáltató állam) bővítése;
• a teljes, hatályos joganyagot; ügyleírásokat; gyakran ismételt kérdéseket; szervezeti, hatásköri, illetékességi mátrixot; iratmintákat, nyomtatványokat és a közigazgatással kapcsolatos közérdekű információkat felölelő tudásbázis használata, és annak folyamatos bővítése;
• konkrét közigazgatási szervhez kapcsolódó probléma felvetése esetén annak megoldójához történő irányítása;
• az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése; és
• időpontfoglalás valamennyi csatlakozott szerv ügyintézőihez.
Együttműködés a közigazgatási szervekkel
A nemzetközi és hazai tapasztalatok is egyértelműen azt mutatják, hogy önmagában a szolgáltató felkészültsége nem lehet elégséges, hiszen a valódi ügyek a közigazgatás szerveinél dőlnek el, onnan lehet begyűjteni az általánosítható, alkalmazható tapasztalatokat. Az egész ügyféltájékoztató, ügyfélszolgálati rendszer hitelét veszélyezteti, ha jelentős azon ügyfelek száma (a nem panaszmentesen kiszolgált ügyfelek aránya a szerződés szerint nem haladhatja meg az 5 %-ot), akik nem kapnak teljes körű útbaigazítást problémájukra. Bár a szolgáltató a szerződésben vállalta, hogy a kérdések 92 %-át saját szolgáltatásával megválaszolja, mind a szolgáltatás naprakészségének biztosítása, mind a legösszetettebb ügyek megfelelő ellátása szükségessé teszi a közigazgatás szerveivel kialakított élő kapcsolatot Az együttműködésnek különösen a következőkre kell kiterjednie:
a) A közigazgatási szervek a KÜK által (a közigazgatási szerv hivatali idejében) átirányított hívások során biztosítsák a pontos és szakszerű válaszadást a lehető legrövidebb kapcsolási és válaszadási idő mellett.
b) A közigazgatási szervek biztosítsák, hogy a KÜK az ügyfelei számára ügyeik intézéséhez ügyfélszolgálati feladatot ellátó szervezeti egységeknél ügyintézői időpontot foglalhasson.
c) A közigazgatási szervek bocsássák a KÜK rendelkezésére a lehető leggyorsabban, legfeljebb egy munkanapon belül a KÜK munkájához szükséges, az elektronikus információszabadságról szóló 2005. évi XC. törvény mellékletében felsorolt, általános (nem konkrét ügyhöz kapcsolódó), naprakész közérdekű adatokat (a közigazgatási szerv szervezetére, személyzetére; tevékenységére, működésére és gazdálkodására vonatkozó adatok).
 A közigazgatás szervei, ügyfélszolgálatai pedig ezen együttműködés eredményeként jelentősen tehermentesülhetnek, hiszen a rutinfeladatokat (sőt a tanulási folyamat eredményeként egyre komplexebben) a KÜK átveszi tőlük. Ugyanakkor a szolgáltatási szerződés rögzíti a szolgáltató (kártérítési) felelősségét az esetleges hibás tájékoztatásért, nem megfelelő minőségű szolgáltatásért. A közigazgatási szervekhez átirányított hívások szakmailag megalapozott megválaszolásáért a felelősséget a közigazgatási szervek viselik – ahogyan jelenleg is – a Ptk. 349. § (1) bekezdése alapján, az államigazgatási jogkörben okozott kárért való felelősség szabályai szerint.
A KÜK ügyfélköre a teljes magyar lakosságra, az itt élő, ide érkező külföldiekre, illetve a külföldről felvilágosítást kérőkre is kiterjed. A kék szám erre biztosítja a technikai lehetőséget, az esélyegyenlőséget. Éppen ezért, figyelembe véve Magyarország területét és lakosságának számát, nem tartjuk célszerűnek – sem ágazati, sem területi értelemben – a KÜK megismétlését (akár kisebb létszámban is), illetve vele párhuzamos kompetenciák létrehozását. Ugyanakkor az állampolgárok teljes körű tájékoztatása érdekében nélkülözhetetlen a KÜK-nek a kapcsolódása a területi információs rendszerekhez, melyek között a területi koordinációt ellátó közigazgatási hivatalok részvétele kiemelten fontos (jó példa erre a Baranya Megyei Közigazgatási Hivatal által 2 éve elkezdett információs rendszer).
Sok esetben az állampolgár számára csak az ismert, hogy problémája van, nem feltétlenül várható el tőle, hogy eldöntse, mely szervezethez kell fordulnia, intézkedést kérve. Éppen ezért fel kell készülni olyan esetekre is, amely nem a KÜK, hanem a készenléti szervezetek feladatkörébe tartozik Az is segítség az állampolgár számára, hogy a KÜK kapcsolattartói a rendelkezésükre álló információk alapján a konkrét ügyintézést biztosító szervhez juttatják el az állampolgárt és ott az ezzel foglalkozó ügyintézőnél biztosítsanak számára találkozási időpontot. Ezzel igen sok felesleges utánajárástól kímélhetők meg az ügyfelek, és a közigazgatás hatékonysága is javul, hiszen nem kell (illetve ritkábban kell) olyan ügyekkel foglalkozni, amelyek nem tartoznak a feladatkörükbe.
 Hasonló igény felmerül az önkormányzatok vonatkozásában is. Itt azonban a Kormány nem szabhat feladatot, azonban felkérheti az érintett szerveket az együttműködésre.. Úgy gondoljuk, bár itt jogilag kötelező döntést a Kormány nem hozhat, a kölcsönös érdekeltség a feladatok végrehajtásában elégséges hajtóerő lehet az együttműködés kölcsönös előnyökön alapuló kialakításához.
A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ – a szolgáltatás új minősége
Az állampolgárok, vállalkozások, illetve szervezetek teljes körű ügyintézéssel, államigazgatási szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatása érdekében létrehozott KÜK akkor tudja feladatát hatékonyan betölteni, ha a szolgáltató által kialakított tudásbázis kiegészítéseként a közigazgatás egyes speciális területeivel kapcsolatos kérdésekre is gyors és pontos válaszokat tud adni. Alapvető érdekünk, ami egyben a kormányzati munka hitelességének egy fontos mércéje is, hogy az itt kapott tájékoztatás, segítség valóban minden esetben érdemi, pontos és kimerítő legyen. Az elektronikus ügyintézés a hivatalok munkaidejétől függetlenül, a hét minden napján 24 órában lehetséges, ezért az azt támogató tájékoztató rendszernek is folyamatosan elérhetőnek kell lennie. Az ügyintézés távolból, elektronikusan történő lehetősége – az esélyegyenlőséget javítva – földrajzi távolságtól függetlenül azonos feltételeket biztosít, ezt a tájékoztató rendszer – a KÜK – esetében a mindenhonnan azonos módon helyi tarifával hívható kék szám (ügyfélvonal) biztosítja.
A KÜK üzemeltetésére közbeszerzési pályázaton kiválasztott nyertes a Sykes–KJK-Kerszöv konzorciuma. A szolgáltatás magában foglalja évi 1,4 millió telefonhívás, e-mail, fax és sms fokozatosan bővülő tudásbázisból történő megválaszolásának díját, valamint a rendszer folyamatos üzemeltetését és fenntartását. Többletköltség csak akkor merülhet fel, ha a szerződésben vállalt hívásszámot 10 %-nál jobban meghaladja az igény. Ezt a számot a hasonló lélekszámú Görögország öt év alatt érte el.
Hasonlóan ahhoz, ahogy a Kormányzati Portálon keresztül nyújtott elektronikus ügyintézésekhez szükséges, a közigazgatás különböző szerveinél elérhető nyilvános, közérdekű adatokat az érintett szervek saját adatbázisaikból, illetve elektronikus nyilvántartásaikból biztosítják, ugyanúgy szükséges a speciális szakismerettel rendelkező ügyfélszolgálatok együttműködése, a közigazgatásban rendelkezésre álló információbázis összehangolt, az ügyfelek számára egységesen megjelenő csatornán keresztül történő elérhetőségének biztosítása. A KÜK folyamatos kapcsolatot, együttműködést is ki kíván alakítani az első- és másodfokú közigazgatási ügyintézést végző – lényegében valamennyi – közigazgatási szervvel, így természetesen az önkormányzatokkal is, hogy a jogszabályok gyakorlati alkalmazását is pontosan be tudja mutatni, tanácsaival elő tudja segíteni. E célkitűzés megvalósítása érdekében a KÜK üzemeltetését közbeszerzési eljárás alapján ellátó konzorcium együttműködési megállapodások megkötését vállalta a központi és területi közigazgatás szerveivel, valamint önkormányzatokkal.
A KÜK célja az állampolgárok és vállalkozások tájékozódásának javítása. Ennek megfelelően a KÜK – a Kormányzati Portállal együttműködve – teljes körű és szakszerű tájékoztatásra törekszik a magyar állampolgároknak, szervezeteknek és – angol, német, valamint francia nyelven – a külföldieknek egyaránt. A KÜK elősegíti, hogy az érdeklődők könnyebben eligazodjanak a különböző közigazgatási ügyekben. Tudásbázisának alapját a hatályos jogszabályok és az ezekre épülő ügyleírások képezik, amit öntanuló jelleggel folyamatosan fejleszt a beérkezett kérdések alapján. Itt jegyezzük meg, hogy a Kormányzati Portálon novembertől kísérleti jelleggel, majd januártól üzemszerűen (természetesen díjtalanul) elérhetővé válik a Hatályos Magyar Jogszabályok Elektronikus gyűjteménye, amely remélhetően hatékony segítséget a jogkereső állampolgároknak
Az állampolgárok teljesebb kiszolgálása érdekében a KÜK feladatköre kiegészíthető a különböző közszolgáltató szervezetek (pl. áramszolgáltatók, gázszolgáltatók, közlekedési cégek, távközlési cégek, víz- és csatornaszolgáltatók) ügyfélszolgálatai felé biztosított kapcsolattal is, erre vonatkozóan is megkezdődtek már a tárgyalások.
Befejezésül arra szeretném kérni valamennyi önkormányzatot, fogadja konstruktívan a KÜK üzemeltetőinek megkeresését, mert ezzel a saját munkáját egyszerűsíti. Az ajánlott együttműködés keretében a KÜK azokat az adatokat kéri folyamatosan naprakészen biztosítani, amelyek az ott lakók számára érdekesek lehetnek (közszolgáltatások nyitvatartási ideje, az egyes közszolgáltatók címei, óvodai, iskolai beíratások, helyi rendeletekben szabályozott feladatok stb). Semmi olyat nem kérnénk, amire a lakosságnak nincs szükséges, viszont így lehetőség nyílik a helyi ügyintézők, ügyfélszolgálatok tehermentesítésére. A KÜK csak azokat a kérdéseket adja tovább, amelyek csak helyben ítélhetők meg. Nem foglalkozik viszont konkrét ügyek intézésével, legfeljebb az illetékes ügyintézőt deríti ki, és ott időpontot foglal az ügyfél számára. Úgy gondoljuk, ez a megoldás az önkormányzatok autonómiájának tiszteletben tartása mellett is könnyebbséget jelenthet a rendszerben részt vállaló valamennyi szervezet számára. Ebben kérjük az érintettek együttműködését.
Javaslom mindenkinek, próbálja ki az új szolgáltatást és természetesen köszönettel vesszük, ha akár az itt megadott címen, akár az Elektronikuskormányzat-központ honapján megtalálható címeken közvetlenül is megosztják velünk tapasztalataikat.