A közigazgatási ügyfélszolgálati rendszer továbbfejlesztése egy felmérés tükrében 2004/5

A közigazgatás szakmai fóruma

Cikkek / Közigazgatási reform

A közigazgatási ügyfélszolgálati rendszer továbbfejlesztése egy felmérés tükrében 2004/5

VI. évfolyam, 5. lapszám
Szerző(k):
Dr. Dudás Ferenc



A közigazgatási reformprogramok egyik kiemelt célja a szolgáltató típusú igazgatási rendszer kialakítása, a szolgáltató szemlélet központi és helyi szinteken történő megerősítése. A szolgáltató szemlélet kialakításának feltétele, hogy a közigazgatással, s ezen belül az önkormányzatokkal kapcsolatba kerülő állampolgár számára nyújtott igazgatási típusú szolgáltatások a legszélesebb körben nyerjenek teljesítést.

A közigazgatással kapcsolatba kerülő állampolgár célja, hogy:

     a legkevesebb idő alatt, lehetőleg egyszeri utánjárással, vagy anélkül;

     saját munkaidején túl a maga és családja szabadidejének beosztását legkevésbé zavarva;

     kulturált ügyfélfogadási és ügyintézési körülmények között;

     véglegesen elintézhesse minden olyan ügyét, amely a polgármesteri hivatalok, és más államigazgatási szervek hatáskörébe tartozik;

     kapjon konkrét segítséget, támogatást bonyolultabb ügyeinek intézésében, ami megkönnyíti helyzetét, meggyorsítja problémájának megoldását;

     teljes körű és hiteles tájékoztatást kapjon a polgármesteri hivatalok és az egyéb államigazgatási szervek, illetve az általuk működtetett szervezetek részéről nyújtható:

=    hatósági ügyintézés és hatósági szolgáltatások,

= továbbá az önkormányzat ellátási felelősségi körébe eső szolgáltatások igénybevételének lehetőségéről;

     a lakossági ügyek intézéséhez szükséges, vagy azzal összefüggő szakhatóságok és egyéb közreműködők az ügyintézés, illetve tájékozódás helyén legyenek elérhetők.

Az előzőekben felsorolt célok összegzéseként megállapítható, hogy (legalább a városokban és a kistérségekben) széles körben indokolt lenne egy olyan általános tudakozó és tanácsadó szervezet/rendszer kialakítása, amely a település működéséről, egyéb igazgatási és közszolgáltatást biztosító szervekről, az ott élők, vagy oda látogatók problémáinak megoldási módjáról informál.

E követelményekkel élesen szemben áll azonban az az elmúlt évtizedben tapasztalható tendencia, amely – számos területen – a közigazgatási szerveknél kialakított ügyfélszolgálati irodák visszafejlesztését, vagy feladatkörük jelentős csökkentését eredményezte. Ez a szemlélet és törekvés nem veszi figyelembe azt, hogy a korszerű, komplex szolgáltatást nyújtó ügyfélszolgálati megoldások szerte az országban kivívták a lakosság kedvező véleményét. Több helyen még napjainkban sem ismerték fel, hogy az indokolatlanul tagolt szervezeti rendszer a polgárközeli lakossági ügyintézés törekvései ellen hat. A visszalépés azért sem érthető, mivel a hatósági – ügyintézési tevékenység koncentrálására – a korábbiakkal szemben – a jelenlegi egységes hivatali rendszer még tágabb lehetőséget biztosít.

Ebben a körben kiemelendő, hogy főként az ügyintézési folyamatok egyszerűsítése, integrálása, (iratláncok, ügyintézési garnitúrák), a kiadmányozási jogkör ügyintézőkhöz telepítése, és nem kevésbé az ügyintézéshez szükséges egységes és korszerű nyilvántartási háttér megteremtése révén az ügyfélszolgálatok által eleget lehet tenni annak a fontos igénynek, hogy:

         egyrészt csökkenjen a döntési szintek száma;

         gyorsuljon a döntéshozatal;

         másrészt a feladatok jellegéhez igazodó szervezet és igazgatási létszám alakuljon ki.

A tapasztalatok – szerte az országban – azt bizonyítják, hogy az ügyfélszolgálatok jelentősen felgyorsították, illetve felgyorsíthatják a hivatalok belső szervezeti-irányítási és érdekeltségi rendszerének korszerűsítését.

Mindezek előnyeiről azért sem célszerű lemondani, mert az már rövidtávon is hozzájárulhat a lakossági közérzet és a helyi szolgáltatások színvonalának javításához, s emellett – azt is látni kell, hogy – jó néhány új megoldás bevezetése elsősorban nem is pénzkérdés.

A fenti korszerűsítési törekvések megvalósításához is jól hasznosítható támpontokat nyújt az – a közelmúltban végrehajtott – országos felmérés, amely a közigazgatási szolgáltatások korszerűsítési programjáról szóló 1113/2003. (XI. 11.) Korm. határozat alapján az önkormányzati polgármesteri hivatalok ügyfélfogadási, ügyfél tájékoztatási rendszerét és gyakorlatát vizsgálta. A felmérés az önkormányzatok teljes körét felölelte. A mintegy 2200 megkeresett önkormányzat 80 %-a tett eleget az önkéntes adatszolgáltatásnak.

A felmérés adataiból egyértelműen kimutatható, hogy minél kisebb önkormányzatról (kis létszámú polgármesteri hivatalról) van szó, annál kevésbé kötött az ügyfélfogadás rendje. Így pl. míg a megyei jogú városok és fővárosi kerületi hivatalok döntő többségénél (94 %) szabályozott időintervallumban biztosítják az ügyfelek fogadását, addig a községi önkormányzatok esetében ez az arány már csak 55 %-os. Ez nem azt jelenti, hogy a községi önkormányzatok nagy része egyáltalán nem szabályozza az ügyfélfogadás rendjét, hanem általában a hivatali munkaidőn belül bármely időpontban fogadják az ügyfeleket. Ezt a sajátosságot erősítik meg a rendes munkaidőn túli ügyintézésre vonatkozó adatok, amelyek alapján megállapítható, hogy a községek 88 %-ánál, illetve a körjegyzőségek 91 %-ánál nincs lehetőség a rendes munkaidőn túli ügyintézésre.

Elgondolkodtató, hogy a városok 73 %-ánál, illetve a megyei jogú városok és fővárosi kerületek 33 %-ánál munkaidőn túl nem lehet ügyet intézni. Ez azt jelenti, hogy a Központi Statisztikai Hivatal által 2002. január 1-jén közzétett átlagos lakossági statisztikai adatokat figyelembe véve több mint 3.300.000 állampolgárnak nincs lehetősége ezeken a településeken munkaidőn túli ügyintézésre. Általánosságban megállapítható, hogy a közigazgatás elsősorban nem az ügyfelek igényeire, hanem belső működésének minél egyszerűbb és költségtakarékosabb kialakítására koncentrál.

A szolgáltató szemlélet széles körű háttérbe szorítottságát mutatja az is, hogy a felmérés adatai szerint csupán az önkormányzatok 11 %-ánál működik ügyfélszolgálati iroda. A községi önkormányzatok esetében, figyelemmel közvetlen lakossági kapcsolataikra ez érthető is, ugyanakkor elgondolkodtató, hogy a megyei (fővárosi) önkormányzatoknál ez az arány 56 %, a városi önkormányzatoknál pedig csak 33 %. Az ügyfélszolgálati irodát fenntartó önkormányzatok között legmagasabb arányt (74 %) a megyei jogú városi és a fővárosi kerületi önkormányzatok képviselnek.

A szemléleti probléma fennállását támasztja alá az is, hogy a külön ügyfélszolgálati szervezeti egységet működtető önkormányzatok 68 %-a még a saját ügyfélszolgálatánál sem biztosítja a munkaidőn túli ügyintézést. Minimálisan javítja a helyzetet az a tény, hogy ezeknek az önkormányzatoknak az 5 %-a üzenetrögzítőt működtet a munkaidő lejártát követően. Az előzőekben említettek mellett fontos kiemelni, hogy az ügyfélszolgálati irodák 25 %-a hetente egyszer kereshető fel meghosszabbított munkaidőben, míg a hetente többször felkereshető irodák aránya csupán 6 %.

Az ügyfélfogadás minőségi színvonalát jelentősen befolyásolja, hogy milyen munkamegosztást alakítottak ki az önkormányzatok az ügyfélfogadással kapcsolatosan az ügyfélszolgálati irodák és más szervezeti egységek között. Az ügyfélszolgálati irodával rendelkező önkormányzatok döntő többségénél, több mint 70 %-nál egyes ügyekben az ügyfélszolgálati iroda jár el, míg más ügyek intézése egyéb szervezeti egységek feladatkörébe tartozik. Viszonylag magas (19 %) azoknak az önkormányzatoknak az aránya is, amelyeknél minden ügytípusban az ügyfélszolgálati iroda fogadja először az ügyfeleket, és az ügyfelek csak később kerülhetnek kapcsolatba más szervezeti egységekkel.

A vizsgálódás arra is kiterjedt, hogy az önkormányzatoknál működtetett ügyfélszolgálati irodák milyen főbb tevékenységeket végeznek. Az eredmények közül csak néhányat emelnénk ki:

    az ügyfélszolgálati irodák 81 %-a információkat ad a településen működő vagy a településre kiterjedő illetékességgel rendelkező államigazgatási szervek elérhetőségéről;

     az ügyfélszolgálatok közül 51 %-a szakosodott ügyfélszolgálatok aránya,

     egyablakos ügyintézési tevékenységet az ügyfélszolgálatok 44 %-a végez;

     a lakosságot érintő társadalmi kapcsolatok (kamarák, egyesületek, civil szervezetek, stb.) elérését az ügyfélszolgálatok 45 %-a biztosítja;

     az ügyfélszolgálatok 29 %-a nyújt információt a településfejlesztésről;

     az ügyfélszolgálatok 24%-ánál nyílik lehetőség a közüzemi, közszolgáltatási ügyek intézésére.

Az önkormányzatoknál működő ügyfélszolgálatok csupán 18 %-a rendelkezik ügyfélhívó rendszerrel. Az ügyfélhívó rendszer működtetése leginkább a megyei jogú városok, illetve a fővárosi kerületek ügyfélszolgálataira jellemző, arányuk eléri az 50 %-ot. A megyei, illetve fővárosi önkormányzatok, valamint a városi önkormányzatok ügyfélszolgálati hivatalainál az ügyfélhívó rendszerek aránya csupán 21 %-ot képvisel. A községi önkormányzatok ügyfélszolgálati irodáinál az ügyfélhívó rendszerek alkalmazási aránya figyelemmel a viszonylag alacsony ügyfélforgalomra – csak 6 %-ot képvisel.

A felmérés adataiból az is kiderül, hogy rendkívül alacsony az állampolgárok, ügyfelek tájékoztatási színvonala az egyes hatósági ügyek, ügytípusok menetéről. Mindössze 5 %-uk nyújt részletes felvilágosítást az ügyfeleknek a rendes ügymenetbe épített módon, illetve a jogszabályok által kötelezően előírtakon túl. Valamivel kedvezőbb ez az arány egyes önkormányzati típusoknál, így különösen a községi önkormányzatoknál és a körjegyzőségeknél.

Rendkívül kritikusnak tekinthető az ügyféli jogokról történő tájékoztatás. A fentiekben említett módon mindössze 19 %-uk tájékoztatja az ügyfeleket az őket megillető jogokról. Ez annak a szemléletnek a továbbélésére utal, hogy a jogszabályok és lehetőségek megismerése az ügyfél dolga, és a közigazgatásnak nem feladata az ügyfél „helyzetbe hozása”, azt oldja meg saját maga, lehetőségeihez mérten. Az ügyféli jogokkal kapcsolatos felvilágosítás fontosságát külön kiemeli a napirenden lévő új közigazgatási eljárási törvény várható elfogadása, amely korszerű alapokra helyezi az ügyfél és a hivatal közötti kapcsolatot és jelentős mértékben kibővíti az ügyféli jogok körét. Ezekkel a jogosítványokkal azonban az ügyfelek csak akkor tudnak élni, ha tisztában vannak azok tartalmával. Ebből a szempontból tehát nélkülözhetetlen az önkormányzatok tájékoztatási színvonalának növelése.

A vizsgálat kiterjedt arra a kérdéskörre is, hogy a polgármesteri hivatalok a hatósági ügyintézés körében milyen módszerek alkalmazásával tájékoztatják az ügyfeleket. A válaszadók saját maguk értékelték, hogy a felmérési lapon megjelölt módszerek milyen szerepet játszanak ügyfél-tájékoztató tevékenységükben. Az értékelési lehetőség 1-5-ig terjedő skálán történhetett. Azokat a módszereket, amelyeknek nincs jelentőségük az ügyfél-tájékoztatásban, 1-es osztályzattal értékelhették az önkormányzatok, míg a kiemelkedő jelentőségű módszereket 5-ös osztályzattal minősíthették a válaszadók.

A válaszadó önkormányzatok döntő többségénél a legfontosabb ügyfél-tájékoztatási módszernek a személyes, ügyfélfogadás keretében történő információadás minősül. Ezt a módszert a válaszadók mintegy 88 %-a értékelte 5-ös osztályzattal. Ugyanakkor több mint 10 %-a 4-es osztályzattal minősítette a személyes ügyfél-tájékoztatás módszerét. Ezzel szemben 1-es osztályzattal csupán a hivatalok 0,5 %-a értékelte e módszert.

Az ügyfél-tájékoztatásban ma is kiemelkedő szerepet játszik a telefonos információadás. A válaszadó hivatalok mintegy 36 %-a 5-ös osztályzattal és 31 %-a 4-es osztályzattal értékelte tevékenységében e módszer fontosságát, illetve szerepét.

Az előzőekben említett módszereknél kisebb, de még mindig fontos szerepet tulajdonítanak a válaszadó polgármesteri hivatalok a tájékoztató füzetek, kiadványok, szórólapok segítségével történő információadásnak. E módszert ugyan csak az önkormányzatok mintegy 10 %-a értékelte 5-ös osztályzattal, de több mint 21 %-a 4-es és több mint 30 %-a 3-as osztályzattal minősítette a módszer fontosságát.

Jól látható, hogy a korszerű, modern informatikai hátteret feltételező módszerek még nem játszanak meghatározó szerepet az ügyfél-tájékoztatásban. Ezt támasztja alá, hogy a válaszadó önkormányzatok csupán 8 %-a minősítette 4-es, illetve 5-ös osztályzattal az elektronikus levélen keresztül (e-mail) történő ügyfél-tájékoztatást és több mint 80 %-a 1-es, illetve 2-es osztályzattal minősítette azt. Természetesen önkormányzati szervtípusonként jelentős szórást mutatnak az előbbi számadatok. Míg a megyei (fővárosi) önkormányzati hivatalok 33 %-a, illetve a megyei jogú városi (fővárosi kerületi) önkormányzati hivatalok 28 %-a 4-es, illetve 5-ös osztályzatot adott, a városi önkormányzati hivatalok 8 %-a, a községi önkormányzati hivatalok 6 %-a értékelte ilyen magas osztályzattal ezt a tájékoztatási formát.

Az előzőekhez hasonló arányokat mutat az internetes honlap működtetésével történő ügyfél-tájékoztatás megítélése is, mivel a válaszadó önkormányzati hivataloknak csak mintegy 10 %-a értékelte 5-ös, illetve 4-es osztályzattal ennek szerepét, míg a válaszadók 67 %-a 1-es osztályzattal minősítette azt. Itt is tetten érhető a szervtípusonkénti válaszok jelentős szórása. Ezt mutatja, hogy a megyei (fővárosi) önkormányzati hivatalok 64 %-a, illetve a megyei jogú városi (fővárosi kerületi) önkormányzati hivatalok 66 %-a 4-es, illetve 5-ös osztályzatot adott, a városi önkormányzati hivatalok 21 %-a, a községi önkormányzati hivatalok 6 %-a értékelte magas osztályzattal az internetes  tájékoztatás jelentőségét. E minősítést azonban árnyaltabbá teszi az a tény, hogy a válaszadó önkormányzatok 41 %-a működtet honlapot és saját becslésük szerint a honlapokon közzé tett információk mintegy 1/3-a az ügyintézéshez kapcsoló érdemi tájékoztatást tartalmaz.

A felmérés külön vizsgálta, hogy az önkormányzatok hivatalai hozzáférhetővé tesznek-e az ügyfelek számára ügyintézéshez szükséges elérhetőségi információkat (pl. melyik szervezeti egységhez, ügyintézőhöz tartozik az adott ügy) tematikus jogszabályi előírásokat, iratmintákat, illetve nyomtatványokat (pl. kérelemmintákat), valamint ügymenet-leírásokat. A válaszadó önkormányzatok döntő többsége (86 %) él ezekkel a lehetőségekkel. Az előbb említett átlagtól a megyei jogú városi (fővárosi kerületi) hivatalok kivételével, amelyeknél 100 %, nem mutatnak jelentős eltérést az önkormányzati szervtípusonkénti vizsgálat eredményei. Megyei (fővárosi) önkormányzatok hivatalában 83 %, városi önkormányzatoknál 81 %, községi önkormányzatoknál 87 %, míg körjegyzőségeknél 80 %.

Természetesen az információk közreadása különböző módokon történik. A leggyakrabban (a válaszadók 68 %-a) a hivatalban történik az információk közzététele, de az önkormányzatok 9 %-a az ügyfélszolgálati szervezeti egységében, 8 %-a pedig az Interneten teszi közzé ezeket.

A felmérés részletesen foglalkozott az állampolgárok, ügyfelek tájékoztatásának technikai hátterének kérdéseivel is. Az adatokból egyértelműen kiderül, hogy alacsony azoknak az önkormányzati hivataloknak az átlagos aránya (17 %), amelyek ügyfél-tájékoztatást szolgáló információs rendszerrel is rendelkeznek. Leggyakoribb az ügyfél-tájékoztatást szolgáló információs rendszerek alkalmazása a megyei jogú városok (fővárosi kerületek) esetében. Az ügyfél-tájékoztatási információs rendszerek döntő többsége (86 %) papíralapú, számítógépes rendszert csupán a hivatalok 14 %-a működtet.

A fenti országos szintű felmérésből leszűrhető konkrét számadatok is bizonyítják, hogy a további fejlesztési prioritások kijelölésénél alapvető szempont az ügyfélközeli, szolgáltató típusú szemlélet további erősítése. Azokon az igazgatási és belső szervezési területeken, amelyeken a felmérés adatai kedvezőtlen adatokat és tendenciákat mutatnak, ezeken a területeken szükségesek további részben normatív és szervezési, – racionalizálási – részben finanszírozási lépéseket megtenni. E lépések megtétele lehet az állampolgárok közösségi szolgáltatásokkal szembeni jogos elvárásai teljesítésének biztosítéka.

A fentiek tükrében indokoltan merül fel a kérdés, hogy milyen irányok mentén célszerű az ügyfélszolgálati tevékenységet továbbfejleszteni. E követelmények köréből az alábbiak kiemelése indokolt:

a)   az okmányirodák bázisán komplex feladatkörű ügyfélszolgálatok alakíthatók ki, amely integrálja a lakosságot tömegesen érintő ügyintézést, s megalapozhatja az egymással összefüggő eljárások ún. egymenetben történő elintézését,

b)   a kistérségekben jelenlévő 10-15 féle államigazgatási dekoncentrált szerv – fontos és közös lehetőségként – közös feladatkörű ügyfélszolgálatot alakíthat ki, amelynek eredményeként jelentősen csökkenthetők az ügyintézési sorbanállások, s az indokolatlan ügyféli várakozások,

c) az ügyfélszolgálatok pénztárai indokolatlanná tehetik a külön postai, illetve a pénzintézeti sorban állást,

d)   a teljes értékű hiteles tájékoztatás hagyományos formáját felválthatja és kiegészítheti egy közös call center, amelynek eredményeként szolgáltatói színvonalon történhet a lakosság felvilágosítása, tájékoztatása. E korszerű megoldás és egyéb további telematikai módszerek lehetőséget adnak arra, hogy az ügyfelek maguk is részesei lehessenek az ügyintézés folyamatának, s azt megfelelően ellenőrizhessék. A hatékony tájékoztatással megelőzhetők és elkerülhetők a tömeges hiánypótlások, melyek mindig jelentősen meghosszabbítják az ügyintézési határidőket,

e)   széles körben biztosítható lenne, hogy bizonyos ügyeket telefonon is elintézzenek. (Így pl. az állampolgár ügyének megindítását személyes megjelenés nélkül is megteheti, s ily módon kérhet különböző ingyenes beadvány mintákat, befizetési csekkeket, munkaidőn túli időpontot helyszínelési egyeztetés céljából stb.).

Az ún. „beszélő” telefon segítségével az ügyfélszolgálat munkaidő után is biztosíthat szolgáltató jellegű felvilágosítást közérdekű kérdésekben az állampolgárok számára,

f)    az internet segítségével digitalizált iratláncok, ügyintézési garnitúrák támogathatják azt, hogy az ügyfél személyes megjelenés nélkül intézhesse ügyeit,

g)   az ügyfélszolgálatokban megteremthetők annak gyakorlati és szervezési feltételei, hogy a lakosságot tömegesen érintő meghatározott ügyeket akár egyetlen érdemi mozzanatban elintézzenek (legalább 80-100 féle ügytípusban alkalmazható lenne ez a gyakorlatban),

h)   az ügyfeleket (vállalkozásokat) érintő legtipikusabb élethelyzetekre (így pl. pályakezdés, munkanélküliség, adóalanykénti különféle érintettség, stb.) ún. ügyintézési programcsomagok dolgozhatók ki, amelyek alapján szinte személyre szabott tájékoztatás és ügyintézési szolgáltatás valósítható meg,

i)    a lakosságot tömegesen érintő ügyintézést ellátó szervezetek közötti ún. közigazgatási infoháló olyan ügyintézési hálózat megvalósítását eredményezheti, amely az állampolgárokat további szükségtelen utánjárástól kímélheti meg,

j)    az ügyfélszolgálatok arra is lehetőséget biztosítanak, hogy azokban egyes nem közigazgatási szervek – megállapodás alapján – ún. kihelyezett ügyfélfogadást tartsanak (ilyenek pl. a biztosítók, pénzintézetek, valamint a kommunális szolgáltatás szervezetei különös tekintettel a közmű átjelentésekre, s az e körbe tartozó szolgáltatási ügyintézésre),

k)   a polgárközeli közigazgatás megvalósításának lényeges eszköze lehet, az, hogy az ügyfélszolgálatok valamennyi, a lakosság életviszonyait tömegesen érintő helyi közügyről tájékoztatást (illetve felvilágosítást) adhatnak, így az ügyfeleknek nem kell az egyes szervezeteket külön felkeresni,

l)    az ügyfélszolgálatok széles körű lehetőségeket teremthetnek ahhoz is, hogy általuk a közigazgatás rendszeresen megújítása- és megerősítése lakossági kapcsolatait. (Az ügyfélszolgálat ebben a tekintetben a lakossági kapcsolatok egyik fő színterévé és központjává válhat.),

m)  a Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta program révén egységes ügyintézési szolgáltatási követelmények határozhatók meg valamennyi érintett szerv számára, amelyek erősítik a közigazgatás átláthatóságát és elszámoltathatóságát,

 

n)   az elektronikus önkormányzati rendelettárak (helyi jogtárak) teljes körű hozzáférésének szolgáltatói színvonalon történő biztosítása.

A belügyi tárca az ösztönzés és az ajánlás mellett a legtöbbet azzal teheti, ha a szerte az országban már tapasztalt és megvalósított jó kezdeményezéseket összegyűjti, azokat közkinccsé teszi, s bevezetését mások felé is ajánlva a legszélesebb körben népszerűsíti.

Kategória

Könyvajánló

Facebook Pagelike Widget

 

1037 Budapest, Montevideo utca 14.
Tel.: +36 1 340 2304
Fax: +36 1 349 7600
E-mail: info@orac.hu

Weboldal: orac.hu

Szakmai partnerek

Jegyzők Országos Szövetsége (JOSZ) – www.josz.eu

Közszolgálati Tisztviselők Szakmai Szervezeteinek Szövetsége – www.kozszov.org.hu