A jövő az elektronikus ügyintézésé, ugyanakkor hiba minden átmenet nélkül megszüntetni a hagyományos ügyfélkapcsolatokat. Egyre több település szembesül azzal, hogy lakóinak akár 60 km-t is utazniuk kell, hogy a közüzemi szolgáltatók ügyfélkapcsolati munkatársával személyesen találkozzon, noha jó részük igényli is, rá is szorul a személyes ügyintézésre.

Makó példája jól mutatja a tendenciákat, amelyek a cégeket vezetik, és egyelőre csak bízhatunk, a születendő jogszabály kedvező irányba tereli a szolgáltatókat. Úgy véljük, a kilométerek méricskélése helyett a közigazgatásban már bevált kistérségi elvet lenne szerencsés itt is követni.

A közüzemi szolgáltatást monopolhelyzetben végző, jogi és természetes gazdálkodó szervezetek 2005-ben – költséghatékonyságra hivatkozva – a már korábban leépített makói ügyfélszolgálatukat teljesen megszüntették. A semmibe vett fogyasztóknak nem állt módjukban igényeikkel (és pénzükkel) más szolgáltatóhoz fordulni. Ezzel a makói kistérségben több mint 50 ezer ember maradt ügyfélszolgálat nélkül: személyes ügyintézésére a Makótól 35 km-re fekvő Szegeden nyílik legközelebbi lehetőség. Ez a távolság azonban a kistérség 17 településéből 13 esetében 45–58 km-es távolságot jelent.

A térség lakosságának 23%-a (11 557 fő) 60 év feletti, 12,2%-a pedig 70 év feletti. Az internetes ügyintézés feltételei számukra döntő mértékben nem adottak, az úgynevezett Call Centerek útvesztőiben pedig idegenként, nehezen mozognak – már ha bátortalanságukban egyáltalán túljutnak az első próbálkozáson. A lakosság alacsony iskolázottságú, nehezebb szociális körülmények között élő – sajnos, nagyszámú – rétegét ugyanez jellemzi. A hatályos jogszabályok nem adnak támpontot a megoldásra, mert nem tartalmaznak számszerű, normatív, esetleg szankcionálható előírásokat az ügyfélszolgálati irodák mennyiségére, az ellátás sűrűségére vonatkozóan.

Központi segítség hiányában Makó önkormányzata 2006 februárjában megkereste a közszolgáltatókat – széles körű együttműködést kínálva a fogyasztók érdekeinek védelmében. Első nekifutásra az áramszolgáltatást végző közszolgáltatón kívül valamennyi szervezettel sikerült megegyezni. Két közszolgáltató az önkormányzat által ingyen átadott helyiségben, a számukra díjmentesen biztosított telefonvonal és internetelérés mellett nyújt hetente egy napon lehetőséget a személyes ügyintézésre. Egy közszolgáltató saját partnere helyiségében végzi ezt a tevékenységet. Legvégül az áramszolgáltatást végző közszolgáltató „adta be a derekát”, néhány hónap késéssel szintén megnyitotta egynapos ügyfélszolgálatát az önkormányzati helyiségben. A helyi ügyfélszolgálatot felkeresők számát a szolgáltatók szupertitkos adatként kezelik, az azonban bizonyos, hogy esetenként a 100–160-as sorszámú cetli is az ügyfelek kezébe kerül. Ez a szolgáltatás a központi szabályozás hiánya miatt azonban ingoványos talajon mozog. Éppen ezért Makó képviselő-testülete nyílt levélben fordult a szektorban versenyfelügyeleti, államigazgatási, fogyasztóvédelmi feladatokat ellátó hivatalokhoz, vizsgálják meg, törvényes és méltányos-e a közszolgáltatók ügyfélszolgálat-bezárási gyakorlata.

A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség az ügyfélszolgálat nélküli ügyfélkapcsolatot nemes egyszerűséggel elegendőnek minősítette. A Gazdasági Versenyhivatal a szolgáltató által megadott adatok és az önkormányzat lakosságot tájékoztató tevékenysége miatt lényegében hatáskörének hiányát állapította meg. Az állampolgári jogok országgyűlési biztosa az OBH 5049/2005. számú jelentésére hívta fel a figyelmet. Ebben – egy hasonló ügyben – már kifejtette, hogy a közüzemi szolgáltatók azon eljárása, melynek során a személyes kapcsolattartást biztosító ügyfélszolgálati irodákat megszüntetik úgy, hogy megyénként egy-két városban (megyeszékhely, megyei jogú város) tartanak fenn irodákat (a telefonos és egyéb kapcsolattartási lehetőségekre hivatkozással), az alkotmányban deklarált jogállamiság és az abból eredő jogbiztonság követelményével, valamint az esély- és jogegyenlőség követelményeivel összefüggésben visszásságot okoz. A gazdasági és közlekedési miniszternél jogszabály-módosítást kezdeményezett a személyes kapcsolattartást biztosító lehetőségek konkrét szabályozására. A Magyar Energia Hivatal meg is küldte azt a jogszabálytervezetet, mely az országgyűlési biztos által felvetett visszásságot orvosolná.

Ez a kormányrendelet-tervezet végre szabályozza az ügyfélszolgálatokra vonatkozó minimális követelményeket. A joganyag ügyfélbarátsága azonban csak látszólagos. A 426 ezer lakosú Csongrád megyében a tervezet mindössze két állandó ügyfélszolgálatot telepítene, egyet Szegedre, a másikat pedig Hódmezővásárhelyre (azért oda, mert megyei jogú város, lakossága 48 ezer fő), illetve egy mozgó, rövidebb nyitvatartási idejűt Szentesre (mert légvonalban [?!] 45 kmnél messzebb, 52 km-re van Szegedtől, a térség lakosságszáma egyébként 44 800 fő). Ez a szabályozás visszás, hiszen nem az ügyfelek számát, hanem egy-egy település rangját veszi figyelembe, noha ezen a területen is lehetne használni a „járt utat”, amit a kistérségek szintje jelent: ez a közszolgáltatások terén már elfogadott.

Bízunk benne, a döntéshozók nem a helikopterrel bejárható kilométereket, hanem az egy-egy kistérségben élők számát veszik majd mérvadónak. Mindenesetre biztató, hogy az önkormányzatok jogszabályi segítséget kapnak a helyzet megoldásához, és nem kell további közpénzt e területre fordítaniuk. ■