A Kormány 2003-ban meghirdette az Európa Tervet, melynek célja a modern, európai Magyarország megteremtése. Az Európa Terv tíz pontban rögzíti azoknak a kiemelten fontos területeknek a fejlesztését, amelyek a magyar társadalom felzárkóztatását szolgálják.
A Kormány a jóléti fordulat és a biztonságot adó család- és gyerekpolitika kialakítása érdekében hozta meg az Európa Terv bővítése kapcsán a gyermekek helyzetét javító intézkedésekről szóló 2183/2003. (VIII. 15.) Korm. határozat 1-2. pontjában foglalt további feladatokról szóló Korm. határozatot. Ebben – többek között – célul tűzte ki egyrészt a középületek gyermekbarát átalakítását, másrészt a gyermekekkel kapcsolatos ügyek soron kívüli intézését a közigazgatási eljárásokban.
A Belügyminisztérium az ügyfélfogadás tekintetében az elsődleges célnak azt tekinti, hogy a hivatalokban a lehető legrövidebb időtartamra csökkenjen a várakozási idő, mert ez szolgálja leginkább az ügyfelek érdekét és a hivatali működés hatékonyságát. A várakozási (sorban állási) idő csökkentése érdekében minden lehetséges módszert célszerű igénybe venni (például: telefonon, interneten, sms-ben, személyesen történő előzetes bejelentkezés, időpontfoglalás, stb.), amelyek lerövidítik, illetve meggyorsítják az ügymenetet.
Elsősorban helyi munkaszervezési intézkedésekkel javasolt a várakozási idő csökkentése, ennek figyelembevételével felkérem a belügyi szakmai irányítás alá tartozó intézmények vezetőit, hogy tekintsék át az általuk vezetett hivatal ügyfélfogadási gyakorlatát, és tegyék meg a szükséges intézkedéseket.
A hivatalok – az általuk ellátandó ügytípusok, ügyfélforgalmuk és anyagi lehetőségeik függvényében – biztosítsanak legalább egy főt, aki ügyfelek irányításával, tájékoztatásával foglalkozik, illetve ahol az ügyfélforgalom indokolttá teszi, működtessenek információs szolgálatot. A jelentősebb ügyfélforgalmat bonyolító hivataloknál az alábbi intézkedéseket kívánatos bevezetni:
I. Az újonnan épülő, illetve az átépülő hivataloknak meg kell felelni az országos településrendezési és építési követelményekről szóló 253/1997. (XII. 20.) Korm. rendeletben (OTÉK) szabályozásra kerülő gyermekbarát építési követelményeknek. A már meglévő, jelentősebb ügyfélforgalmat bonyolító hivatalokat –amennyiben ezt a helyi körülmények lehetővé teszik – át kell alakítani az OTÉK előírásainak megfelelően.
II. Azokban a hivatalokban, ahol gyermek-váróhelyiséget alakítanak ki (illetve ahol ez már korábban létrejött), a szülők (gondviselők) távollétében a hivatal felelősségére gyermekfelügyeletet csak szakképzett személy láthat el. Gyermek-váróhelyiséget szakképzett gyermekfelügyelő nélkül is lehet működtetni, de ebben az esetben a szülő (gondviselő) köteles a gyermekek felügyeletéről gondoskodni. A gyermek-váróhelyiséget egyrészt úgy kell kialakítani, hogy berendezése, felszerelése alkalmas legyen a gyermekek foglalkoztatására, másrészt feleljen meg a vonatkozó biztonsági előírásoknak.
III. Azokban a hivatalokban, amelyekben gyermek-váróhelyiség létrehozására nem kerül sor, az ügyfélfogadás (várakozás) céljára szolgáló helyiségen belül lehetőség szerint olyan részt kell kialakítani, amely megkönnyíti a gyermekkel történő várakozást (pl. gyermekbútor, játékok, rajzeszköz, televízió kihelyezésével).
IV. A hivatalok lehetőség szerint biztosítsanak soronkívüliséget:
• az ügyfélfogadási időben személyesen megjelenő 12 év alatti gyermekeknek, akik a hatósági eljárásban érintettek;
• az ügyfélfogadási időben megjelenő szülőknek, akik 6 év alatti gyermekkel érkeznek, kivéve, ha a hivatal gyermek-váróhelyiséget hozott létre.
A felsorolt esetekben mind a kérelem benyújtásánál, mind az ügyintézésnek az ügyfél közreműködést igénylő későbbi fázisaiban indokolt a soronkívüliség biztosítása. A soron kívüli ügyintézésben ügyfélirányító, vagy egyéb információs szolgálat tevékenyen közreműködhet.
V. Azokban az ügytípusokban, amelyekben gyermekek csoportjai egy adott intézményen belül érintettek, célszerű megteremteni a csoportos, szervezetten történő ügyintézés lehetőségét (például első személyazonosító igazolványok igénylése esetén az oktatási intézmények közreműködésével).
A miniszteri ajánlásban foglaltak megvalósítása esetén a gyermekbarát ügyfélfogadási rend szabályozásáról a hivatal vezetője gondoskodik.