Mottó: „Nemcsak az szabja meg az egyes ember és a hivatal viszonyát, hogy valaki milyen érzésekkel lép be, hanem sokkal inkább, hogy milyenekkel távozik.” [Imre Sándor, 1936.]

Az ügyfélszolgálati karta egyoldalú deklaráció vagy társadalmi megállapodás, amelyet a közszolgáltató / közigazgatási szerv abból a célból hoz létre, hogy szolgáltatása színvonalát emelje.

A különbözõ európai államok közigazgatásában – a brit Állampolgári Karta mozgalom nyomán – bevezetett állampolgári karták lényege, hogy egyes területeken a közszolgáltatók megismertetik ügyfeleikkel azokat a szolgáltatási standardokat, amelyeknek biztosítását vállalják. A kartán keresztül a közszolgáltatást igénybe vevõk tudomására hozzák, hogy az adott szerv milyen feladatot köteles ellátni és milyen színvonalon, ugyanakkor milyen többletteljesítményt vállal. A vállalt kötelezettség csak a szolgáltatás minõségének emelésére irányulhat. Többletfeladat – új hatáskör – ellátása nem alapulhat a közszférához tartozó szerv saját vállalásán, mivel részére hatáskört jogszabály állapít meg.

A kartában egyrészt az új közszolgáltatási kultúra alapértékeinek megfogalmazása, az értékek iránti elkötelezettség kinyilvánítása jelenik meg, másrészt rögzítésre kerülnek a nyújtott szolgáltatás indikátorai. Ezek körében kiemelendõk a konkrét szolgáltatásteljesítési mutatók, a számszerûsített eredménykövetelmények, fejlesztési célindikátorok, szolgáltatási normák, a visszajelzés eszközei, a panasz eszközei, a hiba kijavításának módozatai, a folyamatos ellenõrzés, illetve a számonkérés eszközei.

Nemzetközi kitekintés

A karta-mozgalom Nagy-Britanniában indult az 1980-as évek végén, helyi kezdeményezésre. Kezdetben az önkormányzatok hatósági, igazgatási és egyéb közszolgáltatási feladatait kívánták magasabb szinten ellátni, késõbb az egész országra kiterjedõen megalkották az ún. állampolgári kartát. Az 1996-ban megújult karta-program már az egész közszektorra tartalmazott rendelkezéseket, és a teljesítmények belsõ ellenõrzése jelentõsen elmozdult a külsõ ellenõrzés irányába.

Az angol példának számos követõje volt. Egy 2005-ben készült felmérés szerint – jelentõs vagy korlátozott mértékben – 21 európai országban alkalmaztak állampolgári kartákat. E programhoz egyébként az Amerikai Egyesült Államok és Ausztrália is csatlakozott.

A karta-programokat az egyes államok a saját körülményeikhez, nemzeti sajátosságaikhoz, elképzeléseikhez alakították. Maga a karta közelebbi megjelölése is változó, van ahol ügyfélszolgálati kartának, máshol szolgáltatási, esetleg fogyasztói kartának nevezték el. A karta-mozgalom központjában mindenütt a közszolgáltatások, a közérdekû szolgáltatások, illetõleg a közigazgatási szolgáltatások kultúrájának minõségi megújítása áll. A kartaprogram alapján nyújtott szolgáltatásokba olyan piaci típusú mechanizmusok kerültek beépítésre (pl. az ügyféli elégedettség állandó mérése, minõségdíjak, a „fogyasztók” állandó aktivizálása, bevonása a mérésekbe), amelyek sikeresen szolgálják a magasabb minõségi szintek elérését.

Magának az Európai Bizottságnak nincs állampolgári kartája, de van „a jó igazgatási viselkedés szempontjai” címû dokumentuma, ami összefoglalja a hivatalnokok kötelezettségein keresztül a bizottság személyzetére vonatkozó jogi kereteket. A dokumentum a panaszokkal kapcsolatos eljárásmódot is tartalmazza.

Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta – szolgáltatási standardok meghatározása

A Miniszterelnöki Hivatal 2007. évi munkatervében szerepel a Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta bevezetésének programjáról szóló elõterjesztés benyújtása. A kormányzati szándék arra irányult, hogy a karta kiadásával a minisztériumok és más közigazgatási szervek szolgáltatási standardokat határozzanak meg a következõ területeken:

• Eljárási költségek mérséklése (pl. az ügyféli kötelezettségek teljesítéséhez szükségszerûen felmerülõ költségek csökkentése). Hogyan valósítható meg ez a cél adott közigazgatási szervnél egy ügyfélszolgálati karta elfogadása által? Az eljárási költségek több elembõl tevõdnek össze. Az illetékek, szolgáltatási díjak összegét a karta elfogadása nem befolyásolja, ugyanígy a szakértõi díjak, útiköltségek, és egyéb eljárási költségek öszszegét sem, mivel ezeknek a nagyságrendje/ összege jogszabályokban szabályozott. Az eljárási költséget csökkenteni a jogalkalmazás során az ügyintézés gyorsaságát, illetve az ügyféli hozzáférhetõséget szolgáló ügyintézõi magatartással lehet.

• Az ügyfélkapcsolatok minõségi színvonalának emelése. Ez a cél a rugalmasabb ügyfélfogadási megoldások, ügyintézési segédletek, iratminták, formanyomtatványok, a korszerû megoldások alkalmazásával érhetõ el.

• Az eljárás idõtartamának rövidítése. Az eljárási határidõket a Ket., valamint az ágazati jogszabályok tételesen szabályozzák. Ezekbõl a rendelkezésekbõl – nemzetközi összehasonlítás alapján – az a következtetés vonható le, hogy jogszabályaink az ügyintézési határidõket szûkre szabottan állapítják meg. Az általános ügyintézési határidõ 30 nap, egyes ügytípusok esetében (pl. hatósági bizonyítványok kiadása) 8 nap, illetve azonnali a határidõ. Csak kivételesen fordul elõ, hogy ágazati jogszabály hosszabb (pl. 60 napos) határidõt állapítson meg az ügy elintézésére. A közbensõ intézkedések határideje 5 nap, 8 nap vagy 15 nap. Összehasonlításként hivatkozunk a francia ügyfélszolgálatikartaprogramra, amelyben – általános eljárási határidõként – 1 hónap alatt ajánlják a programban részt vevõ szervek számára „a postai úton eljuttatott megkeresésekre” a választ megadni (az érdemi intézkedést meghozni), mivel a „törvény 2 hónapos határidõt ír elõ”. A kartát elfogadó szerv az eljárás idõtartamának rövidítésében az átlagos ügyintézési, illetve sorban állási idõ, az ügyintézési hely átlagos elérési idejének csökkentésével tud javulást elérni.

A karta-programban részt vevő szervek

A karta-programban részt vevõ közigazgatási szerv az ügyfelek magasabb színvonalú kiszolgálását biztosító ügyintézéssel járul hozzá a lakosság elégedettségének javításához. A karta elsõsorban a központi (minisztériumok, kormányhivatalok, központi hivatalok), a területi (közigazgatási hivatalok, ágazati hatáskörû szervek), végül a helyi államigazgatási szervek ügyfélszolgálati tevékenységére vonatkozóan tartalmazza a kötelezõen és választhatóan ellátandó feladatokat, egyes elemei azonban oly módon kerülnek kialakításra, hogy azokat bármely más szerv is alkalmazni tudja. A programba – a második ütem keretében – be kívánjuk vonni a közszolgáltatást ellátó gazdasági szervezeteket, közintézményeket, valamint a társadalmi szervezeteket. A jogi szabályozás nem teszi lehetõvé a helyi önkormányzatok kötelezését a karta alkalmazására, ezért ajánlással fordulunk ezekhez a szervekhez, hogy saját elhatározásukból, önkéntes alapon alkalmazzák a kartát.

Az Ügyfélszolgálati Karta bevezetésének várható menetrendje

A kormányzati szinten meghirdetett, deklaratív keretként szolgáló közigazgatási ügyfélszolgálati minta-kartát a Miniszterelnöki Hivatalt vezetõ miniszter a szükséges módszertani útmutatókkal együtt 2008. március 31. napjáig adja ki. A minisztériumok a minta-karta figyelembevételével, annak tartalmát kiegészítve és konkretizálva 2008. szeptember 30. napjáig készítenék el az ágazatukra érvényes minta-kartát, amely az irányításuk alá tartozó közigazgatási szervek által kiadandó, egységes követelményrendszert érvényesítõ ügyfélszolgálati karták elkészítésének alapját képezi. Irányelveikben megjelölik azokat a minõségi követelményeket, mérõszámokat, amelyeket az ügyféli kapcsolatok fejlesztése terén érvényesíteni javasolnak. Az önkormányzati és területfejlesztési miniszter a Miniszterelnöki Hivatalt vezetõ miniszterrel egyetértésben, az országos önkormányzati érdekszövetségek bevonásával 2008. december 31. napjáig tesz ajánlást az önkormányzatoknak a karta bevezetésére. A hatályos jogi szabályozás ugyanis nem teszi lehetõvé a helyi önkormányzatok kötelezését a karta alkalmazására, ezért ajánlással fordulunk ezekhez a szervekhez, hogy saját elhatározásukból, önkéntes alapon alkalmazzák a kartát. A közigazgatási szervek 2009. május 31. napjáig készítik el és hirdetik meg a saját ügyfélszolgálati kartájukat. ■