A közigazgatás teljesítményének egyik fokmérője a vállalkozásokat, illetve az állampolgárokat érintő adminisztratív terhek és költségek alakulása.

A Világbank 2005-ös felmérése szerint Magyarországon kétszer nagyobb a cégalapítás általános időigénye (38 nap) mint az OECD tagállamok átlaga. A különféle működési engedélyek beszerzése is nehézkesebb, többféle engedélyre van szükség, illetve az eljárások összesített időigénye 213 nap, szemben a 150 napos OECD átlaggal. Ugyanakkor bizonyos igazgatási területeken nemzetközi mércével mérve is élenjáró teljesítményekre képes a magyar közigazgatás. Az okmányirodákban valamennyi okmány (személyigazolvány, útlevél, vezetői engedély, gépjárműtörzskönyv) kiállítási ideje, a postára adásig átlagosan 3 nap. A helyi kiállítású okmányok (pl. parkolási igazolvány, forgalmi engedély) azonnal megszerezhetőek (1 órán belüli ügyintézés). Szemben a pénzintézeteknél igényelhető bankkártyákkal, amelyekre akár heteket is várni kell.
Ezek a példák is azt mutatják, hogy a közigazgatás fejlődését elsősorban azzal lehet mérni, milyen mértékben sikerült az ügyintézési terheket és költségeket csökkenteni. Ennek megfelelően csak olyan korszerűsítési intézkedésnek lehet létjogosultsága, amely kimutatható és mérhető eredményt hoz az ügyintézés egyszerűsítésében, valamint a pénzügyi ráfordítások csökkentésében. Ezt azonban ma még a közigazgatásban két alapvető tényező gátolja. Egyfelől nem alakult ki az a fajta minőségügyi kultúra, amely a folyamatos mérésre, értékelésre helyezi a hangsúlyt a fejlesztési célok kijelöléséhez, másfelől nem erősödött meg kellően a költséghatékonyságot előtérbe helyező szemlélet. Még a legfejlettebbnek számító igazgatási területeken sem alkalmaznak rendszerbe ágyazottan mutató-, illetve jelzőszámokat, amelyek alapját képezhetnék a fejlődési eredmények egzakt módon történő értékelésének. Ebben ─ más lépésekkel (pl. szervezet átalakítás, feladat felülvizsgálat, dereguláció) együtt ─ a közigazgatási ügyfélszolgálati karták rendszerének bevezetése hozhat változást.
A karta, mint a közigazgatás mérését és értékelését támogató eszköz
Az ügyfélszolgálati kartát egyfajta kötelezettségvállalásként kell felfogni, amelyekben az egyes ágazatok (minisztériumok) mérőszámokkal is kifejezhető konkrét fejlesztési célokat határoznak meg a következő területeken:
– szervezet- és minőségfejlesztés (pl. minőségfejlesztési, illetve minőségbiztosítási rendszereket alkalmazó szervek és intézmények száma),
– eljárási költségek mérséklése (pl. egy hatósági ügyre vetített működési költségek csökkentése, ügykosár alapján számított, az ügyféli kötelezettségek teljesítéséhez szükségszerűen felmerülő költségek csökkentése),
– bürokratikus terhek csökkentése (pl. teljes egészében elektronikus úton intézhető ügyek száma, az ügyintézési hely átlagos elérési idejének csökkentése, az ügy elintézéséhez szükséges iratok számának csökkentése),
– eljárás időtartamának rövidítése (pl. ügykosár alapján számított átlagos ügyintézési, illetve sorba állási idő csökkentése, az ügyintézési hely átlagos elérési idejének csökkentése).
A kartákban rögzített mutatószámok alapján számon kérhetőek a vállalt fejlesztési célok. Megállapítható, hogy az ágazatnak, illetve a minisztériumnak sikerült-e értékelhető előrelépést tennie a teljesítmények növelése terén. Ennek köszönhetően a karták fontos részét képezhetik az egyes ágazatok, minisztériumok, illetve felsőszintű vezetésük értékelésének is. Ez utóbbiak esetében az első számú szakmai vezetőkkel kötött ún. teljesítményszerződések tartalmazhatják azokat a mérhető követelményeket, amelyek teljesítésétől tehető függővé differenciált elismerésük. Mindez közvetlen lehetőséget biztosít a miniszterelnöknek, hogy az ágazatokat (kiemelt országos hatáskörű szerveket) irányító politika és szakmai vezetők esetében közvetlenül érvényesítse e körbe tartozó versenyképességi direktíváit.
Az ágazati kartákban szereplő követelmények meghatározásánál fokozott hangsúlyt kell helyezni az ügyfeleket érintő eljárási terhekkel összefüggő költségek csökkentésére. Ennek érdekében ágazatonként fel kell mérni az ügyfelek oldalán jelentkező pénzügyi terheiket, s meg kell határozni azok csökkentésének ésszerű mértékét (ez jól építhető az igazságügyi tárcánál e tárgykörben folyó munkálatok eredményeire).
A karta, mint a szemléletváltozást támogató eszköz
A teljesítménymutatóknak való megfelelés arra kényszeríti a közigazgatás személyi állományát, hogy szemlélete megváltozzon, s ne csak az elméletben, hanem a gyakorlatban is pozitívan viszonyuljon azokhoz a technikákhoz, eljárásokhoz, módszerekhez, amelyek értékelhető, mérhető változást eredményeznek a szervezet működésében. A folyamatos fejlesztés, hatékonyságnövelést kereső szemlélet segítheti elő a közigazgatás belső tartalékainak kihasználását, s végső soron a közigazgatás megújulását. Ez a folyamat vezethet el a gyakran hangoztatott célkitűzés tényleges megvalósításához, hogy a közigazgatás az emberekért van, s képes az állampolgárok igényeinek ténylegesen eleget tenni.
A teljesítménymutatókat egyoldalúan előtérbe helyező fejlesztési koncepciónak azonban kockázata is van. Azt a kényszert válthatja ki, hogy a közigazgatás elsősorban a központilag előírt mutatóknak akar megfelelni, s kevesebb figyelmet fordít az összetett ügyféli igények valóságos kielégítésére. Ha a rendszer nem kellően rugalmas, a mutatószámok épp olyan bürokratikus modellé válhatnak, mint amilyentől meg szeretnénk szabadulni. A kartáknak ezért ezt a kihívást is kezelniük kell.
A karta, mint a legjobb gyakorlatok elterjesztésének eszköze
A kartában foglalt követelmények teljesítéséhez korszerű eljárások, technikák, megoldások alkalmazására van szükség. A karták rendszere megteremti a feltételeket ahhoz is, hogy a legjobb gyakorlatok ne maradjanak a szervezet keretein belül, hanem széles körben hasznosuljanak, a szigetszerű fejlesztések országos megoldásokká váljanak. Lehetőséget kell biztosítani arra is, hogy a szervek saját teljesítményüket a legjobbakéhoz mérjék. Ezzel előmozdítható a benchmarking szemlélet kialakulása is. Ennek eszköze a kartához kapcsolódó, legjobb megoldásokat tartalmazó adatbázis kialakítása.
Adaptációs lehetőségek önkormányzati nézőpontból
Az önkormányzatok eddigi eredményeire alapozva különösebb anyagi ráfordítás nélkül, jól átgondolt munkaszervezéssel és odafigyeléssel megoldható, hogy nyitottabbá és ügyfélbaráttá tegyük – a fentiekben említett mérhető és számonkérhető követelmények előírásával – a közigazgatási szervek működését.
Érdemi előrelépést az alábbiak hozhatnak:
– előzetes időpontfoglalás a lakosságot tömegesen érintő ügyekben;
– integrált ügyfélszolgálati megoldások elterjesztése és alkalmazása;
– kitelepülés/kihelyezett ügyfélfogadás olyan területekre, ahol az ügyfelek egyébként is megfordulnak;
– azonnal/soron kívül intézett ügyek listájának közzététele;
– közérthetőbb ügyfél-tájékoztatási rendszerek alkalmazása;
– rendszeres ügyfél-elégedettségi felmérések bevezetése;
– helyi bürokráciacsökkentő programok végrehajtása;
– ügyfélvédnöki rendszer általánossá tétele.
Az e körbe tartozó lépések megtétele azt eredményezheti, hogy az ügyfelek sokkal jobb érzésekkel távoz(hat)nak hivatalainkból, mint mielőtt oda betértek.