2003 óta ismert az Informatikai és Hírközlési Minisztérium által kiadott Információs Társadalom Stratégia, amelynek e-Önkormányzat Részstratégia című dokumentuma igen határozottan leírja az Európai Unió elvárásait.

A közszolgáltatások végzésére vonatkozó legutóbbi uniós ajánlás, a "Common List of Basic Public Services " az EU tagállamok számára kötelezettségeket határoz meg az elektronikusan nyújtandó közszolgáltatások körére és azok Interneten keresztül történő igénybevételének szintjeire vonatkozóan. Négy fejlett¬ségi szintet különböztet meg:
1. szint: információ – on-line információk nyújtása a közigazgatási szolgáltatásokról.
2. szint: egyirányú interaktivitás – nyomtatványok, űrlapok, adatlapok letöltésének, kinyomtatásá¬nak le¬hetősége.
3. szint: kétirányú interaktivitás – nyomtatványok, űrlapok, adatlapok on-line úton történő kitöltése, bele¬értve a hitelesítést.
4. szint: ügyintézés – a teljes ügymenet elektronizálása: döntés, kézbesítés, illetékek, egyéb díjak lerovása.
Az uniós dokumentumok is megjegy¬zik, hogy nem minden ügyet tartanak alkalmasnak ily módon intézhetőnek.
Az idézett stratégia a benne megfogalmazott célokat 2006-ig szeretné megvalósítani. Az elektronikus ügyintézés 2. szintjének bevezetését 2005-ig tartja megvalósíthatónak.
A Nyíregyháza város által 2001-ben elindított NYÍRHÁLÓ projekt ennél lényegesen jobban áll, hiszen ez a lehetőség már 2004 vége óta rendelkezésre áll. A fejlesztés jelenleg ott tart, hogy az e-Városháza rendszer már az elektronikus ügyintézés 3. szintjét valósítja meg, és további elektronikus szolgáltatásokat is kínál a polgároknak.
Az elektronikus ügyfélszolgálat fejlesztése területén nem találhatók az országban máshol hasonló fejlettségű megoldások. Számos jól működő rendszer létezik, de egyik sem lépi túl az EU ajánlás szerinti 2. szintet.
Egy ilyen rendszer természetesen csak akkor vezethető be széles körűen, ha a használatához szükséges eszközök, illetve technikák megfelelően széles körben elérhetőek, illetve rendelkezésre állnak.
E-ügyintézés Nyíregyházán
Az EU-ajánlás szerinti közel 3. szintű elektronikus ügyintézés fő lépései:
1. Az ügyfél a város honlapjának (http://www.nyiregyhaza.hu) Közérdekű információk menüpontjából kiválasztja a Hivatalok menüponton belül az e-ügyfélszolgálatot. Másik lehetőség, hogy közvetlenül a http://www.nyirhalo.hu oldalt használja.
2. Az ügyfél megismeri és elfogadja az elektronikus ügyintézés szabályait.
3. Az ügyfél (cég esetén kapcsolattartó) küld egy emeltdíjas (160Ft + Áfa) SMS-t a közölt telefonszámra, ezzel elfogadja a 2)-ben leírt szabályokat. Az SMS tartalma a személyi igazolvány száma, vagy a cég adó száma.
4. A Hivatal automatikusan generál egy belépési nevet és egyedi titkos jelszót, amelyet automatikusan küldött SMS-ben közöl az ügyféllel. A belépési név és jelszó 90 napig érvényes.
5. Az adatbázisba bekerül az ügyfél (kapcsolattartó) személyi igazolvány vagy adó száma, mobil telefonszáma és titkos jelszavának kódolt változata valamint a jelszó lejárati dátuma.
6. Az ügyfél (kapcsolattartó) a Hivataltól SMS-ben kapott belépési név és titkos jelszó segítségével Interneten keresztül bejelentkezik az elektronikus ügyintéző rendszerbe. Innentől kezdve az ügyfél böngészője biztonságos https protokollt használ.
7. Az ügyfélnek (kapcsolattartónak) itt van lehetősége megváltoztatni titkos jelszavát, vagy nyilvántartott adatait helyesbíteni.
8. Az ügyfél kiválasztja a számára szükséges ügy menüpontját (1. ábra) és kitölti az ahhoz tartozó űrlapokat.
9. A rendszer űrlaponként elvégzi a lehetséges (formális) ellenőrzéseket, és addig nem fejezi be az adatbevitelt, míg az ügyfél a hibákat ki nem javítja.
10. Az ügyfél egérkattintással az alábbi egyértelmű nyilatkozatot teszi komoly ügyintézési szándékáról: „A közölt adatok a valóságnak megfelelnek, amit a négyzet bejelölésével erősítek meg.” (2. ábra)
11. Ha az űrlap formálisan hibátlan, a rendszer a biztonságos https protokoll segítségével elküldi az adatokat a megfelelő Web-szerver adatbázisába, és beírja az ügyfél rekordjába.
12. Az ügyfél befejezi az elektronikus ügyintéző használatát, megszűnik a https protokoll működése.
13. Az ügyfél által kitöltött mindegyik űrlap adataira időpecsét kerül.
14. A Hivatal megfelelő belső alkalmazása ellenőrzi a beérkezett adatok tartalmát. Ha hibát talál, automatikus generálású SMS-t küld az ügyfélnek. Felkéri a hiba kijavítására.
15. A hibajavításához az ügyfél ismét végrehajtja a 6) – 12) pontban leírtakat, a Hivatal megfelelő informatikai alkalmazása pedig a 13) – 14) pontban leírtakat. Az automatikus javítás addig folyik, míg a 14)-ben leírt ellenőrzés sikeres nem lesz.
16. Ha a javító ciklusok száma elért egy előre beállított értéket, akkor az ügyfél olyan SMS-t kap, amelyben személyes megjelenésre kérik fel.
17. A Hivatal megfelelő belső alkalmazása érkezteti az időpecséttel ellátott elektronikus ügyiratot.
18. Az ügyfél személyes megjelenésekor aláírásával hitelesíti az általa elektronikusan beküldött iratot.
19. Az ügyfél személyes megjelenésekor megkapja a Hivatal által hitelesített ügyiratot.
Látható, hogy az EU-ajánlás szerinti 3. szint nem elektronikus, hanem hagyományos hitelesítéssel valósul meg, azonban a rendszer könnyen átalakítható úgy, hogy megfeleljen a 2004. évi CXL. törvény követelményeinek.
Az itt leírt rendszer az ügyfél és ügyintéző személyes találkozását eltolja a lehető legtávolabbra, alkalmazva a ráutaló magatartás elvét, mely szerint a Hivatal az 1) – 3) pontokban leírt cselekmények végrehajtását elfogadja az ügyfél ügyintézési szándékának jeleként, és megkezdi tevékenységét az ügy elintézése érdekében. Végül a 18) és 19) pontokban a hagyományos hitelesítési technikát használja.
Jelenleg az itt leírt nyíregyházi rendszer üzemszerűen működik, azonban a felhasználók csekély száma miatt értékelhető működési tapasztalatokról még nem lehet beszámolni.
A bemutatott e-ügyfélszolgálat 13 csoportba szervezve több mint 70 ügyleírást tartalmaz. Az elektronikusan kitölthető és a Hivatalnak Interneten keresztül benyújtható űrlapok száma meghaladja a 40-et.
A fejlesztés természetesen folyamatosan halad, de ütemét jelentősen lassítja az önkormányzat rossz anyagi helyzete. Az informatikai fejlesztés és működtetés költségvetési támogatása 1% alatt van, ami a meglévő rendszerek üzemeltetésére sem elegendő.

A NYÍRHÁLÓ projektben készült e-ügyfélszolgálat rendszer egy működőképes EU-konform megoldás, amely nagymértékben segíti a Hivatal munkáját, figyelemre méltó megoldásokat és ötleteket tartalmaz. Mindenképpen célszerű lenne használatát elősegíteni, jó tulajdonságait a potenciális felhasználók körében reklámozni, ajánlani.