A matematikából ismert állítás, hogy pontos mérés nélkül nem lehetséges pontos szabályozás. Ennek az elvnek a közigazgatáson belüli megvalósítási lehetőségeit vizsgáljuk.

Mi a hatósági ügyintéző feladata? Az oly jól ismert közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény kimondja, hogy „a közigazgatási hatóság a költségtakarékosság és a hatékonyság érdekében úgy szervezi meg a tevékenységét, hogy az az ügyfélnek és a hatóságnak a legkevesebb költséget okozza, és az eljárás a lehető leggyorsabban lezárható legyen.” A hatóság feladatáról pedig kimondja, hogy a közigazgatási hatóság
• … hivatalból eljárást indíthat, … folytathatja, …,
• hivatalból állapítja meg a tényállást, határozza meg a bizonyítás módját és terjedelmét,
• e törvény keretei között felülvizsgálhatja mind a saját, mind a felügyeleti jogkörébe tartozó alárendelt hatóság határozatait,
• hivatalból intézkedhet a döntésének kijavításáról, kiegészítéséről, módosításáról és visszavonásáról.
Ugyanakkor, ha besétálunk egy közigazgatási intézménybe, vagy csak megnézzük az Interneten annak szervezeti felépítését, akkor a hivatalban számos olyan egységet találhatunk, amelyekről ugyan nagyon pontosan tudjuk, hogy szükségesek, de munkájuk bizony nem tartozik a fenti kategóriákba. Joggal merülhet fel a kérdés: pontosan milyen tevékenységek is szükségesek a hatékony érdemi ügyintézéshez?
Egészen nyilvánvaló, hogy az ügyek intézése érdekében az eljáró ügyintézőnek – saját szakmai tudásán kívül – jelentős mértékű támogatásra van szükséges. Sokkal hatékonyabban képes végezni a munkáját akkor, ha van egy kis fűtött, esetleg hűtött szoba, ahol meghúzhatja magát, van íróasztala, rajta egy működő számítógép. Az is fontos lehet számára, hogy minden hónapban megkapja fizetését. A teljesség legkisebb igénye nélkül például az alábbi támogató szolgáltatásoknak bizonyosan hasznos léteznie egy közigazgatási intézményen belül, vagy a környezetében:
• humán-menedzsment, bér- és munkaügy,
• pénzügyi szolgáltatások, vagyonkezelés,
• informatikai szolgáltatások,
• ingatlan- és épületgazdálkodási szolgáltatások,
• irat- és dokumentumkezelés,
• jogi szolgáltatások,
• ügyfélszolgálat, call-center, help-desk,
• logisztikai szolgáltatások, járműkarbantartás és javítás,
• minőségbiztosítás,
• projektmenedzsment.
Mindezek alapján látható, hogy az ügyintézés minőségét, az ügyintéző munkájának hatékonyságát jelentős mértékben befolyásolja az ügyintézést támogató számos hivatali folyamat szolgáltatásának a minősége. De mi határozza meg e szolgáltatások minőségét? Ha ismételten megvizsgáljuk egy hivatal szervezeti felépítését, azt látjuk, hogy a támogató szolgáltatásokra legkevésbé az azt igénybe vevő személyeknek van érdemi befolyásuk, hiszen ezek a szervezeti egységek soha nem alárendeltjei az ügyintézőknek. Ennek következtében a támogató szolgáltatásokat igénybe vevő felhasználók csak közvetett módon, a hivatal vezetésén (még rosszabb esetben a felettes hatóságokon keresztül) képesek érdekeiket érvényesíteni. Esetleg más, elkerülő érdekérvényesító eljárásokat alkalmazhatnak, amelyek elemzéséhez a marketing tankönyvből vett idézetet használhatjuk:
Egy termék vagy szolgáltatás négyféleképpen szerezhető meg:
• a terméket vagy szolgáltatást mi magunk előállíthatjuk,
• megszerezhetjük erővel (pl. rablás vagy betörés útján),
• megszerezhetjük koldulás révén,
• felajánlhatunk a kívánt dologért más terméket, szolgáltatást vagy pénzt.
Amikor pedig nem működnek a pénzen alapuló korrekt cseremódszerek, akkor virágoznak az egyéb eljárások. Ki nem találkozott már a rendszergazdával kiabáló középvezetővel („rablás”), vagy a titkárnőnek hízelgő, mindent elintézni képes öreg motorossal („koldulás”)?
Nemzetközi kitekintés
Érdemes megemlíteni, hogy a Nagy Britanniában hatályos „Local Government Act 1999 Chapter 27.” már jogszabályban rögzíti „a helyi és bizonyos egyéb hatóságoknak a gazdaságosságra és hatékonyságra vonatkozó követelményei”-t (nem hiteles fordítás). Ennek kiegészítése a 2007. évben frissített „The Local Government (Best Value) Performance Indicators and Performance Standards (England) (Amendment) Order 2007.”, amely tételes értékeket tartalmaz egyes támogató szolgáltatások minőségére. Egy-két kiragadott példa a vonatkozó határértékekre:
• Humán-menedzsment, bér- és munkaügy
o a munkabér kifizetések napra pontosak: pontosan 100.00%
o a munkabér levonások és pótlékok pontosak: pontosan 100%
o a munkabér kiszámítás hibája: kisebb, mint 0.15%
• Pénzügyi szolgáltatások, vagyonkezelés
o a bevételi terveket pontosan teljesítik: pontosan 100%
o az inflációs tervek pontosak: jobb, mint 95%
o az üzleti tervek pontosak: jobb, mint 98%
o a banki tranzakciók könyvelése: 100% két munkanapon belül
• Informatikai szolgáltatások
o a rendszerek rendelkezésre állása: jobb, mint 99,50%
o a hálózat rendelkezésre állása: jobb, mint 99,63%
o a help-desk által az első szinten és 20 percen belül megoldott problémák száma: jobb, mint 40%
• Ügyfélszolgálat, call-center, help-desk
o a 20 másodpercen belül megválaszolt hívások aránya: jobb, mint 80%
o az első kapcsolatfelvétel során megoldott problémák aránya: jobb, mint 72%
o bontott hívások aránya: kisebb, mint 5%
A fenti mutatók annál is értékesebbek, ha összevetjük például a hazai szélessávú internet szolgáltatás (márkafüggetlenül azonos) 80%-os garantált rendelkezésre állásával. Ez a 80%-os garantált rendelkezésre állás azt jelenti, hogy a heti 168 órából 20%-nyi, azaz 37,6 óra lehet az az időtartam, amikor az adott szolgáltatás nem áll megfelelő minőségben rendelkezésre, ez pedig a 40 órás munkahét 94 %-a! Tehát a szerződéses feltételek ismeretében a szolgáltatónak a hivatalos munkaidőnek mindössze 6 (hat) százalékában kell megfelelő minőségű szolgáltatást nyújtani akkor, ha munkaidőn kívül soha nem hibázik. Ilyen számítások elvégzése érdekében érdemes minden esetben összevetni a szolgáltatások minőségét, és azok pontos költségeit!
A mérések megvalósítása felé
A folyamatalapú költségszámítás elve, hogy az intézmény egészét nem szervezeti egységek, hanem egymással párhuzamosan zajló folyamatok összességeként kell értelmezni. Mivel a költségek folyamatokon válnak értelmezhetővé, ugyancsak ezen folyamatokra kell meghatározni azokat a minőséget leíró mérőszámokat, amelyeket az adott költséggel megvalósított szolgáltatások nyújtanak. A módszer feltárja, hogy milyen tevékenységeket végeznek a szervezet erőforrásainak felhasználásával, kiszámítja, hogy a tevékenységek mennyibe kerülnek, és választ ad arra, hogy miért kell a tevékenységeket elvégezni, és ezekből melyek azok, amelyeket szükséges és melyek, amelyeket szükségtelen megtartani.
A közigazgatási költségek és teljesítmények mérésének kialakítási tényleges lépései a következők lehetnek:
• meg kell valósítani az igénybe vehető erőforrás-csoportok (pl. a támogató szolgáltatások) azonosítását,
• ki kell alakítani a folyamatok, szolgáltatások pontos definícióját, meg kell határozni a minőség mérésének lehetőségét, létre kell hozni az ú.n. „szolgáltatási szint szerződéseket”,
• meg kell valósítani, be kell építeni a szervezetbe, a vonatkozó szabályzatokba az erőforrások felhasználásának, a szolgáltatások igénybevételének hiteles mérését, ellenőrzését,
• el kell készíteni a vonatkozó költség-modellt,
• be kell építeni az igazgatási modellbe a költség-modellt.
Anélkül, hogy a módszert érdemben ismertetnénk, még megemlítjük, hogy a költségokozókat három nagy kategóriába lehet sorolni:
• a tranzakciós típusú költségokozók azt tükrözik, hogy az adott tevékenységet milyen gyakran végzik. Ezek a fajta költségokozók azt feltételezik, hogy minden alkalommal, amikor a tevékenység elvégzésre kerül, ugyanannyi homogén, azonos minőségű erőforrásra van szükség.
• az időtartam típusú költségokozók, az elvégzéshez szükséges idő mennyiségét fejezik ki. Abban az esetben kell áttérni a tranzakciós költséghordozókról az időtartam típusúakra, ha az egyes, egymástól független tranzakciók időszükséglete jelentős mértékben eltér egymástól.
• előfordul, hogy az időtartam típusú költségokozók sem elég pontosak, ekkor használják az intenzitás típusú költségokozókat.
Az elmondottak alapján talán látható, hogy a jelenleg rendelkezésre álló ismeretekkel, módszerekkel (és sok munkával) jól kialakítható az igazgatási költségek és teljesítmények folyamatelven alapuló mérése. A nemzetközi tapasztalatok elemzése alapján az is feltételezhető, hogy ez hazánkban is segíthetne megszervezni, hogy a közigazgatási hatóság tevékenysége „az ügyfélnek és a hatóságnak a legkevesebb költséget okozza, és az eljárás a lehető leggyorsabban lezárható legyen”.