Az ügyfélszolgálati karták országos bevezetését szolgáló kísérleti program 2004/4

A közigazgatás szakmai fóruma

Cikkek / Közigazgatási reform

Az ügyfélszolgálati karták országos bevezetését szolgáló kísérleti program 2004/4

VI. évfolyam, 4. lapszám
Szerző(k):
Metzinger Éva dr.



A kormány programjában határozottan állást foglalt a közigazgatás átfogó reformjának előkészítése és folyamatos végrehajtása mellett. A megújulás szükséges azért is, mert az Európai Unióhoz való sikeres csatlakozást követően meg kell felelni – az Európai Közigazgatási Tér részévé válva – annak a követelménynek, hogy a nemzeti közigazgatások garantálják az állampolgároknak és a vállalkozásoknak a közigazgatási szolgáltatások minőségének egységes színvonalát.
Az Ügyfélszolgálati Karta egy olyan dokumentum, amelyben a hivatal megfogalmazza az ügyféli elvárásokat, jogokat, kötelezettségeket és garantálja azok számon-kérhetőségét. Bevezetésének elsődleges célja a szervezet működésének minőségi színvonalának javítása.
Modellkisérletünk
Az ügyfélszolgálati karták országos bevezetését előkészítő kísérleti programot Dr. Lamperth Mónika belügyminiszter és Kiss Péter a Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter indította útjára 2004. június 1-jén ünnepélyes keretek között a modellkísérlet helyszínén, Bács-Kiskun megyében.
A program operatív irányításával és koordinálásával kapcsolatos feladatokat a Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal látja el.
A Hivatal 2003 októberétől foglalkozik az Állampolgári Charta (később változott az elnevezés a program tartalmát jobban tükröző „ügyfélszolgálati karta” elnevezésre) bevezethetőségének kérdésével. Levélben kereste meg a területi államigazgatási szervek vezetőit, valamint a megye összes jegyzőjét, hogy véleményüket, eddigi tapasztalataikat összegyűjtve a megye területén működő valamennyi közigazgatási szerv szempontjából mérlegelni lehessen a megoldási lehetőségeket. A megyei hivatalok érdeklődéssel és lelkesedéssel fogadták a kezdeményezést, többen saját Chartájukat is összeállították.
A fordulat 2004 júniusában következett be, hisz ettől az időponttól kezdve hivatalos keretek között 11 szervvel karöltve folytatódhatott a munka az ügyfélszolgálati karta bevezetése érdekében.
Mérhető követelmények
A modellkísérlet programja szerint a projekt fő célkitűzése: „a közszolgáltatások színvonalát jelentősen javító, ügyfélbarát rendszerek kiépítését szolgáló, valamint az ország polgárai közötti esélyegyenlőséget is hatékonyan elősegítő Ügyfélszolgálati Karták fokozatosan történő országos bevezetésének komplex szakmai megalapozása.” A kísérleti program konkrét célja pedig olyan általános közigazgatási standard követelmények megalapozása, melyek bármelyik államigazgatási szervtől számon-kérhetők. Olyan kritériumok tartoznak ide, mint az átláthatóság biztosítása az adott szerv felépítésének bemutatásával, teljesítmény-mutatók beépítése a működésbe: például hány panasz érkezik adott idő alatt, a határidőket hány százalékban tartják be, milyen az ügyfelek tájékoztatása, az ügyfélfogadó helyiség tárgyi feltételei, a hivatal megközelíthetősége és még számos egyéb szempont. Az ügyfélszolgálati kartában rögzített követelmények betartását intézményesített panaszjog biztosítaná, amely lehetőséget teremtene az állampolgárok esetleges kifogásainak orvoslására.
Természetesen nehéz feladat a jelentősen eltérő szervezeti felépítéssel, és feladatkörrel rendelkező hivatalok számára azonos követelményrendszert meghatározni, hiszen a szakmai, ágazati elvárásoknak is meg kell felelni. Az államigazgatási szervek esetében a gyakorlati megvalósítás az irányító tárcák felügyeletével történik, hisz ők határozzák meg az egyes szakágazatok kartáját, és adott esetben kötelezővé teszik a bevezetését, alkalmazását, míg az önkormányzatok önkéntesen csatlakozhatnak a kezdeményezéshez, és vállalkozhatnak saját önkormányzati kartájuk létrehozására.
Ügyfeleink bevonásával dolgozunk
Az ügyfélszolgálati karták bevezetésének modellkísérletének fontos eleme a lakosság (állampolgárok, vállalkozások, civil szervezetek) tájékoztatását szolgáló kommunikációs anyagok elkészítése, terjesztése és az érdekeltek bevonása a programba. Ezt hivatott elősegíteni a www.karta.hu címen elérhető központi internetes honlap és a Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal által működtetett „zöld szám”(80/300-500), melynek célja az ügyfelek javaslatainak, észrevételeinek fogadása.
A résztvevő hivatalok a Belügyminisztérium Közigazgatásszervezési és Közszolgálati Hivatala, és a Magyar Közigazgatási Intézet szakmai és módszertani segítségével – a 2005. március 15-ig tervezett modellkísérlet keretében – folyamatosan valósítják meg a feladattervben foglaltakat, így többek között minta-kartát állítanak össze, ügyfél-elégedettségi és köztisztviselői attitűd felmérést végeznek, illetve olyan szempontrendszert dolgoznak ki és építenek be szervezetük működésébe, mellyel egyszerűsíteni lehet az ügyintézés folyamatát.
A kísérleti program eredményeit zárókonferencia keretében értékelik és a karták fokozatosan történő országos bevezetésének komplex szakmai megalapozásaként összefoglaló jelentés készítenek kísérleti program tapasztalatairól, ami elősegítheti az ügyfélszolgálati karták teljes körű bevezetéséhez szükséges jogszabályok tervezetének előkészítését.
A Hivatal bízik a kísérleti program sikerében, és minden eszközzel segíti annak megvalósítását, hogy elérjük a kívánt célt: javuljon a hivatalokról kialakult általános kép az állampolgárokban, és közelebb kerüljünk a szolgáltató közigazgatás megteremtéséhez.

Kategória

Könyvajánló

Facebook Pagelike Widget

 

1037 Budapest, Montevideo utca 14.
Tel.: +36 1 340 2304
Fax: +36 1 349 7600
E-mail: info@orac.hu

Weboldal: orac.hu

Szakmai partnerek

Jegyzők Országos Szövetsége (JOSZ) – www.josz.eu

Közszolgálati Tisztviselők Szakmai Szervezeteinek Szövetsége – www.kozszov.org.hu