2005 tavaszán zárult le a közel egy éven át zajló Bács-Kiskun megyei modellkísérlet, melynek célja a közigazgatási ügyfélszolgálati karták országos bevezetésének megalapozása volt.

Az ügyfélszolgálati karták bevezetésének gondolata, illetve magyarországi elterjesztésük módszere nemzetközi (angolszász) hagyományokra épül, a hazai program azonban figyelembe veszi a magyar közigazgatási viszonyokat is. A modellkísérletben résztvevő szervek tapasztalatai azt mutatják, hogy a Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta hazánkban történő megismertetése és bevezetése olyan kezdeményezés, mely alkalmas arra, hogy segítsen újraértelmezni a közigazgatás feladatait, és feltárja a benne rejlő lehetőségeket.
Az Ügyfélszolgálati Karta egy olyan dokumentum, melyben a hivatal megfogalmazza az ügyféli elvárásokat, jogokat, a szervezet kötelezettségeit és garantálja azok számonkérhetőségét. Bevezetésének elsődleges célja a közigazgatási szervekre vonatkozó minőségi standardok meghatározására, melyek közvetlen hatással vannak a szervezet működési színvonalára, annak javítására.
A Program operatív irányításával és koordinálásával kapcsolatos teendőket a Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal látta el, míg a kísérleti projekt szakmai felügyeletével összefüggő feladatokért a Belügyminisztérium Közszolgálati Főosztálya (korábban BM Közigazgatásszervezési és Közszolgálati Hivatal) felelt. Arra törekedtünk, hogy modellkísérletben minél színesebb feladatkörrel, ügyfélkörrel rendelkező hivatalokat vonjunk be, így 12 megyei szerv: települési önkormányzatok, területi államigazgatási szervek, rendvédelmi szervek részvételével valósult meg a Program.
A modellkísérletben nagy hangsúlyt fektettünk arra, hogy a közvélemény megismerhesse a kezdeményezés lényegét, oly mértékig, hogy esetleg saját ötleteivel, elképzeléseivel is bővítse a programot. Ez annál is inkább fontos, mivel az ügyfélszolgálati kartákkal elsősorban az ügyfelek számára szeretnénk hatékonyabbá, kényelmesebbé, gyorsabbá és elérhetőbbé tenni az ügyintézés folyamatát, így véleményük meghallgatása nélkül nem lehet hiteles eredményt elérni. A megyében működő civil szervezetek (egyesületek, köztestületek, közszolgáltatók) bevonása érdekében rendeztünk egy tájékoztató jellegű előadást a civil szféra képviselői részére és elkészült egy kérdőív is, mellyel e szervek együttműködési készségét tártuk fel egy későbbi együttműködési megállapodás megkötése céljából.
Az állampolgárok tájékoztatását szolgálja a hivatalos bejelentés napjától elérhető www.karta.hu honlap, ahol minden szükséges információ megtalálható a programmal és a résztvevőkkel kapcsolatban. Az ügyfelek aktív részvételére számítva kezdtünk működtetünk egy „zöld számot” (80/300-500) is, amely a kísérleti projekt lezárásától függetlenül fogadja azoknak a hívásait, akik kíváncsiak a program által megfogalmazott misszió lényegére, illetve szeretnék elmondani véleményüket.
A Program fontos része volt az ún. Feladatkritika alprogram, melynek célja a szükségtelen állami beavatkozások megszüntetése, a jelenlegi jogszabály dzsungel felszámolása. A hivatalok „önkritikát gyakorolva” felülvizsgálták az ügyintézési folyamataikat, és felkutatták azokat a pontokat, ahol könnyíteni, gyorsítani lehet az ügymenetet. Ez természetesen egy újfajta gondolkodásmódot igényelt az ügyintézőktől, hisz az ügyfelek helyébe kellett képzelni magukat, feltenni a kérdést: „vajon ügyfélként engem mi zavarna?”. A feladatkritika megvalósítása egy adatlap segítségével történt.
A deregulációs javaslatok továbbítására szolgáló adatlap a hivatalok valamennyi ügyintézőjének rendelkezésére állt, és amennyiben bármelyik munkatárs olyan jogszabályi rendelkezést, ügyintézési eljárást tapasztalt, mely nem kellően hatékony, és változtatásra szorul, akkor kitöltött egy példányt. Első lépésként a megfogalmazott elképzeléseket az Igazságügyi Minisztérium illetékesei felé továbbította az Értékelő Tanács, és tapasztalatunk szerint a többi ágazat is támogatja a kezdeményezést, hisz a jogalkalmazás során felmerülő problémák lényeges jogalkotási hibákra hívhatják fel a figyelmet.
A modellkísérlet végső és legfontosabb célja volt, hogy megfogalmazzuk azokat a minimális – az ügyintézés színvonalával kapcsolatos – követelményeket, melyek teljesítését valamennyi hivatal tudja vállalni. Először rögzíteni kellett azokat a szempontokat, melyek alapján meghatároztuk a modellkísérleti karta pontjait, majd ezt követően kerülhetett sor konkrétan a követelmények összeállítására. A 15 pont összeállításakor figyelembe vettük a 12 hivatalnál a helyszíni szemlék alkalmával szerzett tapasztalatokat is, hogy valóban teljesíthető követelményeket fogalmazzunk meg a Kartában. A kísérleti karta végleges változata, mely „A szolgáltató hivatal 15 pontja” alcímet viseli 2004. novemberében készült el, és 2005. február 1-jétől a résztvevő hivatalok a Program végéig alkalmazták.
A Karta bevezetése számos változást indukált valamennyi szervezet működésében. Hivatalunkban gondot jelentett ügyfeleink számára a hivatal épületében való tájékozódás, ezért – a Program keretei között a fejlesztésre kapott támogatás jelentős részét felhasználva – teljes körűen felszereltük emeleteinket tájékoztató-információs táblákkal (emeleti eligazító-táblák, névtáblák). Kevésbé látványos, de fontos változás, a honlapunk „ügyfélbaráttá” tétele és a letölthető nyomtatványok körének bővítése is.
Hivatalunk a modellkísérleti program alatt (2005. április végéig) bevezette az „Ügyfelek napja” elnevezésű kezdeményezést, melynek lényege, hogy szerdán meghosszabbított ügyintézési időben, 18 óráig biztosítottuk ügyfeleink számára az érdemi ügyintézés feltételeit. A főosztályok és az igazgatási szervek munkatársai ügyintéző párjukkal felváltva, heti váltásban álltak az ügyfelek rendelkezésére. Az Ügyfelek napja a Hivatal belső szervezeti egységeinél a főosztályok által ellátott tevékenység miatt sajátosan alakult, hisz speciális ügyfélkörünk (nagyrészt jegyzők, önkormányzati szakemberek, polgármesterek, képviselők) jellemzően a munkaidőn belüli félfogadást igényelte.
Ugyancsak a Program keretei között jelöltünk ki a Hivatalban egy ügyfélvédnököt, aki képviseli az ügyfelek érdekeit és 8 napon belül kivizsgálja a hivatal működésével és a kartában foglaltak megsértésével kapcsolatosan benyújtott panaszokat, majd a vizsgálat eredményéről írásban tájékoztatja a panaszost.
A program utolsó fontos mozzanataként – az Egyesült Királyság és Magyarország bilaterális együttműködés keretei között – brit szakértők tettek a megyében három hivatalban látogatást a területi mintakísérlet folyamatának tanulmányozása céljából. A szakértők elsődleges feladata, hogy segítsék a hazai karta program megvalósítását, valamint az országos ügyfél-elégedettségi kérdőív kidolgozását.
A Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karták országos bevezetését megelőző modellkísérlet megyei koordinálása, és a programban való aktív részvétel nagy kihívás volt a közigazgatási hivatal számára. A program lényeges eredményeként értékeljük a Karta 15 pontjának kidolgozását, valamint azt, hogy a résztvevő hivatalok a központi támogatást felhasználva javították az ügyfélfogadás körülményeit, többek között bútorok, eligazító táblák, számítógép vásárlásával. Nagyon fontos az a szemléletváltás, az ügyfeleket középpontba állító gondolkodásmód, amely a résztvevő hivataloknál a program hatására felerősödött. A szervek igyekeznek minden lehetőséget megragadni az innovációra, és a tárgyi feltételek javítása mellett számos olyan fejlesztés is van, melyek bár nem látványosak, mégis az ügyfelek érdekeit szolgálják.
A modellkísérleti program lezárását követően az Ügyfélszolgálati Karták országos bevezetésének első lépéseként született meg az 1052/2005. (V. 23.) Korm. határozat a közigazgatás teljesítményének növelését szolgáló rövid távú intézkedésekről és átalakításának középtávú feladatairól. A Kormány határozat I./1. pontja rögzíti, hogy meg kell teremteni a feltételeket a Közigazgatási Ügyfélszolgálati Karta országos elterjesztéséhez, és a modellkísérlet tapasztalataira támaszkodva kell meghatározni a javasolt menetrendet.