Az elmúlt években gomba módra szaporodtak a polgármesteri hivatalokban az ügyféltájékoztató irodák. A történelméről, kultúrájáról, iskoláiról méltán híres 15 000 lélekszámú kisvárosban, Sárospatakon – dr. Szikora Zsolt szervezésében – 1985-től működik ügyféltájékoztató iroda. A település jegyzője, dr. Klinga Ágnes határozottan állítja: „A patakiak szívesen keresik fel az irodát. A jövô útja azonban az ügyfélszolgálati iroda, sôt ebbe az okmányirodákat is integrálni kellene. Ilyen ösztönzést várunk a Belügyminisztériumból.”

 ■ Az emberek ügyeiket jönnek intézni a polgármesteri hivatalba, vagy inkább tájékoztatást kérnek?

A tapasztalataink azt mutatják, hogy az ügyfelek jelentős része tájékozódás céljából fordul az irodához, többször nem is elsôsorban az önkormányzat hatáskörébe tartozó ügyekben. Az emberek általában nem rendelkeznek pontos ismeretekkel a polgármesteri hivatal szervezeti felépítéséről, az ügykategóriákról, így legtöbbször nem konkrét ügyintézôt keresnek. A hozzánk fordulók először az irodába lépnek be, ahol lehetôségük van ügyintézésre, beadványok, nyomtatványok, kérelmek kitöltésére, vagy útbaigazítást kapnak, hogy problémájuk megoldásában hol kapják a leghatékonyabb segítséget. Tehát egyszerre biztosítjuk az ügyintézést és tájékoztatást. A helyiségben megtekinthetôk az önkormányzati hirdetmények, közérdekû információk, kiadványok. Az ügyintézôk, esetenként elkészítik a szükséges beadványt is.

■ Mi a különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfél-tájékoztatás között?

Véleményem szerint az ügyfélszolgálat minôségében a lakosság magasabb szintû kiszolgálását jelenti. Elsôsorban nagyobb városokban mûködhetnek hatékonyan ezek az irodák, ahol magas a napi ügyfélforgalom, nagyobb létszámú hivatali szakapparátust foglalkoztatnak, így majdnem minden ügycsoportot az irodában intéznek. Kisebb városokban kisebb az apparátus, kevesebb a lakosság száma, így csekélyebb az ügyfélforgalom is. Sárospatakon 1985-tôl két fôvel mûködik az ügyfél-tájékoztató iroda.

■ Milyen ügyekkel fordulhatnak a lakosok az irodához?

A tájékoztató irodában minden munkanapon, a teljes munkaidőben fogadjuk az ügyfeleket, miközben a két kolléganônek önálló ügyköre is van, így a munkaidejüket nem azzal töltik, hogy várják a hozzánk forduló embereket. Vannak konkrét ügycsoportok, amelyek röviden, gyorsan, azonnal elintézhetôk. Az egyik köztisztviselô az útlevélügyekkel foglalkozik, a kérelmeket veszi el, amelyből több mint 1400 darabot továbbít évente a Belügyminisztériumba. Hozzá tartoznak a lakcímváltozások, tanúmeghallgatási jegyzőkönyvek alapján a hatósági bizonyítványok kiadása, a kisállatokra a marhalevelek kibocsátása, a talált tárgyak nyilvántartásának a vezetése. A másik kolléganô foglalkozik a munkanélküliek jövedelempótló támogatásával. A nyilvántartások vezetése, a postai utalások előkészítése szintén a feladatai közé tartozik. Tevékenységük kiegészül az okmányirodai munkatársak helyettesítésével és viszont.

■ Milyen szempontok alapján választják ki az irodában dolgozó munkatársakat?

Az iroda munkatársai köztisztviselôk, középfokú végzettséggel, ügyintézôi munkakörben dolgoznak, gazdag szakmai tapasztalattal rendelkeznek. A kiválasztásuknál nemcsak az volt a fontos, hogy tájékozottak legyenek és ismerjék a hivatal mûködését, hogy precíz tájékoztatással tudjanak szolgálni, hanem arra is figyelemmel voltunk, hogy személyiségük megnyerő legyen, türelmesek, toleránsak legyenek az ügyfelekkel szemben. Sokszor egy mosoly kíséretében történô útbaigazítás mindenféle magyarázkodásnál többet jelent.

■ Az elmondottak alapján levonható a következtetés, hogy a tájékoztató iroda szolgáltatásai jól kiegészítik az ügyfélfogadást.

A sárospataki polgármesteri hivatalban a kedd és csütörtök kivételével minden munkanapon tartunk ügyfélfogadást. Azt hiszem, nálunk ez egy fél nappal több, mint az ország más hivatalaiban kialakított gyakorlat. Nálunk az ügyfélfogadás nem kötött és merev rendszer. Vannak olyan esetek, amelyek elmélyültebb munkát, nagyobb körültekintést igényelnek. Az anyakönyvvezetô ajtaja – az ügyek jellegébôl adódóan – mindig nyitva áll. A kereskedelemmel, a mûködési és a telephelyengedélyek kiadásával foglalkozó köztisztviselô is folyamatosan fogadja a hozzá fordulókat. Az építésügyi hatóságnál – amely szervezethez a városon kívül 16 település tartozik – is hasonlóan mûködik a rendszer. Itt azonban elôfordulhat, hogy ha nem az ügyfélfogadási napokon keresik fel a szervezetet, akkor nem találnak ügyintézôt, mert ô éppen a területen tartózkodik, helyszíni szemlét, bejárást tart. A konkrét ügyekben az emberek szívesebben fordulnak ahhoz az ügyintézôhöz, aki meghozza a határozatot. Ez elsôsorban a segélykérelmek elbírálására és az adóügyekre vonatkozik, ahol fontos a személyes kontaktus kialakítása az ügyfél számára.

■ Hová fordulnak panaszaikkal a polgárok?

A panaszokkal ritkán keresik fel a lakosok a tájékoztató irodát, inkább a hivatal tisztségviselôihez fordulnak. Úgy gondolják, hogy a polgármester vagy a jegyzô tud segítséget nyújtani. Fogadónapjainkon biztosan megtalálnak bennünket, a jegyzőt közvetlenül telefonon is elérhetik. A panaszok személyes találkozást, egyéni megbeszélést igényelnek, amelyre az ügyféltájékoztató iroda nem alkalmas, mert nem biztosítható az intimitás.

■ Ha egyszer úgy döntene az önkormányzat, hogy megszünteti az ügyfél-tájékoztató irodát, akkor éreznék-e a pataki emberek ennek a hiányát?

Biztos vagyok benne, hogy ha bezárnánk az irodát, akkor hiányozna a lakosságnak. Az emberek megszokták, felkeresik, igénybe veszik a szolgáltatásait. Az ügyfeleknek nem kell a folyosókon bolyonganiuk, az ajtókat, ügyintézôket kutatniuk, az utcáról belépve azonnal útbaigazítást kapnak, ügyeiket elintézhetik. Meggyőződésem, hogy minden városi önkormányzatnál szükség van valami hasonló megoldásra. Nem hiszem azt, hogy a tájékoztató irodánk jelenleg példaértékű, de a mi tapasztalataink egy-egy településen – a helyi adottságokat és lehetôségeket figyelembe véve – talán hasznosíthatók. (Vukovich Lászlóné aljegyző készen áll a konzultációra: e-mail: spatak.ph@mail.matav.hu.) A jövő útja az ügyfélszolgálati irodáé.

 DR. KLINGA ÁGNES