3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálat

A közigazgatás szakmai fóruma

Cikkek / Új utakon

3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálat

XIV. évfolyam, 6. lapszám
Szerző(k):
Gáspár Mátyás
közigazgatás-szervezési tanácsadó
Budapest

Bevezetés

Emlékszem, amikor az Államigazgatási Szervezési Intézetben a múlt század 80-as éveinek első felében darabra számoltuk a tanácsoknál üzembe állított számítógépeket. Néhány ezernél abbahagytuk a számolást. Az elektronikus ügyvitel a személyi számítógépekkel – ki hitte volna néhány évvel korábban – betört a helyi közigazgatásba. Amikor az internet megjelent hasonló hihetetlen gyors folyamat zajlott le a hivatali és munkatársi elektronikus levélcímek és az önkormányzati honlapok megjelenésével. Eleinte ez csak az élenjárók különcsége, bátorsága volt. Ma pedig már kifejezetten rossz benyomást kelt, ha a polgármesteri hivatal és az ügyfélszolgálat nem érhető el elektronikus levélben, vagy online.

Most még az elektronikus helyi ügyintézés számít élenjáró megoldásnak, amit nem minden önkormányzat engedhet meg magának, vagy képes rá, ismeri fel a jelentőségét. A hivatalok Facebook megjelenése kifejezetten ritkaságszámba megy jelenleg, miközben polgármesterek, képviselők hivatalos minőségükben már élnek ezzel a lehetőséggel. Két dolog jól kivehető a fenti töredékes igazgatástechnológiai fejlődési folyamatból. Az egyik, hogy az újdonságok – amelyeket tömegek alkalmaznak – szükségszerűen a hivatali működés részévé válnak. A másik pedig az, hogy a folyamat gyorsul. A számítástechnika évtizedek, az internet 4-5 év, az egyes interaktív technológiák 1-2 év alatt váltak, ill. válnak a közigazgatás működésének szerves részévé.

Az aktuálisan beépülőben lévő technológiák és rájuk épülő szolgáltatások jelenleg például a Facebook, Twitter, a videó kommunikáció szélesebb körű elterjedése, az on-line ügyintézés további térhódítása, az elektronikus fizetés és aláírás, az internet és az okos telefon összekapcsolásán alapuló szolgáltatások elterjedése. A legújabb – 2012 nyarán még futurisztikusnak tűnő – újdonság a háromdimenziós (3D) virtuális valóság alapú alkalmazások megjelenése a közigazgatásban. Az „első fecske” Magyarországon Budaörs Polgármesteri Hivatala, ahol az Okmányiroda virtuális ügyintézői fogadják ez év szeptemberétől a valóságoshoz hasonló virtuális környezetben a virtuális személyiség (avatar) képviseletében ott megjelenő ügyfeleket.[1] Internetes kutatásaim azt mutatják, hogy az ilyen, a virtuális valóság teljes szolgáltató képességét mozgósító, önálló közigazgatási, ügyfélszolgálati alkalmazás a nagyvilágban is rendkívül ritka, legfeljebb kísérleti stádiumban lehet. Ugyanakkor már 6-8 éve rendkívül intenzív kutatások és fejlesztések folynak a fejlett országokban a 3D kormányzás (a 3D virtuális valóság és térinformatikai modellezés) széles körű informatikai, gazdasági, társadalmi és pszichológiai alapjainak, feltételeinek megteremtésében.

Több kérdés is felmerül az új technológiával kapcsolatosan. Vajon, ez is a fentiekhez hasonló módon, gyorsuló tempóban épül be a közigazgatásba, miután látható, hogy a szórakoztatás mellett az üzleti szférában is rohamosan terjed?[2] Milyen hozzáadott értéket jelent a 3D-s virtuális valóság a jelenleg ismert, „hagyományos” elektronikus ügyintézéssel, közönség-kiszolgálással szemben? Milyen akadályokat kell leküzdeni ahhoz, hogy ez a technológia a szolgáltatók és felhasználók legszélesebb körében, újabb nehézségek nélkül alkalmazható legyen? Vajon az egyes közigazgatási szervezeteknek önállóan, egyenként kell-e választ adniuk ezekre a kérdésekre, felfedezniük az új technológiában rejlő lehetőségeket, vagy egymással összefogva?

A kérdések megválaszolása során a figyelmet szeretném összpontosítani a közigazgatási közönségszolgálatra,[3] mert ez a terület lehet az új technológia legintenzívebb felhasználója a közszférában, s a legfontosabb kérdés nyilván az, hogy a közönség számára mit hoz mindez. Az ügyfélkapcsolat, amelynek fókuszában az ügyintézés van, szerves része a közigazgatási közönségszolgálatnak, de az utóbbi sokkal többrétű (van benne pl. közhasznú tájékoztatás, ügyfélképzés, tanácsadás, ügysegédlet, technikai segítségnyújtás és sok egyéb). Ez a közigazgatás-szervezési és -fejlesztési kiterjesztés jelentős mértékben befolyásolja a 3D-s virtuális valóság alapú közönségkapcsolati technológia jelentőségének felmérését. A továbbiakban feltételezem, hogy hazai közigazgatásunk a közönség kiszolgálásában a kiterjesztés irányába halad, ez szükségszerű folyamat.[4]

 

A 3D-s internet elkerülhetetlen[5]

Az első kérdés, hogy a 3D-s virtuális valóság alapú internetes alkalmazások köre egy elszigetelt, periférikus lehetőség, vagy egy általános, széles körben, minden lehetséges területre kiterjedő – megkerülhetetlen – megoldás. A válaszom, hogy az utóbbi jelenséggel állunk szemben. Egyetértek azokkal, akik azt mondják, hogy az egész világháló gyors tempóban át fog alakulni és 3D-s virtuális valósággá fog válni. Tehát például a síkban értelmezett honlapok, a menürendszerek helyett (vagy azokat második lehetőségként fenntartva) a térben megtalálható és teljesen egyértelmű (a valósághoz közelítő) módon teszik elérhetővé a szolgáltatásokat (ajtók, csengők, sorszámkiadó automata, feliratozott kiszolgáló pultok, faliújság, irattartó polcok, könyvszekrények, tájékoztató feliratok, fényújságok, képernyők, várakozó helyek, stb., s nem utolsó sorban emberek, akiket meg lehet szólítani). Ehhez képest, a mai 2D-s internet a felhasználók számára egy teljesen értelmezhetetlen, rendkívül absztrakt, kaotikus virtuális valóság.[6]

Akkor most ugorjunk egyet! A szolgáltató szervezetekre hamarosan nagy nyomás fog nehezedni, hogy virtuális közönségszolgálati rendszereiket indítsák el, mert a közönség egyre nagyobb része – a fiatalok különösen – már ebben a 3D-s világban fognak élni, elsajátítják működését, kultúráját. Rendelkezni fognak saját karaktereikkel és természetesnek tartanák, hogy azokkal a hivatalokat is látogatni tudják. Idővel elmaradottnak fog tűnni az a közigazgatási szervezet, amelynek nincs virtuális tere és működése, s megköveteli, hogy személyesen csak fizikai valónkban jelenhetünk meg náluk.[7] A személyesség a fizikai jelenléten túl egy másik értelmet is kap, s választhatunk majd, hogy virtuálisan vagy teljes valónkban látogatunk-e el egy intézménybe. Virtuális megjelenés esetén a számítógépünk előtt ülünk majd valahol és virtuális személyiségünk fog megjeleníteni bennünket a szervezet 3D-s virtuális világában. Mindent, amit ő lát és hall, azt mi a számítógépünkön ugyanúgy tudjuk követni. Emberünk arra megy, amerre irányítjuk, saját hangunkon beszél, s mondja, amit a gép előtt mi mondunk, azt a dokumentumot veszi elő, amit mi adunk a kezébe (elküldünk elektronikusan a kért felületre). Idővel, virtuális személyiségünkkel azonosnak is fogjuk érezni magunkat, s ennek megfelelően fogunk viselkedni a virtuális térben.

Szükségszerű-e, hogy a közigazgatási közönségszolgálat erre az útra lépjen? Igen, az lesz, amikor a közönség nagy része számára ez természetes lesz. Ezt éltük meg a számítógép megjelenésével, a honlapokkal, az elektronikus levelezéssel és on-line szolgáltatásokkal és a Facebook-kal. Ne legyenek kétségeink, barátaink, szolgáltatóink és saját virtuális hasonmásaink már várnak a színrelépésre, épülnek a virtuális terek, szerveződnek benne a szolgáltatások. Mindez hihetetlenül olcsóbb, létrehozása összehasonlíthatatlanul gyorsabb, működése sokszorosan hatékonyabb és érdekesebbé, változatosabbá tehető, mint amilyenek a valóságos terek. A szórakoztató célú alkalmazásban ez bizonyított (milliók „élnek” és szórakoznak ilyen virtuális világokban). Az üzleti életben sem kérdőjelezik meg a fejlődésnek ezt az irányát, nagy figyelmet és forrásokat fordítanak a lehetőségek felmérésére és kiaknázására. Összegezve: a 3D-s internet a küszöbön áll.

 

A hozzáadott érték

Érdemes tehát elgondolkodni, hogy mi a 3D-s virtuális közönségszolgálat hozzáadott értéke? Több-e, mint a látványból fakadó érdekesség, újszerűség? Nem felesleges-e eleve a térbeli megjelenés, kell-e hozzátenni bármit is a telefonáláshoz, az elektronikus levelezéshez, vagy a Skype kapcsolathoz? Nos, a kérdés nagyon is lényegi, mert amennyiben nincs hozzáadott érték, akkor pusztán újfajta „csomagolásról” van szó, ami lehet tetszetős, de felesleges és túl költséges lehet a már rendelkezésre álló, jól működő megoldásokhoz képest. A 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálatnak jelentős látható és további még fel nem becsülhető, csak a széles körű alkalmazással kibontakozó, kiteljesedő, elmélyülő hozzáadott értékei vannak:

Térbeli kontextus – Amikor a virtuális térben mozgunk, akkor minden ott megfigyelt tény, megjelenő információ, személy, esemény térbeli összefüggést kap, valahová kötődik, tartozik. Egy felirat valahol van, valaki adott helyen beszél, valakik egy helyszínen találkoznak, stb. Minden egy térben rendezett világban, a környezet adott pontjaihoz rendelődik, ami további nagyon gazdag – később előhívható, jelentőséget hordozó – jelentéssel, tartalommal egészíti ki az áramló információkat. A térbeli látvány nem csupán esztétikai élmény, hanem az információk felfogásának, rögzítésének, tárolásának és előhívásának sajátos, rendkívül fontos és hatékony mechanizmusait is működésbe hozza. Ezért érezzük a 3D-s alkalmazást különösen érdekesnek, a benne való mozgást természetesnek, s megnyugtatóbbnak, egyszerűbbnek, mint a listák, menük, linkek által vezérelt böngészést egy elképzelhetetlen, semmilyen meglévő ismerethez nem köthető „lapos” virtuális világban.

Valós idejűség – A 3D-s virtuális világ valós idejű, amikor abban jelen vagyunk, az ott és akkor történik. Az élménynek időbelisége, története van, s más jelenlévő személyek ugyanezt a valós időt élik meg. Ha nagyon precízek akarunk lenni, akkor ez a világ nem három, hanem négydimenziós. A negyedik kiterjedés, az idő is jelen van[8] és mintegy „időbélyeg” ott szerepel minden tényen, jelenségen, aminek szintén jelentősége van a kialakuló helyzetekben, kapcsolatokban. A hagyományos, nem valós idejű internetes alkalmazásokban (valós idejű alkalmazás pl. a Skype) totális időzavar uralkodik, más időben kerülnek fal az anyagok, mint amikor olvassák azokat, időeltérés van a kérdés feltevése és a válasz között. A felhasználó csak abban lehet biztos, hogy ő mikor van a gépe előtt. Minden másnak, amit lát (időadattal ellátott információkat kivéve) az időviszonyai ismeretlenek, bizonytalanok, akár manipulálhatók is. Persze, a virtuális valóságban is lehetnek tavalyi hírek a Faliújságon, de minden valós időben történik.

Személyes megjelenés – Miközben az emberek nem szeretnek személyesen megjelenni a hivatalokban azt is tudjuk, hogy igazán hatékony eljárásnak – korosztályonként eltérően – ezt a megoldást tartják. Ez a hozzáállás jelentős mértékben függ a technológiák, rendszerek, csatornák megbízhatóságától. A 3D-s virtuális közönségszolgálat a személyes megjelenés lehetőségét kínálja, annak valamennyi hátránya (idő és költség) nélkül. A személy hitelességének kérdése nem bonyolultabb, teljes mértékben megfeleltethető a már ismert személyazonosítási eljárásoknak. Rövid idő alatt kialakulhat a felhasználókban az érzet, hogy az ő virtuális kiterjesztői, megjelenítői a képernyőn általuk mozgatott figurák, akik az ő hangjukon (a számítógép mikrofonján keresztül) beszélnek, s hozzájuk szólnak – ezt látjuk a térben – azok, akiknek hangját a számítógépünk hangszórójában halljuk. Így kialakulhat az érzés, hogy „bementem, megkérdeztem, megválaszoltam, azaz személyesen elintéztem”. A hagyományos e-ügyintézési alkalmazások esetében ilyesmiről nincs szó.[9]

   Esélyegyenlőség – A virtuális személyesség megjelenési esélyegyenlőséget biztosít mindazok számára, akik fizikai (idős emberek, mozgáskorlátozottak, vakok és gyengén látók[10]), gazdasági (szegények), szociális (élethelyzet) és egyéb hátrányos helyzetük miatt akadályozva vannak a fizikai valójukban történő megjelenésben. A 3D-s világban ugyanúgy tudnak megjelenni, mint bárki más, akinek nincsenek ilyen problémái, nem kell számolniuk semmiféle hátránnyal, ami fizikai jelenlétük esetleges nehézségeiből fakadna. A 3D virtuális valóság alkalmazásnak ez a lehetőség túlmutat e célközönség számára nyújtott előnyökön, jelentős mértékben járul hozzá a szervezet akadálymentesítési kötelezettségeinek teljesítéséhez, mégpedig kifejezetten ilyen célú többletköltségek nélkül.

   Társas együttlét[11]Ha három, vagy többszemélyes az ügyintézés, a meghallgatás, tájékoztatás, akkor ez a hagyományos elektronikus közönségkapcsolati, ügyintézési rendszerekben megoldhatatlan. Mindenképpen fizikai megjelenés szükséges egy többszereplős megbeszélésen. A videokonferencia rendszerek még a „netizenek” (intenzív internet használók, hálózati polgárok) számára is többnyire elérhetetlenek. A 3D virtuális közönség e tekintetben merőben új lehetőségeket kínál, s jelentősen kiterjeszti a közönségszolgálat eszköztárát. A többszereplős megbeszélések, egyeztetések, tárgyalások, tájékoztatók, vetítések ebben a rendszerben alapszolgáltatásnak tekinthetők. Bárki szóba elegyedhet bárkivel (például a várakozók), többen is beszélgethetnek. Újszerű lehetőséget kínálhat az intézmény, ha ezt a lehetőséget (klubszoba) csoportok számára megnyitja.

   Integrált többcsatornás kapcsolat – A közigazgatási közönségszolgálatok egyik alapkérdése, hogy milyen kommunikációs csatornákon valósul meg a közigazgatás és a közönség kapcsolata. Mindkét oldal számára sokféle, egymástól szinte teljesen független, technológiailag változatos csatorna, kapcsolati mód[12] áll rendelkezésre, amelyeket a különböző célközönségek eltérő módon és gyakorisággal használnak. A szervezeteket zavarba ejti ez a sokféleség, s kevéssé használják ki a lehetőségeket a közönség előnyére. A 3D-s virtuális valóság alkalmazás képes egy rendszerbe integrálni a különböző csatornákat, lehetővé teszi, hogy a szolgáltató és igénybe vevő közötti kapcsolatban azokat megfelelő céllal váltakozva, vagy párhuzamosan lehessen használni, a megfelelő végkészülékekre (pl. számítógép, mobiltelefon, televízió, rádió) küldve az információkat (pl. dokumentum, hang, videó anyag).

Erőforrások bősége – Minden egyes virtuális személy az adott időben számítógépe előtt ülő, valós személyt testesít meg. Az emberi erőforrások tehát adottak.[13] De ezt az emberi kapacitást ilyen rendszerekkel, sokkal rugalmasabban, hatékonyabban tudjuk felhasználni.[14] Minden egyéb erőforrás azonban, ami a virtuális térben megjelenik, szinte kifogyhatatlan, mert pusztán a működtető eszközök kapacitásától függ, hogy egyszerre hányan férhetnek hozzá információkhoz. A virtuális tárgyaló, vagy oktatóterem például soha nem lehet foglalt, mert (leegyszerűsítve) ha újabb kell, akkor a „tárgyaló” vagy az „oktatóterem” program elindul még egyszer, s a felhasználó mindig azt érzékeli, hogy az adott szolgáltatás a rendelkezésére áll. Ebben az összefüggésben nem értelmetlen a kijelentés, hogy szinte végtelen térrel és szolgáltatási lehetőséggel rendelkezünk akár a hosszú távon is várható igényekhez viszonyítva. Mikor beszélhettünk utoljára erőforrások bőségéről a közigazgatásban?

Szinergiák és externáliák – A 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálat egy új közösségi tér és szolgáltatási rendszer, amely – tekintve az előző pontban említett többlet költségek nélküli szinte korlátlan erőforrásbőséget – jelenleg alig, vagy egyáltalán nem belátható lehetőségeket, közigazgatáson, ill. a közszektoron belüli és szektorközi együttműködéseket, s másodlagos, ún. külső pozitív hatásokat[15] rejt magában.[16] Jelenlegi közigazgatásunk egyik gyenge pontja az együttműködésekben rejlő lehetőségek kihasználása. A virtuális valóságban – várhatóan s kívánatosan – ebben áttörést lehetne elérni a terek és erőforrások közös fejlesztésével, használatával, szolgáltatások, már ismert és merőben újfajta, jelenleg szinte elképzelhetetlen programok közös szervezésével. Erre a feltételezésre az jogosít fel bennünket, hogy a jól megkonstruált, közcélú virtuális valóságban teljesen megszűntethetők az erőforrásokért folytatatott, szervezetek közötti – a valós világban bénító és kontra produktív – harcok, s a figyelmet kizárólag az együttműködésben rejlő kölcsönös előnyökre lehet összpontosítani.

Dokumentálás, elemezhetőség – Minden, ami a virtuális térben zajlik folyamatosan rögzíthető és elemezhető, az ügyfél számára át is adható videó formájában. Olyasmi ez, mint amikor a telefon-beszélgetés elején felhívják a figyelmünket, hogy „a beszélgetést rögzítjük”. Más technológiák esetében is lehetséges ez, de meglehetősen körülményes. Itt magától értetődő opció. Gondoljuk el, hogy a tájékoztatás, ügyintézés, előadás minden mozzanatát megőrizhetjük (megfelelő feltételek mellett). A szervezet számára ez ideálisan elemezhető dokumentáció, amelynek hasznosíthatósága (ellenőrzés, tapasztalatátadás, képzés, teljesítmény-értékelés, ügyfél-elégedettség vizsgálat, stb.) rendkívül széles körű lehet. Természetesen ez a megfigyelési és rögzítési lehetőség visszahat a szereplők viselkedésére.

Közigazgatási kultúra – A virtuális közigazgatási közönségszolgálat tere és az abban megélt események egy valós intézmény és annak működésének komplex képzetét kelti. Ilyen képzet a hagyományos e-ügyintézés rendszereiben nem alakul ki. Az utóbbi esetben alkothatunk véleményt egy-egy mozzanatról (válaszolnak-e, ha igen milyen gyorsan, érthetők-e a kérdések, felhasználóbarát-e a rendszer, stb.), ami befolyásolja az egész intézményről benyomásunkat. A 3D-s virtuális valóságban azonban teljesen más a helyzet. Itt közvetlenül megérint bennünket a hely, a kiszolgálás kultúrája, amely rendkívül erős kontroll alatt tartható, nagyon hatékonyan alakítható, s ami a legfontosabb: zsinórmértéke lehet a szervezet valós működésének. Ilyen lehetőség eddig semmilyen módon nem kínálkozott a közigazgatás számára. Ne feledjük, a virtuális személyiségek a számítógépek előtt ülő valós személyeket (ügyintéző, ügyfél) jelenítenek meg, akik a virtuális térbeli „valóságot” élik meg, az ott tudatosan kialakított és megkövetelt rendet, viselkedést, kultúrát.

 

Akadálytérkép[17]

A digitális szakadék áthidalását szolgáló programok elindítása során az elmúlt évtizedben vizsgáltuk, hogy milyen akadályok tornyosulnak a „nem használók” előtt. Most az a kérdés merül fel, hogy a számítógépet és internetet használók körében milyen nehézségek merülhetnek fel a 3D-s virtuális valóság alkalmazások használatba vételekor. Szögezzük le, a kalandjátékokon felcseperedett, a ma azokat már interneten játszó fiatalok számára semmiféle akadály nem létezik, mert ők már ebben a világban élnek, nekik ez nem technológiai váltás, hanem természetes közeg. Még akkor is, ha nem intenzív szerepjátékosok, mert a környezetükben jelen van mindez és csupán más irányú érdeklődésük miatt nem foglalkoznak ilyesmivel. A fiatalokra, nemcsak mint potenciális, „már kész” felhasználókra kell tekinteni, hanem mint segítőkre is, akik képesek a környezetükben lévőket bevezetni a virtuális valóság világába. Akkor lássuk, milyen akadályokat támaszthat az új technológia a még létező, általánosabb digitális megosztottságon túl:

Anyagi – A közigazgatási közönségszolgálati 3D-s virtuális valóság alkalmazásoknak – az üzleti és szórakoztató célú felhasználással szemben ingyenesnek kell lennie, ahogyan minden e-ügyintézési szolgáltatás (pl. ügyfélkapu) térítésmentes. Akik anyagi okok miatt nem rendelkeznek számítógéppel, internettel, azok számára a közösségi hozzáférési helyeken (pl. teleházak) ügysegédi támogatással lehet biztosítani rendszer használatának lehetőségét.

Technikai – Az aktuálisan kapható, átlagos számítógépek alkalmasak a 3D-s rendszerek felhasználó oldali szoftvereinek futtatására, de azért léteznek minimálisan szükséges műszaki paraméterek.[18] A nem megfelelő – 1 megabit/sec alatti – sávszélesség helyenként, egyes előfizetési csomagok esetében akadálya lehet a 3D-s virtuális valóság rendszerek alkalmazásának. A VirtualPlanet Magyarországon, 2012 őszén bejelentésre kerülő rendszerének működése olyan módon van optimalizálva, hogy az elérhető átlagos sebességekkel hatékonyan működni tudjon.[19] A közösségi hozzáférési hely – megfelelő internettel – ez esetben is jelenthet megoldást azok számára, akiknél a sávszélesség, az internet minősége probléma lehet.

Képességbeli – A 3D-s alkalmazások használatához – a virtuális hasonmás (avatar) létrehozásához és mozgatásához, a lehetőségek kiismeréséhez, a rendelkezésre álló sokrétű szolgáltatás igénybevételéhez – kétségtelenül egy kicsit több ügyesség kell, mint az egér, kurzor mozgatásához és a már jól ismert, általános konvenciók szerint működő honlapok kezeléséhez. Tény azonban, hogy a szükséges rutin rövid idő alatt, egyedül is megszerezhető.

   Lélektani – A kettőből átlépni a három dimenzióba, egy előre kitaposott útról (a 2D-ben a menürendszert és linkeket, mint útjelzőkkel ellátott útvonal térképet foghatjuk fel) letérni és szabadon mozogni a térben, felfedező útra indulni a valós időben, találkozni más felhasználókkal, komoly lélektani kihívás. A tény, hogy nem vagyunk egyedül, hogy viselkedni kell, hogy mások is látják a mozgásunkat (ahogyan a valóságban az utcán sétálunk) a korábbi számítógépes alkalmazásoktól teljesen eltérő helyzet, amit meg kell érteni, meg kell szokni. E lélektani akadály leküzdése az érdekesség, titokzatosság, felfedezés élményével párosul, ami erős motiváció a feladat megoldására.

Tudati – Vannak, akik elvi kifogásokat emelnek az ilyen alkalmazásokkal szemben, mondván, egyfelől, hogy azok tovább erősítik az elidegenedést, a kiszolgáltatottságot (a „Nagy Testvér” figyel bennünket), másfelől pedig azt, hogy mindez csak játék, látvány, amely semmi többletet nem ad a 2D-s rendszerek már jól működő, begyakorlott szolgáltatásain túl. Az utóbbi „kognitív”, felfogásbeli akadályt fentebb igyekeztem lebontani. Ami a világ további elszemélytelenedésének veszélyét illeti a 3D által, a tények azt nem igazolják. A válasz egyetlen mondatban: ellenkezőleg, ezek a rendszerek megkönnyítik az emberek kapcsolatainak kiszélesítését és elmélyítését. A virtuális találkozások csökkentik a felesleges, nem szükségszerű valós kontaktusokat és előkészítik, megkönnyítik, színesítik a valóban szükségeseket, növelik azok esélyét. Fontos azt is látni, hogy a 3D-s alkalmazások lehetősége nem fogja automatikusan kiiktatni a korábbi megoldásokat, adott lesz a választás lehetősége mindaddig, amíg azt valós szükséglet támasztja alá.

Intézményi – A szolgáltató közigazgatás oldaláról is felmerülhetnek akadályok (részletesebben a következőkben külön foglalkozom a szerepével), mert a közönséggel való kapcsolat új, minden eddigi gyakorlattól merőben eltérő megoldásáról beszélünk. A virtuális közigazgatási közönségszolgálati térben a hivatali munkatárs is „kezdőként” jelenik meg eddig megszokott „védelmező” környezetéhez képest. Ez a helyzet számára is lelki akadályt jelenthet, ugyanakkor nagyon jó, „feloldott” szituáció az új közigazgatási kultúra kialakításához. Ügyintéző és ügyfél azonos „startvonalról” indul. A sajátos kultúraváltásnak lesznek ellenzői. Minden egyes aggályt a jól megfogalmazott közigazgatási közönségszolgálat fejlesztési cél mérlegére kell tenni.

 

A közigazgatás válasza?

A közigazgatás mozgástere a tiltástól (elvileg[20]) és figyelmen kívül hagyástól, a kiváráson és a fejlett országok megfigyelésén, követésén, vagy az innovatív szervezetek ösztönzésén keresztül a kezdeményezés megragadásáig, átfogó stratégiai irányként való megjelölésig, fejlesztési projektek mielőbbi elindításáig terjedhet. Tanácsadóként én az utóbbi válaszlépéseket ajánlom, mert úgy érzem, hogy a szükség és lehetőség ritka találkozásának helyzetében vagyunk.[21] A múlt század 70-es évei óta tart egy ellentmondásos, hullámzó, de tendenciájában jól kivehető folyamat, amely eddig nem tudott nyugvópontra jutni: a közigazgatás szükségszerű szakmai centralizációja és a közönségkapcsolatok ezzel ellentétes, szintén szükségszerű decentralizációja. A közigazgatási informatika sokáig csak a folyamat egyik oldalát (szakmai központosítás) támogatta, míg az utóbbi évtizedben jelentős eredményeket mutat fel a másik térfélen is (a kiszolgálás decentralizálása).

A közigazgatás további fejlesztését is ez a párhuzamos, de ellentétes, kettős folyamat határozza meg. A kevesebb minisztérium, a járások megszervezése jól mutatja a koncentráció erősödését, amit a közigazgatási közönségkapcsolatok tartalmi kiterjesztésével és decentralizálásával kell ellensúlyozni. Mindezt oly módon, hogy az ne növelje a szervezeti rendszert és terhelje jobban a költségvetést. Az integrált közigazgatási közönségszolgálat[22] lehet a válasz a koncentrációval szembe menő, szükségszerű decentralizációs folyamatra, arra alkalmas technológiával. Olyannal, amely ráépül az elektronikus ügyintézés jól működő és továbbfejlődő rendszerére, s kiszélesíti azok felhasználását az igénybe vevők potenciális köreiben.

A 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálat egy fokozatosan kiépülő, egységes és integrált tere lehet az egész hazai közigazgatás ügyfél- és partnerkapcsolati rendszerének. Hallatlan előnye az, hogy „felépítése” a fizikai terekhez képest elhanyagolható költségű és rövid idő alatt megvalósítható. A virtuális térben nyújtott szolgáltatásokat elegendő egyszer létrehozni a belépő közigazgatási szervezetek számától függetlenül. A bekapcsolódás nem informatikai, hanem az intézményeken belüli szervezési és képzési feladat, az érintett intézmények működésének szerves részeként megvalósítható. A működő informatikai rendszerek változás nélkül működnek és fejlődnek tovább. Azok szolgáltatásai vagy közvetlenül jelennek meg a felhasználó gépén továbbra is (akár a 3D-s rendszeren belüli képernyőn, vagy azon kívül a felhasználó gépén), vagy a hivatali munkatárs közvetítésével a felhasználóval való kommunikáció keretében.

A 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálat szolgáltatási kínálata (ritka kivétellel[23]) összehasonlíthatatlanul szélesebb körű lehet, mint amit a jelenlegi ügyfélszolgálatok nyújtani képesek. Különösen erőteljesen fejleszthetők ebben a rendszerben a közigazgatás közhasznú tájékoztató, tanácsadó, segítő, ügyfélképző, szervező, civil kapcsolati funkciói. Teljesen új lehetőségek nyílnak, különösen akkor, ha a közigazgatási közönségkapcsolatokat nem szűkítjük le a hivatali ügyintézésre, hanem – ahogyan az helyesen értelmezendő – az állami és önkormányzati közszolgáltatások (pl. közművelődés, oktatás, szociális, kommunális közszolgáltatások) keretében működő igénybe vevői, partneri, együttműködési kapcsolatokat is. Tehát nem csak az informatikai rendszer dimenzióinak a száma, de a közigazgatás működése is újabb – nevezetesen a közösségi – dimenzióval bővülhet, amelyet a 3D-s virtuális közigazgatási közönségszolgálati tér jelentőségében szinte felbecsülhetetlen szolgáltatásokkal képes támogatni.

Mi lehet, mindezek alapján a közigazgatás válasza? Gondoljunk bele, a múlt évtized közepétől intenzíven dolgoznak a 3D-s internet szabad felhasználású (open source) szoftverein. Megjelenésük[24] azt jelenti, hogy bárki elkészítheti, működtetheti saját 3D-s kisvilágát (ahogyan most a HTML honlapok készülnek!), ezek összekapcsolhatók lesznek. A bennük „élő” virtuális hasonmások egyikből a másikba közlekednek majd, ahogyan most a honlapokat böngésszük. Vajon egy ilyen környezetben elképzelhető lesz-e, hogy a közigazgatási szervezeteknek ne legyen 3D-s kisvilága? Ne feledjük, a közigazgatásba mostantól belépő új generáció már jellemzően a 3D-s kalandjátékokon, azok ismeretében cseperedett fel!

 


[1] Az alkalmazás megvalósítása a VirtualPlanet keretrendszerre épül. További információk, illusztrációk, cikkek: http://www.virtualplanet.eu/sajto/kozszolgalat/index.html

[2] A HyperGrid Business c. online folyóirat kifejezetten ezzel az alkalmazási területtel foglalkozik az üzleti világban: http://www.hypergridbusiness.com/

[3] Gáspár Mátyás, A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek szervezése és működtetése, Magyar Közigazgatási Intézet, 2007. Elektronikus formában elérhető:
http://www.kszk.gov.hu/data/cms29355/3_KORSZERU_B_modul_tankonyv.pdf
Gáspár Mátyás, Közigazgatási közönségszolgálat, E-Government Alapítvány a Közigazgatás Modernizációjáért, Budapest, 2007.
Gáspár Mátyás, Mindenki fontos! A helyi önkormányzás esélyei, a közmenedzsment új irányai, Budafok-Tétény Önkormányzata, 2011., résztanulmány: Közigazgatási közönségszolgálat és közösségi részvétel, Budafok-Tétény Önkormányzata, 2009. Elektronikus formában elérhető:
http://www.bp22.hu/dokumentum/bp22_szerv_fejl_kozig.pdf

[4] Látszólag ez ellen szól a közigazgatási szervezet és működés integrációs folyamata (járások 2013. január 1.-től). Ezt a folyamatot szükségképpen az ügyintézés, közönségkapcsolatok közvetlenebbé válásával, kiterjesztésével lehet és kell ellensúlyozni. Ilyen irányú intézkedés pl. az ügysegédi hálózat kiépítése, amelynek szerepe lehet a 3D-s virtuális valóság alapú közigazgatási közönségszolgálati rendszer megvalósításában és működtetésében is.

[5] A Google intenzíven fejleszti az Internet 3.0-t és a Google Earth a 3D-s változatait. Akit a tudományos és technikai érvrendszer érdekel, itt megtalálja: http://www.kotsovinos.com/research/papers/Alpcan-3D_Internet.pdf, Towards 3D Internet: Why, What, and How? Tansu Alpcan, Christian Bauckhage, Evangelos Kotsovinos Deutsche Telekom Laboratories,

[6] A Google éppen azért lett a világ legnagyobb informatikai cége, mert azt célozta és oldotta meg, hogy amennyire lehetett a felhasználó számára rendet teremt, elemezhetővé, értelmezhetővé teszi ezt a hatalmas káoszt, a 3D-s fejlesztési irány is ezt szolgálja és még sokkal több és jelentősebb új lehetőséget kínál.

[7] A kutatók (lásd például a következő forrást: Rawlinson, Linnie, Virtual worlds: The next Facebook? 2007. Elérhető: http://edition.cnn.com/2007/TECH/08/07/virtual.living/index.html) 2020-ig jósolják azt, hogy a 3D internet teljes mértékben felváltja a jelenlegi „lapos” világhálót. Ezt már jóval megelőzően, néhány éven belül dominánssá válik, tömegek (különösen a fiatalok) fognak rendelkezni virtuális hasonmásukkal oly természetes módon, ahogyan most szinte mindenkinek van email címe.

[8] Este, éjjel, amikor már kinn a szabadban már sötét van, a helyiségekben villanyt kell gyújtani (ettől azonban nem lesz nagyobb a villanyszámla).

[9] Egyes kutatók (lásd a 22. sz. lábjegyzetet) a 3D egyik legjelentősebb hozzáadott értékét – a virtuális személyes megjelenést – a „megjelenés ökonómiája”-ként („economy of presence”) tárgyalják. A fizikai jelenlét valós költségét („elutazom, parkolok, várakozom, bejutok, ott vagyok, hazamegyek”) vetik össze a virtuális jelenlét gyakorlatilag nulla többletköltségével, amit a 3D-s virtuális valóság kínál.

[10] További kérdés, hogy ezek az alkalmazások milyen módon segítik a vakok tájékozódását a virtuális térben. Nem kétséges, hogy elvben számos lehetőség van arra, hogy a vak felhasználó jelzéseket (pl. hang) kapjon térbeli objektumokról, közeledő, közelben lévő személyekről, ami a valós térben csak korlátozott módon (pl. hangjelzés a kereszteződésben, Braille-feliratok).

[11] Jelentőségét könnyen beláthatjuk, ha a közösségi alkalmazások (social networking, pl. Facebook) rendkívül gyors felfutását, nagy népszerűségét követjük nyomom.

[12] A 4. sz. lábjegyzetben megadott források a technológiai és hozzájuk kapcsolódó szolgáltatási változatokat (személyes, levelezés, telefon, internet, csoport-, réteg- és tömegkommunikáció) részletesen tárgyalják.

[13] Vannak, s e rendszerekben is lehetnek mesterséges intelligencia rendszerekkel támogatott, működtetett nem valós avatarok, amelyek képesek kérdésekre válaszolni. Ilyen megoldásokat – ritkán ugyan, de – alkalmaznak már a közigazgatásban, hazai kísérletek is folytak pl. Budaörsön.

Forrás: http://www.youtube.com/watch?v=7fg26jlqJGo&feature=youtu.be http://www.budaors.hu/?module=news&action=show&nid=177105#MIDDLE

[14] Például egy ismétlődően visszatérő problémát nem kell újra és újra elmagyarázni, bejátszhatunk egy videót a válasszal (ugye ismerős: ezek a GYIK-ok, a gyakran ismétlődő kérdések). A hivatali munkatársak egy része ebben a rendszerben lehet részmunkaidős távmunkás (otthonról dolgozó szakember), ösztöndíjas, nyugdíjas, önkéntes.

[15] Nem kizártak természetesen az esetleges negatív hatások sem (pl. a visszaélés, bűnözés lehetősége, sajátos formáinak kialakulása a virtuális térben), amire éberen kell figyelni a fejlesztés, bevezetés és működés során.

[16] Például nagyon sok közigazgatási, közszolgáltató, üzleti és civil szervezet érdekelt egy-egy település, körzet, térség épületeinek és tereinek 3D-s modellezésében (ahogyan az alaptérképekben például). Az együttműködés ebben elkerülhetetlen. Kanada, Kolumbia kerületében 2008-ban például úgy döntöttek, hogy ezt a kormányzat teljes körűen megoldja és a 3D-s modelleket (84.000 modellt) a közönség rendelkezésére bocsájtja: http://google-latlong.blogspot.hu/2008/07/our-city-in-3d.html A térinformatikai rendszerek (GIS) és a 3D virtuális valóság alkalmazások sajátos módon „összeérnek”, egymást erősítik. Ha a polgárok, civil és közszolgáltató szervezetek képviselői széles körben használni kezdik a 3D-s közigazgatási rendszereket, megjelenhetnek új, eddig nem ismert együttműködési módok és formák a közigazgatással és egymással a közintézmények által létrehozott és szolgáltatott virtuális belső és külső köztereken. Ilyen a Budaörsön már fel is merült virtuális kismama klub létesítése az ügyfélfogadó térből nyíló helyiségben. Az eddigi alkalmazási tapasztalatokból látható az is, hogy a felhasználók is bekapcsolódnak a terek és térbeli objektumok fejlesztésébe. Utóbbiak elhelyezésre, felhasználásra kerülnek a 3D-s kisvilágokban. Pl. egy település 3D-s modelljének kialakításának az ott élők, a fiatalok különösen, az aktív részesei lehetnek. A 3D-s objektumok üzleti forgalma is kialakulhat, ami jövedelemhez juttathatja a fejlesztőket.

[17] Az akadályok körében nem foglalkozom a kétségtelenül felmerülő, de már most láthatóan megoldható, s speciális célú alkalmazásokban meg is oldott problémákkal, mint pl. a személyazonosítás, biztonság, megfigyelhetőség, interoperabilitás, 24/7/356-os (24 órában, a hét és az év minden napján) működés. Ilyen és ezekhez hasonló elvi, módszertani és gyakorlati kérdésekkel természetesen majd foglalkozni kell.

[18] A VirtualPlanet alkalmazás esetében például: processzor (CPU) – Intel Pentium 4 vagy megfelelő AMD, operációs rendszer – Windows 7 / Vista / XP, RAM – 2 GB, merevlemez kapacitás – 3 GB (a teljes szükséglet a működés során 1GB, de az installálás időszakára átmenetileg szükséges magasabb tárhely), DirectX – DirectX® version 9.0c, Video Card – Geforce 6 vagy magasabb, 128 MB ajánlott.

[19] Pl. a széles körben elterjedt Skype esetében ilyen optimalizálási megoldást a rendszer nem tartalmaz, ezért fordulhatnak elő a vonal túlterhelése esetén (pl. videó kapcsolat, túl sok egyidejű felhasználó) a lassulásból eredő kapcsolati problémák (a szöveg, kép szakadozik). A fejlesztők szerint a VirtualPlanet rendszere ilyen technikai akadályt nem támaszt. 

[20] A közigazgatás irányító szervei elvben – egységesítési, költségvetési, egyéb okokra hivatkozással – megtilthatják az alárendelt szervezeteknek, hogy saját 3D-s alkalmazásokat fejlesszenek.

[21] A „3D-s kormányzás” lehetőségeinek átfogó tudományos elemzése 2008-ban kezdődött meg, a fejlett demokráciák válasza az infokommunikációs technológiák fejlődésének új kihívására – egyértelmű. Lásd erről: David C. Wyld, Robert Maurin, 3D: How Public Leaders Can Draw on Virtual Worlds, Southeastern Louisiana UniversityGovernment, IBM Center for Business of Government, 2008. A dokumentum számos már megvalósított amerikai, kanadai gyakorlati alkalmazást is bemutat és alaposan körüljárja a fejlődés irányait és az általuk kínált lehetőségeket:

http://www.businessofgovernment.org/sites/default/files/Wyld3dReport.pdf

[22] A kormányablakok és e-ügyintézési pontok, az ügysegédek e folyamat szervezeti és személyzeti elemei.

[23] Nem zárható ki természetesen, hogy lesznek továbbra is – idővel csökkenő mértékben – olyan szolgáltatások, amely a fizikai személyes megjelenést fogják igényelni.

[24] Open Source virtuális valóság fejlesztő szoftverek máris léteznek, pl. az Open Simulator: http://opensimulator.org vagy a Metaverse: http://metaverse.sourceforge.net/

Hozzászólások

Előfizetés

Kategória

Feliratkozás hírlevélre

Könyvajánló

Facebook Pagelike Widget

1037 Budapest, Montevideo utca 14.
Tel.: +36 1 340 2304
Fax: +36 1 349 7600
E-mail: info@hvgorac.hu

Weboldal: hvgorac.hu

Szakmai partnerek

Jegyzők Országos Szövetsége (JOSZ) – www.josz.eu

Közszolgálati Tisztviselők Szakmai Szervezeteinek Szövetsége – www.kozszov.org.hu