A „feltételes megállóban” a helyközi autóbuszjárat akkor áll meg, ha arról valaki le, vagy éppen fel akar szállni. A közigazgatási munka fejlesztésének „helyközi járata” sem áll meg minden településen, csak akkor, ha ott „felszállók”, érdeklődők, a téma iránt elkötelezettek, és azért tenni is akarók találhatók.
A Pest megyei Közigazgatási Hivatalban ilyen korszerűsítési megállóhelyek a következők voltak: a munkafolyamatok korszerűsítésének hagyományos eszközrendszere; az ISO minőségbiztosítási rendszer, és a CAF minőségirányítási rendszer, vevőink elégedettségének vizsgálata. Ezen az úton – a megállóhelyek között is – sok minden történt.
Pest megye az ország területének 6,9 %-át teszi ki (6.393 km2 ); így kiterjedését tekintve a második legnagyobb megye. Lakónépessége 2004.január 1-én egymillió százhuszonháromezer fő, tehát itt él az ország népességének 11,1 %-a. A népesség 81,8 %-a 60 éven aluli; 2002.évben a természetes fogyás 1.677 fő, míg a belföldi vándorlási különbözet  +16.554 fő volt. A megyében 186 önkormányzat, 32 város, és 161 db kisebbségi önkormányzat működik. Az agglomeráció térségeiben jelentős az építkezési, vállalkozói és beruházási kedv. A városok számának jelentős növekedése kihat a hivatalunk munkájára.(okmányirodák, gyámhivatalok, bonyolultabb testületi működés.)
A hivatalunk küldetése, stratégiai céljai
A közigazgatási hivatalunk megfogalmazta küldetését: „A magyar közigazgatás legfőbb célja, hogy – az új regionális/kistérségi önkormányzati és különböző módon és témakörökben „társult” közigazgatási rendszerben. – a legmagasabb szintű szolgáltatásokat nyújtsa az állampolgárok, a partnerei, a „vevői” számára.”
A hivatkozott „küldetésünknek” – illetve a Belügyminisztérium ajánlásának, (a közigazgatási szolgáltatások korszerűsítési programjáról szóló 1113/2003. (XI.11) Korm. Határozat III/1. pontjának végrehajtására készített BM stratégiai koncepciójának) – megfelelően Hivatalunk is kialakította stratégiai célkitűzéseit, melyben kiemelt helyet foglal el a minőség, vezetési stílus és szervezeti kultúra, az ISO és a CAF (Common Assessment Framework) – rendszer rendszerbe állítása, működtetése, fejlesztése.
A minőségbiztosítási előzmények, minőségmenedzsment rendszere
A közigazgatás továbbfejlesztéséről szóló 1057/2001. (VI. 21.) Korm. határozat rendelkezett az Európai Unióban kidolgozott CAF rendszer hazai adaptációjáról, mely rendszer meghonosítására vonatkozó „mintakísérlet” elvégzésével a Pest megyei Közigazgatási Hivatalt bízta meg a Belügyminisztérium. A mintakísérletet elvégeztük, melynek értékelése, a szükséges következtetések levonása, a továbbfejlesztés irányainak meghatározása, ezek részbeni megvalósítása, az eredmények feldolgozása, értékelése megtörtént, s a közeljövőben – várhatóan, hivatalunk közreműködésével – megtörténik (és részben megtörtént) az általánosan alkalmazható végleges módszerek kidolgozása is.
Az e területen szerzett tapasztalatainkról beszámoltunk az I. Minőségügyi Konferencián és több szaklapban, a témakörben szakmai értekezleteken tartottunk előadást.
A közigazgatás-korszerűsítési, minőségügyi tevékenységünket nem alkalomszerűen, hanem – az alapfeladatunk ellátásának elsőbbsége mellett – folyamatosan végezzük, összefoglalva, kronológiai sorrendben, a következők:
a.) Hivatal „adminisztrációjának” átvilágítása, ügymenet-vizsgálatok készítése (munkafolyamat-fényképezés, leterheltség vizsgálatok stb.) és elemzése történt meg az 1999-2000-es években; de egyes főosztályok vonatkozásában, ez évben is végeztünk ilyen elemző tevékenységet;
b.) Hivatalunk tevékenységét az ISO 9001: 1996 számú Nemzetközi Szabvány szerint végzi, melyet szakértő cég – 2001. december 21-én – „tanúsított”;
c.) A szabvány szerinti tevékenységünk folyamatos ellenőrzését (főállású munkakörük ellátása mellett) a belső audítorok végzik; az ő munkájukat a minőségbiztosítási vezető irányítja. A belső audítorok a hivatalunk által szervezett tanfolyamokon szerezték meg a tevékenység végzéséhez szükséges szaktudást;
d.) CAF konszenzusos önértékelés, a CAF 2000-es verzió szerint: 2002. június 26-án végeztük el. A CAF önértékelés „után követése” során nagyon komoly intézkedési tervek születtek, és e teendőket folyamatosan beépítettük a főosztályvezetők éves feladat-meghatározásába.
e.) Működnek az ISO rendszer szakmai „szervezetei”, intézményei, nevezetesen: Minőségügyi Tanács, vezetői- és belső felülvizsgálatok, belső auditok, nem megfelelősségek kezelése, beszállítók minősítése, folyamatszabályozások, dokumentumok és feljegyzések megfelelő kezelése.
f.) Hivatalunk tevékenységét – felülvizsgálati audit során – megfelelőnek minősítette a tanúsító szakértő cég; 2003. február 18-19 én.
g.) 2003. év nyarán partnereink, „vevőink” elégedettségét kérdőíves kikérdezéssel megismertük;
h.) CAF konszenzusos önértékelést, a CAF 2002-es verzió szerint: 2004. április 7.-én végeztük el.
i.) A minőségi tevékenységet a hivatalvezető az egyes évek kiemelt feladatává teszi.
2004. évi CAF önértékelésünk, és nemzetközi összehasonlítása
A CAF „konszenzusos” önértékelést végző önértékelő csoport tagjainak két nap állt a rendelkezésére, hogy – számítógépen – kitöltsék a kérdőívet, az egyes alkritériumot „számmal” és szöveges értékeléssel (az adott témakör erős és gyenge pontjait, értékelésük indoklása) minősítsék.
Az önértékelés elvégzésére 2004. április 7-én 9 h -tól 16 h -ig került sor.
Az önértékelésben résztvevőket elláttuk a felkészüléshez és az önértékeléshez szükséges dokumentumokkal, információkkal, és – a felkészülés során – meggyőződtünk arról, hogy az ad-hoc csoport tagjai birtokában voltak az önértékelés elvégzéséhez szükséges információknak; az egyes részterületek vonatkozásában egyéni elképzelésekkel, a változtatásra irányuló hajlandósággal, markáns elképzelésekkel, (és lelkierővel) rendelkeztek. Az önértékelés során egy a „hivatal egészében” – felelősségteljesen – gondolkodó, felkészült kollégákból csapat végezte szakmai munkáját.
Az önértékelő csapat tagjait felhívtuk arra, hogy akkor használnak a hivatalunknak, ha őszintén és kritikusan értékelik a hivatal munkáját; és ennek érdekében nem ragaszkodtunk a névvel ellátott kérdőívekhez. (mely szituáció egy kicsit nehézkessé tette az önértékelés során az alkotó vita megindulását… de aztán vitte tovább a lendület a „csapatot”…)
Az önértékelő csoport vezetője, konszenzusos önértékelést támogató számítógépes program támogatásával, mind a 27 alkérdésben konszenzust teremtett, melynek „számszerű végeredményét” – összehasonlítva a megfelelő uniós adatokkal – az alábbi táblázat tartalmazza:

KRITÉRIUMOK
(FŐKÉRDÉSKÖRÖK) UNIÓS
SZERVEZETEK
ÖNÉRTÉKELÉSE
ÖSSZESEN
(CAF 2002 verzió)  KÖZIGAZGATÁSI
HIVATAL
KONSZENZUSOS
ÖNÉRTÉKELÉSE
(CAF 2004. évi felmérés)
1.) IRÁNYÍTÁS, VEZETÉS 2,9 2,25
2.) MŰKÖDÉS, ÉS STRATÉGIA 2,7 2,67
3.) EMBERI ERŐFORRÁS GAZDÁLKODÁS 2,9 2,00
4.) KÜLSŐ PARTNERKAPCSOLAT ÉS
ERŐFORRÁS 3,0 1,67
5.) FOLYAMAT ÉS VÁLTOZÁS-  MENEDZSMENT 2,6 2,67
ADOTTSÁGOK ÖSSZESEN 14,1  /  2,82 11,26  /  2,25
6.) ÜGYFÉLKÖZPONTÚ EREDMÉNYEK 2,2 2,50
7.)KÖZTISZTVISELŐKKEL    KAPCSOLATOS EREDMÉNYEK 1,8 2,00
8.)TÁRSADALMI KÖRNYEZET EREDMÉNYEI 2,1 1
9.)TELJESÍTMÉNY MUTATÓK 2,6 2
EREDMÉNYEK ÖSSZESEN 8,7  /  2,175 7,50  /  1,875
MINDÖSSZESEN 22,8 18,76
ÁTLAGÉRTÉKELÉS 2.53 2,08

A táblázatban szerepelő adatok összehasonlítása nagyon tanúságos, és komoly következtetéseket lehet levonni az értékelés adataiból, a következők szerint:
 Adottságaink –20 %-al – magasabbak, jobbak, mint eredményeink;
 A hivatalunk társadalmi kisugárzása – a CAF felmérésből kitűnően, de lehet, hogy valóságban is – csak kevéssé mérhető;
 Nem alakult ki – igazából – a magyar közigazgatásban (és persze nálunk sem!) a teljesítményünk mérésének és összehasonlításának mutatószámrendszere, és módszertana.
A két (2002. évi és 2004. évi) CAF önértékelésünk összevetése összehasonlítása nagyon nehéz, hiszen alapjaiban megváltozott a CAF szerkezete (45 helyett 27 alkritérium) és az értékelés módszertana is.
Partnereink, „vevőink” elégedettségének mérése
A szakmai körökben folyamatosan felvetődik, hogy az önértékelést erősítsük meg valamilyen fogható, objektív adatokkal, illetve vegyük figyelembe a külső „vevői” véleményeket, értékeléseket. E módszerek alkalmazását mi is szükségesnek tartottuk és a korábbi minőségbiztosítási tevékenységünk során szerzett tapasztalatainkra alapozva „partnereinket” – kérdőíves kikérdezéssel – megkérdeztünk elégedettségükről. Alapfeladatnak tekintettük meghatározni, hogy kik a Közigazgatási Hivatalok „vevői”, az olyan partnerei, akik rendszeresen igénybe veszik szolgáltatásainkat. Partnereink számbavétele nagyon fontos – kulcsfolyamataink meghatározásához kapcsolódó – feladatunk volt. A főbb partnereink közül (praktikus megfontolások és válaszolási hajlandóságuk miatt nem törekedhettünk a teljes körűségre) a következők „vevői” csoportokat, – és ennek megfelelően a kérdőívek alábbi rendszerét – alakítottuk ki: jegyzők; polgármesterek; betérő ügyfelek; civil szervezetek; ellenőrzött ügyfelek; belső szolgáltatók és az irányító szervek. A kérdőíves rendszer kipróbálásából – praktikus megfontolásokból – kihagytunk az ellenőrzött ügyfeleket, (a „különleges kapcsolat” okán) a civil szervezeteket, az információ teljes hiánya miatt.
 MEGNEVEZÉS ÉRTÉKELÉS
1.)  Önkormányzatok általános (főosztályi szintű) értékelése 3,91
2.)  A Jegyzők értékelései 3,83
3.)  A Polgármesterek értékelései 3,40
4.)  Betérő ügyfelek értékelése 3,85
5.)  Az irányító szerv (BM) szakmai értékelése 3,98
6.)  Az összes külső értékelések Hivatali átlaga 3,82
A jónál kicsit rosszabb átlagértékelés sok kedvező és kedvezőtlen vélemény, értékelés együttes hatására alakult ki:
Jegyzők értékelései
A – sok közös munkaterület okán – a jegyzők számára kiküldött kérdőív volt a legterjedelmesebb; egyes kiemelt területek számszaki értékelése a következő volt:

 MEGNEVEZÉS ÉRTÉKELÉS
1.)  I. fokú hatósági tevékenység 4,00
2.)  II. fokú hatósági tevékenység 4,22
3.)  Az ügyfeleket megillető jogok gyakorlása 4,00
4.)  A jegyzők által felvetett problémákkal történő foglalkozás minősége 4,19
5.)  Jegyzői klubok, értekezletek színvonala 3,50
6.)  Mennyiben járul hozzá a Hivatal a jogalkalmazás egységesítéséhez 3,75
7.)  A jegyzői értékelések átlaga 3,83
A jegyzők szöveges javaslatai
Javasolják a hatáskörök konkretizálást, nem kell mindent a jegyzőhöz telepíteni; arányos létszám központi kialakítása; a működéshez szükséges pénzügyi források biztosítása; hosszabb távra készülő jogszabályok; informatikai kapcsolatok széleskörű kiépítése; elektronikus ügyintézés; önkormányzati társulások segítése; a határok, pl. települések számának reális meghatározása; képzések továbbképzések számának növelése; Várnak „minta”- rendelettervezeteket, jogszabály-értelmezéseket.
A Polgármesterek értékelései
A polgármesterek – helyzetüknél, és beosztásuknál fogva – kritikusabban szemlélték a hivatal tevékenységét (3,40).
 KIEMELT KÉRDÉSEK, TÉMAKÖRÖK Értékelés
1.)  Hogyan minősíti a kezdeményezési jog gyakorlásának-közigazgatási Hivatallal kapcsolatos – hatékonyságát? 2,67
2.)  Hogyan értékeli a Közigazgatási Hivatal közreműködését új feladatok végrehajtásában, az egységes jogalkalmazási gyakorlat megteremtésében? 3,00
3.)  Hogyan értékeli a közigazgatási reformfolyamatokat? 2,67
4.)  Mennyire érvényesül az együttműködésünk során a kölcsönös bizalom? 4,33
5.)  Polgármesterek összevont értékelései 3,40

Polgármesterek szöveges javaslatai, ajánlásai
Szükségesnek tartják a közigazgatási munkában az önkormányzatiság erősítését; a kistérségi közigazgatási együttműködés jogi feltételeinek megteremtését; azonos problémákkal, sajátosságokkal rendelkező települések polgármesterei számára, olyan rendszeres konzultációk szervezése, melyre az adott szakterületek képviselői, minisztériumi szakemberek részvételével kell biztosítani.; a Fogyasztóvédelmi felügyelőségnek javasolják, hogy tartson rendszeres kapcsolatot, és közös ellenőrzést az önkormányzatokkal;
Betérő ügyfelek értékelése
S.szám KIEMELT KÉRDÉSEK, TÉMAKÖRÖK Értékelés
1.)  Mennyire ismeri Ön a Közigazgatási Hivatal tevékenységét 2,81
2.)  Hogyan értékeli az ügyfélfogadás rendjét 3,20
3.)  Hogyan értékeli a hivatal elérhetőségét 3,63
4.)  Az ügyfélfogadás tárgyi feltételei 3,57
5.)  Az ügyfélfogadás személyi feltételei 4,24
6.)  Betérő ügyfelek összevont értékelései 3,85

„Betérő ügyfelek” szöveges véleményei, ajánlásai
Javasolják az ügyfélfogadási idő összehangolását az önkormányzatokkal, illetve az ügyfélfogadási idő meghosszabbítását; igénylik a méltányosságot az ügyintézésekben; az ügyintézés gyorsaságát javítani szükséges; javítani kell a tárgyi feltételeken; akadálymentes közlekedés biztosítása; kellő méretű irodák; hiányolják az internetes információszolgáltatást; olyan tárgyi körülményeket kellene biztosítani, hogy ne zavarják egymást az ügyintézők és ügyfelek.
Az irányító szerv (BM) szakmai értékelése

S.szám KIEMELT KÉRDÉSEK, TÉMAKÖRÖK Értékelés
 Értékelő szervezet Értékelt Főosztály 
1.)  ÖSSZESÍTETT ADATOK
(3 BM hivatal, iroda) ÉPÍTÉSÜGYI FŐOSZTÁLY 3,967
2.)  BM Személyügyi Főosztály Szervezési és Koord. Főosztály 4,33
3.)  BM Hatósági és Adm. Főosztály Igazgatási Főosztály 3,6
4.)  BM Informatikai Hivatal Informatikai Főosztály 4,4
5.)  BM Közgazdasági Főosztály Pénzügyi Főosztály 4,0
6.)  Fogy, védelmi Főfelügyelőség Fogyasztóvédelmi Felügyelőség 4,7
7.)  IRÁNYÍTÓ SZERVEK ÖSSZEVONT ÉRTÉKELÉSEI 3,85

Feladat-meghatározások rendszere
Szükséges ecetet tenni a citromhoz? (Indiai szólás)
Az idézett „mottóval” arra kívántunk utalni, hogy nem elég a „hibáinkkal” egyszer – az önértékelés során – foglalkozni, hanem többször is a „tükörbe kell néznünk.”. Először akkor mikor – az önértékelés során – megállapítjuk „gyenge pontjainkat”; másodszor akkor, mikor az „után követés” során „akciótervet” (és feladat-meghatározást) készítünk a hiányosságaink kijavítására és harmadszor a következő CAF értékelés (és „teljesítményértékelés”) során. Ezt tettük mi is először 2002-ben, másodszor pedig 2004. évben. A CAF rendszer lényegéből adódik az időbeli és a területi összehasonlításnak lehetősége (és szükségessége) is. Az időbeli összehasonlításnak az „után követéseknél”, a szervezet önjavító képességének növelésénél és a feladat-meghatározásnál és a teljesítményértékelésnél van meghatározó jelenősége.
Hivatalunkban a köztisztviselők feladat-meghatározásának az „alapdokumentumai” a következők voltak:
 A Belügyminisztérium stratégiai célkitűzéseiből reánk háruló feladatok;
 A Pest megyei Közigazgatási Hivatal stratégiai célkitűzései;
 Az MSZ-EN ISO 9001-1996, minőségbiztosítási rendszerünk felülvizsgálati auditjának során tett megállapítások;
 A CAF önértékelések során készített feladatterv;
 A munkaértekezletünkön elhangzott, hivatali szintű, kiemelt feladat-meghatározások.
Ezen dokumentumok alapján a hivatalvezetés meghatározta azokat a feladatokat, melyeket az egyes főosztályoknak 2003.év- illetve 2004.év során teljesíteni szükséges, és melyek alapját képezték az egyéni feladat-meghatározásnak.
A hivatalunk döntésének helyességét – minőségbiztosítási szempontból – igazolja az irányító BM, vezetők feladat-meghatározása során alkalmazott a „Vezetői tevékenység értékelése” című nyomtatvány tartalma is, hiszen annak szerkezete – gyakorlatilag – megegyezik a CAF szerkezetével.
A feladat-meghatározások bemutatott rendszerének előnye, hogy a következő évi „CAF önértékelés során, – egy alkalmas időpontban és alkalmas tartalmú CAF kérdőív használatával – megtörténhet (részben) a teljesítményértékelés is.
A továbblépés lehetőségei
A Hivatalunk minőségirányítási rendszerének kialakításánál nagyon sok körülmény együttes figyelembe vétele, több alrendszer jól átgondolt és egységes kialakítása és működtetése szükséges.
A CAF rendszernek a következő négy, egymással logikai-, szerkezeti-, és számítógépes kapcsolatban álló, jól átgondolt, egységes elvek alapján kialakított alrendszerből kell összetevődnie, nevezetesen:
 Kérdőívek rendszere, és ennek sok részterülete (adaptáció módszertana, értékelések, a kérdőívek szerkezete, értékelések, ágazatközi összehasonlíthatóság, e rendszerek karbantartása, konszenzusos önértékelés, után követés; stb.)
 Mérőszámok rendszere; (ügyiratforgalmi, információs-, statisztikai-, munkaügyi-, költségvetési – rendszerek outputjainak integrálása az önértékelés és a teljesítményértékelés rendszerébe. adatok; stb.)
 „Vevői” elégedettség mérésének rendszere;
 Feladat-meghatározás és teljesítményértékelés rendszere; (illeszkedve az „után-követéshez” illetve a CAF felmérés eredményeihez.
Kifejezetten jót tenne a rendszernek (és a magyar közigazgatásnak is), ha a teljesítményértékelés pénz- és „bérügyi” konzekvenciái a hivatalok rendelkezésére állnának. Ettől kezdődően már nagyon „élesben” működhetne a rendszer.
Természetesen e rendszereknek egymással összhangban, egymást kiegészítve, azonos elveken alapulva (és azonos logikájú számítógépes módszerrel támogatva) úgy kell működnie, hogy a felhasználó igazából csak a „fekete doboz” bemeneti és kimeneti adatait lássa, tanulmányozza és – számítógépes támogatással, összehasonlítható módon – értékelje azt.
E rendszerfolyamatok megalkotása, egységes rendszerbe történő integrálása, széleskörű feladatmegosztást, „markáns rendszergazdai” irányítást, és igen intenzív csapatmunkát igényel, mely kihívások megválaszolása képezik Közigazgatási Hivatalunk minőségbiztosítási feladatát.
Közigazgatás – korszerűsítési feladatok
A közigazgatás korszerűsítésének folyamata természetesen nem állhat meg, újabb kihívások megválaszolása, újabb feladatok végrehajtása válik szükségessé. E feladatokat produkálja és újraírja az „élet”, a mindennapok történései, a kényszerítő körülmények, de kapaszkodót jelenthet a közigazgatási szolgáltatások korszerűsítési programja a BM Ágazati Stratégiájából adódó részfeladatok, melyből – az alábbi „kínálat szerint”, valamilyen szinten és mértékben –tudunk „válogatni” magunknak:
 közreműködés a helyi demokrácia fejlesztésében, a többcélú kistérségi (önkormányzati) társulások létrehozásában;
 e-kormányzat kialakításának helyi feladatai: egyes közigazgatási eljárások elektronikus ügyintézésre is alkalmassá tétele; az egyes adatbázisok közötti együttműködés,
 szakmai és funkcionális tevékenységek elválasztásának lehetőségei;
 minőségbiztosítás munka továbbfejlesztése;
 az átláthatóság, a belső ellenőrzési rendszer korszerűsítése, összekapcsolása a minőségbiztosítási rendszerrel;
 korszerű ügyfélfogadási és ügyfél-tájékoztatási rend kialakítása figyelemmel szolgáltató közigazgatás megvalósítására, a rövidített határidejű ügyintézés alkalmazására, az ügyfélorientált ügymenetet;
 az állampolgári esélyegyenlőség, a hozzáférhetőség, a közszolgáltatások egységes minőségének és hatékonyságának biztosítása, a közszolgáltatások korlátozott piaci viszonyok között tartása.
E feladatok végrehajtása a magyar közigazgatásban meglévő szellemi kapacitás optimális felhasználást igényli.