A CAF (Common Assessment Framework – Általános Értékelési Keretrendszer) az EU tagállamok közigazgatási rendszerei által igénybe vehető segédeszköz, mely segíti a minőségorientált vezetési technikák megismerését, elsajátítását és alkalmazását. Legfontosabb célja, hogy egyszerű, könnyen használható keretet biztosítson, amelynek segítségével a közigazgatási intézmények Európa szerte képesek önállóan felmérni saját szervezeteiket.

A CAF magában foglalja mind az EFQM- (1999), mind a Speyer-féle modell főbb jellemzőit, valamint támaszkodik az EFQM modellnek az EU számos tagállamában kidolgozott különböző adaptációira is annak érdekében, hogy még inkább megfeleljen a közigazgatási intézmények általános igényeinek.
A CAF minőségirányítási rendszer hazai meghonosítása céljából, a BM Közszolgálati Főosztálya megbízásából, mintakísérlet folyik a Pest Megyei Közigazgatási Hivatalnál, melynek első lezárult szakaszáról tájékoztatja „A Jegyző” című szaklap olvasóit a Hivatal Vezetője.

Pest megye bemutatása

Pest  megye az ország területének 6,9 %-át teszi ki (6.393 km2), így kiterjedését tekintve a második legnagyobb megye. Lakónépességét tekintve viszont a megyék közül első helyen áll (a lakónépesség száma 2000. december 31-én 1.077.475 fő, azaz az ország népességének 10,3%-a). A népesség 87,4 %-a  64 év alatti. A lakosságszám – elsődlegesen a pozitív irányú vándorlási különbözet és az igen csekély természetes fogyás összevont hatására – folyamatosan növekvő tendenciát mutat (2000-ben a növekedés 45.803 fő volt). A megyébe települők 71,5 %-a Budapestről költözött ki..
Átrendeződött a településhálózat is: a 184 településből 2000. január 1-jén 22 volt városi jogállású, ez a szám napjainkig 31-re növekedett. A települések száma egyébként az őszi önkormányzati választások alkalmával új községek alakulása folytán kettővel növekszik majd. A települések 42 %-a (78 település) tartozik a Főváros agglomerációjához.
„A Jegyző” hozzáértő olvasói előtt nyilván nem szorul különösebb magyarázatra, hogy a bemutatott természeti és közigazgatási környezet jelentős mértékben befolyásolja a Pest Megyei Közigazgatási Hivatal tevékenységét. Hogy csak pár példát említsünk: az agglomerációs településeken jelentős az építési, vállalkozási és beruházási kedv; az „elvárosiasodás” következtében a hagyományos falusi normák fellazultak, s ez nem csak az állampolgárok magatartásában tükröződik, hanem a képviselő-testületek munkájában is. A városok számának jelentős növekedése ugyancsak kihat a hivatalunk munkájára; (okmányirodák gyámhivatalok, bonyolultabb testületi működés stb.)
Hivatalunk működésének személyi és tárgyi feltételei változtak ugyan, de ez a változás a megsokasodott feladatokkal korántsem arányos. Számunkra ezért van különös jelentősége annak, hogy folyamatosan keressük és alkalmazzuk azokat az új módszereket és eljárásokat, amelyek tevékenységünket jobbá és hatékonyabbá tehetik. Ilyennek tartjuk a minőségügyi rendszer bevezetését is. Természetesen korántsem állítjuk, hogy ezek a módszerek egycsapásra „megjavítják” a hibáinkat. Meggyőződésünk azonban, hogy a minőségügyi rendszer elsajátítása, alkalmazása és folyamatos továbbfejlesztése hozzásegíthet bennünket a minőségibb munkavégzéshez.

A Hivatalunkban bevezetett minőségbiztosítási rendszer lényegi részeinek ismertetése
 2001-es esztendőben a Hivatalunkban kialakítottuk az ISO szabványok szerint  a minőségbiztosítási rendszerét, nevezetesen:
Meghatároztuk a minőségpolitikánkat; kialakítottuk a minőségbiztosítás szervezetét (minőségügyi megbízott, belső minőségügyi auditorok stb.), gondoskodtunk a minőségbiztosítással foglalkozó munkatársak képzéséről, meghatároztuk a hatásköröket és feladatokat;
Elkészítettük a Minőségügyi Kézikönyvet;
Meghatároztuk – folyamatszabályozás keretei között – azokat a feladatokat, melyek a dokumentumok, adatok és feljegyzések létrehozásánál, kezelésénél be kell tartani;
Rögzítettük az egyes beszállítóknál vizsgálandó minőségügyi szempontrendszereket.
Erőfeszítéseinket siker koronázta, hiszen 2001. decemberében  külső „tanúsító” cég auditálta a Pest Megyei Közigazgatási Hivatal minőségbiztosítási  rendszerét.
Az ISO minőségbiztosítási rendszer lényegéből fakadóan viszonylag statikus rendszer, amely nem a folyamatok működésének hatékonyságára, hanem azok szabályozottságára és nyomon követhetőségére helyezi a hangsúlyt (ami persze javíthatja a hatékonyságot). A rendszer „nem kíváncsi” a dolgozók – s általuk a szervezet – egyéni véleményére, önértékelésére, így fejlődésre sem ösztönöz.  Ezzel szemben az Általános Értékelési Keretrendszer – CAF – az individumra, az egyéni véleményekre, a folyamatos önértékelésre, ezen keresztül az eredmények és hiányosságok folyamatos számbavételére alapoz, ily módon egy önfejlődésre ösztönző, viszonylag dinamikus rendszernek tekinthető.  Fontos azonban belátnunk, hogy a két rendszer nem egymás ellenében hat, hanem egymással kompatibilisek, s – a hangsúlyt más-más szempontokra helyezve – mindkettő a minőségi munkavégzést célozza.

Általános Értékelési Keretrendszer (CAF)

A közigazgatás továbbfejlesztésének 2001-2002. évekre vonatkozó kormányzati feladattervéről szóló 1057/2001. (VI. 21.) Korm. határozat „Szervezetkorszerűsítési feladatok” részében úgy rendelkezik, hogy: „Módszertani segítséget kell nyújtani a korszerű minőségbiztosítási rendszerek szélesebb körű közigazgatásbeli alkalmazásának támogatásához, és ki kell dolgozni a minőségbiztosítási rendszerek államigazgatási szervekben történő bevezetésének országos programját.”
Ennek keretében – többek között – a közigazgatás egészére érvényesíthető egységes minőségbiztosítási, – fejlesztési rendszer bevezetése érdekében el kell készíteni az Európai Unióban kidolgozott CAF rendszer (Common Assessment Framework) hazai adaptációját, és az országos programban rögzítendő ütemezés szerint meg kell kezdeni alkalmazását.

A CAF minőségirányítási rendszer hazai bevezetésének előkészítésével, a szükséges mintakísérleti eljárás lefolytatásával a Pest Megyei Közigazgatási Hivatalt bízta meg a Belügyminisztérium Közszolgálati Főosztálya, amely e munkához szakmai kontrollt és folyamatos konzultációt is biztosított.
A mintakísérletet – program és ütemterv alapján – elvégeztük. Az eredmények feldolgozása, értékelése napjainkban folyik, s a közeljövőben várhatóan megtörténik az általánosan alkalmazható módszerek kidolgozása is.

Az Általános Értékelési Keretrendszer lényege, működési mechanizmusa

Az Általános Értékelési Keretrendszer (CAF) alkalmazkodik a közigazgatás sajátosságaihoz, így eszközként ajánlják az Európa Unió közigazgatásai számára azért, hogy elősegítse a menedzsment technika megértését és közigazgatásban történő használatát.

A CAF-ot (az irányítást segítő eszköz-rendszert) úgy alkották meg, hogy az kövessen egy kötelezően megadott szerkezetet (logikát, filozófiát), mert csak így biztosítható, hogy az adott szerv adottságai és eredményei összehasonlíthatóak legyenek más magyar és uniós közigazgatási szervezetekkel. A rendszer lehetővé teszi a szervezet tevékenységének „önjavítását”, ösztönzi az innovációs kultúra meghonosodását.
A felmérés – amely kérdőíves módszerrel történik – két nagy részre oszlik: az „Adottságok” illetve az „Eredmények” felmérésére. Ez összességében 9 fő kérdéskör megválaszolását jelenti.
Az ábrán látható négyszögekben a fő kérdéskörök (szakzsargon szerint: Kritériumok) szerepelnek, melyeket-a kérdőíven – további összesen 43 alkérdésre (alkritériumra) bontottuk. Abból a célból, hogy helyesen (és azonosan) értelmezzük az alkérdéseket, (az alkérdésen belül) különböző témákat, indikátorokat (= mutató, jelző, a szervezetre jellemző tulajdonságok) jelöltünk meg, soroltunk fel, melyeket 1-5-ig terjedő jeggyel kell „osztályozni”. Nézzük meg például, mit jelentenek az egyes osztályzatok az „Adottságok” értékelésénél!
1=Nem kezdtünk el vagy nem valósítottunk meg megfelelő tevékenységeket, lépéseket (vagy „nem tudja”).
2=Most kezdtük el a megfelelő tevékenységek, lépések bevezetését.
3=Részben megvalósítottuk ezeket a tevékenységeket, lépéseket.
4=A megfelelő tevékenységeket, lépéseket magában foglaló program teljes mértékben megvalósult.
5= Bevezettünk egy permanens minőségfejlesztési ciklust, a korábbi programok eredményeit alapul véve.)
(Az egyes osztályzatok jelentését minden kérdőíven feltüntetjük.)
A kérdőívek egyéni kitöltését követően a témánként (indikátoronként) adott osztályzatokat – először alkérdésenként majd főkérdésenként – kérdőívenként, majd összhivatali  szinten is átlagoljuk. E munka elvégzésénél természetesen nélkülözhetetlen a számítástechnikai módszerek alkalmazása. Ezután következik az értékelés talán legérdekesebb és legizgalmasabb része: a konszenzus-keresés, amely csapatmunkában történik. Ennek lényege, hogy személyes vitában ütközetjük azok véleményét, akik az adott kérdéscsoporton belül az osztályzatok átlageredményéhez képest a legalacsonyabb és a legmagasabb osztályzatot adták. A cél egymás meggyőzése és végső soron a konszenzus kialakítása, amely egy mindenki számára elfogadható osztályzatban nyilvánul meg. Mint a magunk példáján is tapasztalhattuk, ez az alkotó vita nagyon fontos része az értékelés folyamatának. Sikere nem csekély mértékben függ attól, hogy a résztvevők mennyire érzik át közreműködésük súlyát, és mennyire törekednek az őszinteségre, a pontosságra és az objektivitásra.
Majdnem minden szervezési feladatra elmondható, hogy végrehajtása csapatmunkát igényel. Ez CAF önértékelési rendszernél különösen így van, hiszen az egész önértékelés, önjavítás sikere a munkatársak megfontolt döntésén, szakértelmén és a jobbításba vetett hitén alapul.

Az igen intenzív csapatmunka eredményeként alakul ki a szervezet végső osztályzata.
Ez a végeredmény nem csak a szervezeten belül különböző időpontokban végzett felmérések eredményének összehasonlítását (a fejlődés lemérését) teszi lehetővé, hanem  az adott rendszeren belül működő  különböző szervezetek, valamint bármelyik, a rendszerbe kapcsolódó szervezet eredményei közötti összehasonlítást is. rovatonként és összességében is, és lehetőség nyílik az azonos szervezetnél különböző időpontokban készült felmérések összehasonlítására is.
A felmérést követő értékelés elvégzése lehetővé teszi az „utánkövetés” rendszerének kialakítását. Ennek érdekében után meg kell határozni a szervezet „gyenge” és „erős” pontjait valamint a szükségessé vált teendőket, melyeket – személyre szabottan – a munkatársak feladat-meghatározásánál is figyelembe kell venni. Így tehát a CAF jól illeszkedik a Ktv. tavalyi módosítása által bevezetett köztisztviselői teljesítményértékelési rendszerhez is.
Ha például a – kérdőív tanúsága szerint- a vezetés „nem kommunikál” megfelelően a munkatársakkal, akkor ezt számára feladatként határozzuk meg. Év végén aztán – hasonló tartalommal, és módszerrel – ismét készül egy CAF értékelés, amelynek eredményéből majd arra is lehet következtetni, hogy az adott vezető a számára meghatározott teljesítménykövetelménynek mennyiben tett eleget.
A CAF folyamat tehát ily módon is (és nem csak a „változásmenedzsment” révén) önjavító lesz, valamint a rendszerbe integrálhatóak lesznek a célmeghatározások, az azok megvalósulását biztosító feladatkitűzések és a teljesítményértékelések is.
Adódhat a rendszer működése során más hasznos végeredmény is, hiszen a CAF filozófia alapján – többek között – szükséges, hogy a közigazgatási szerv

meghatározza küldetését, misszióját, stratégiáját;
foglalkozzon a munkatársak előmenetelével, ambícióival, „privát gondjainak” megoldásával, biztosítson lehetőséget szabadidejük hasznos eltöltéséhez, törődjön egészségük folyamatos karbantartásával;
törekedjék arra, hogy ügyfelei legyenek elégedettek szolgáltatásaival;
működtessen olyan rendszert, mely biztosítja, hogy a szervezet folyamatosan tudja észlelni és javítani saját hibáit;
foglalkozzon olyan feladatok megoldásával is, melyek nem tartoznak a feladatkörébe, pl. működési területén meglévő társadalmi feszültségek, szociális gondok, egyéb civil szervezetek célkitűzéseivel.
Láthatóan nem csak arról van szó, hogy a jogszabályok milyen kötelező feladatok ellátásával, eljárási szabályok betartásával bízták meg a közigazgatási szervet, hanem arról is, hogy a közigazgatási szervezetnek egyfajta társadalmi és erkölcsi felelőssége is van, melyet előbb-utóbb fel kell vállalnia.
Ez a szisztéma talán arra is rávezet bennünket, hogy – a jogszabály erejénél fogva meglévő – monopol helyzetünk (nincs választási lehetősége az ügyfélnek) okán nem szükségszerű, hogy – egy ésszerű határon túl – éljünk monopolisztikus lehetőségeinkkel. Sőt azt is megkockáztatom, hasznára válik a közigazgatásnak egyfajta (akár köztisztviselői, akár „vevői”) kontroll.