Napjainkban egyre több szempontnak kell megfelelnie egy települési weboldalnak. A legelső lépés, hogy a település oldalt tematikus blokkokra bontjuk, ahol az ügyintézési felületet önálló tematikus egységként kezeljük. Jelen tanulmányunkban csak és kizárólag ezzel foglalkozunk.

Az általános szempontokon túl (könnyű bővíthetőség, skálázhatóság, adatbázison nyugvó alapok) a gyorsaság, többnyelvűség, átláthatóság hármas követelményét is biztosítani kell, hiszen a szolgáltató jelleg ezt diktálja.

A kiindulópontot a szolgáltató jelleg kell hogy jelentse. Esetünkben ez azt jelenti, hogy az állampolgárnak nem kell ismernie a közigazgatást. Nem szabad feltételeznünk, hogy közigazgatási műveltséggel (végzettséggel vagy akár tapasztalattal) rendelkezik. Sőt, a legroszszabból kell kiindulnunk ahhoz, hogy ideális portált alkossunk. A legrosszabb ügyfél ideáltípusát a következőkben lehet összefoglalni:

• Nem lépett még kapcsolatba a közigazgatással sem helyi, sem központi szinten.
• Élete első látogatását teszi az interneten, más portálokat még nem látogatott, nincs felhasználói rutinja.
• Nincs semmiféle elképzelése a közigazgatásról, az ügymenetekről, eljárási formákról.
• Funkcionális analfabéta, nem biztos, hogy azt látja, ami oda van írva, többszörös didaktikus visszacsatolásra van szüksége.
• Alapvetően türelmetlen, „három egérkattintáson túl” feladja.
• Keskeny sávszélességgel rendelkezik, „betárcsázós internetet használ”

Jogi követelmények

A 2003/98/EK irányelvnek való megfelelés jegyében megalkotott 2005. évi XC. törvény az önkormányzati honlapon, digitális formában, bárki számára, személyazonosítás nélküli, korlátozásoktól mentes, ingyenes letöltését tűzi ki célul.

A törvényi kötelezettségeket négy csoportra oszthatjuk:

1. Rendeletek nyilvánossága
2. Szervezeti, személyzeti adatok
3. Tevékenységre vonatkozó adatok
4. Gazdálkodási adatok.

Az első és a negyedik csoport nem az ügyintézéshez köthető kötelezettség, így számunkra jelen esetben irreleváns. A harmadik csoport pedig a tevékenységek közvetett háttérinformációit tartalmazza, az ügyintézéshez nem közvetlenül kapcsolódnak, így az ügyintézésnél történő feltüntetésük zavaró, indokolatlan lenne, egyetlen, alább feltüntetett kivétellel. A második csoport azonban a következő feladatokat nevesíti.

1. A közfeladatot ellátó szerv hivatalos neve, székhelye, postai címe, telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcíme, honlapja, ügyfélszolgálatának elérhetőségei.

2. A közfeladatot ellátó szerv szervezeti felépítése szervezeti egységek megjelölésével, az egyes szervezeti egységek feladatai.

3. A közfeladatot ellátó szerv vezetőinek és az egyes szervezeti egységek vezetőinek neve, beosztása, elérhetősége (telefon- és telefaxszáma, elektronikus levélcím).

4. A szervezeten belül illetékes ügyfélkapcsolati vezető neve és az ügyfélfogadási rend.

5. Testületi szerv esetén a testület létszáma, összetétele, tagjainak neve, beosztása, elérhetősége.

6. A közfeladatot ellátó szerv irányítása, felügyelete vagy ellenőrzése alatt álló, vagy alárendeltségében működő más közfeladatot ellátó szervek megnevezése, és 1. pontban meghatározott adatai.

7. A közfeladatot ellátó szerv többségi tulajdonában álló, illetve részvételével működő gazdálkodó szervezet neve, székhelye, elérhetősége, tevékenységi köre, képviselőjének neve, a közfeladatot ellátó szerv részesedésének mértéke.

8. A közfeladatot ellátó szerv által alapított közalapítványok neve, székhelye, alapító okirata, kezelő szervének tagjai.

9. A közfeladatot ellátó szerv által alapított lapok neve, a szerkesztőség és kiadó neve és címe, valamint a főszerkesztő neve.

10.A közfeladatot ellátó szerv felettes, illetve felügyeleti szervének, ennek hiányában a közfeladatot ellátó szerv felett törvényességi ellenőrzést gyakorló szerv 1. pontban meghatározott adatai.

Tevékenységre vonatkozó adatok

A törvény melléklete itt 18 feladatcsoportot nevesít, melyek közül az e-ügyintézés menüpontnak a következőt kell tartalmaznia.

1. Államigazgatási, önkormányzati, és egyéb hatósági ügyekben ügycsoportonként (ügytípusonként) és eljárástípusonként a hatáskörrel rendelkező szerv megnevezése, hatáskör gyakorlásának átruházása esetén a ténylegesen eljáró szerv megnevezése, illetékességi területe, az ügyintézéshez szükséges dokumentumok, okmányok, eljárási illetékek (igazgatási szolgáltatási díjak) meghatározása, alapvető eljárási szabályok, az eljárást megindító irat benyújtásának módja (helye, ideje), ügyfélfogadás ideje, az ügyek intézését segítő útmutatók, az ügymenetre vonatkozó tájékoztatás és az ügyintézéshez használt letölthető formanyomtatványok.

Itt jegyzendő meg, hogy célszerűbbnek mutatkozik ügytípuscentrikus felületet kialakítani, mint ügyintéző-centrikus felületet, azonban a keresési opciónál meg kell hagyni a választás lehetőségét az ügyfélnek.

Egyéb szempontok

• Nyelvválasztás lehetősége (legalább egy idegen nyelven történő információk biztosítása).
• Legalább Internet Explorer 4.x., Netscape 4.x, valamint Mozilla Firefox 1.x. kompatibilitás.
• Multifunkcionális kereső, mely az oldalakon található összes oldalon belül keres az adott kulcsszóra.
• Érdemes kialakítani a multicsatornás ügyintézés helyét is, így az SMS, WAP, DiTV-n keresztüli csatornák helyét is.
• Az oldalak legnagyobb részénél – de főleg az ügyekkel kapcsolatos leíró oldalaknál – tanácsos nyomtatási funkciót kialakítani. (Rossz beidegződés az ügyfélnél, hogy írásban szereti látni az információkat, elvinni, zsebre tenni.)
• Érdemes figyelemmel kísérni az akadálymentesítés vezérlő elveit, alapjában textuális jellegűre alakítani az oldalakat.

A kialakítás első lépései

Az ügyfél az ügyintéző felületre lépéskor a vízszintes menüsorban látja az összes ügytípust alfabetikus sorrendben, ahol görgetéssel eléri a kívánt ügytípust, problémát. Ha nem találja, még mindig használhatja a keresőablakot. Amennyiben azon kevesek közé tartozik, aki iroda szerint keresi az ügyet, még mindig használhatja a vízszintes menüsort, ahol az irodák helyezkednek el, alfabetikus sorrendben. (Esetleg betűcsoportonkénti rövidítéssel, kattintás utáni kibontással.)

Az ügytípus megtalálását követően az ügyfél klikkelését követően az ügyet intéző iroda ablaka jön fel, ahol az almenük között lehet választani, attól függően, hogy az ügyfélnek milyen információra van szüksége. Így elérhető általános információ az ügymenetről (az ügy intézésének folyamatáról), az ügyintéző(k) személyéről, az egyéb kapcsolattartás lehetőségeiről. Fontos szempont, hogy legyen átfedés az egyes almenükben található információk között. Ez a fajta redundancia az ügyfélbarátságot segíti. (pl.: az ügyintéző e-mail címe, a szükséges iratok, az ügyintézés helyszíne, időpontja stb. akár több almenüben is feltüntetésre kerülhet.)

Az elektronikus ügyintézés CLBPS szerinti magasabb szintjeinek (azaz helyét az elektronikus ügyintézés menüelem mutatja, melyet minden esetben biztosítani kell. Amennyiben még nincs mögötte valós funkció, úgy passzív módban kell hagyni. Amennyiben lehetőség nyílik elektronikus ügyintézésre, úgy ott ezt meg kell nyitni. Napjainkban alsóbb szintűként ide sorolható az időpontfoglalás, illetve ügyelőkészítés, amennyiben ezt az adott iroda lehetővé teszi. [Ezek kvázi elektronikus (rész)- szolgáltatások, melyek hitelesítést nem igényelnek minden esetben.]

Az ügyfélfogadási rend a személyes ügyintézés időbeli korlátját mutatja. Az „ügyintézéshez szükséges lesz” menüelem alatt a szükséges dokumentumok, igazolások, illetékbefizetési kötelezettség stb. kerül kigyűjtésre, didaktikusan, emlékeztető jelleggel. A letölthető formanyomtatványok menüelem az eleddig elérhető és a jövőben elérhető formanyomtatványok letöltését teszi lehetővé. A kiadványoknál elérhetők az iroda által kiadott tájékoztató füzetek, kiadványok. A hírek alatt publikálhatja az iroda az aktuális – ügyintézéssel kapcsolatos – híreket. A felettes szervek menüelem takarja azokat az információkat, melyek az ügyfél előtt állnak nyitva abban az esetben, ha vélt vagy valós sérelmüket felettes szervnél akarják orvosolni. A jogszabályi háttér menüelem az ügyintézés jogszabályi hátterére tanítja ki az ügyfelet.

Fontos szempont, hogy a kritikus „harmadik kattintás” (sőt gyakorta már a második) garantáltan érdemi információhoz juttatja az ügyfelet.