A 2380/1996 (XII. 20.) sz. kormányhatározat, amely az új, korszerű okmánycsalád kidolgozásával és bevezetésével kapcsolatos feladatokról szól, valamint a 10/1998. számú BM utasítás, amely az egyes okmányok korszerűsítésével kapcsolatos feladatok és hatáskörök, megállapításáról szól, megteremtették az okmányirodák létrehozásának jogszabályi hátterét, és kimondták, hogy az okmányirodák felállítása és működtetése 2000. január 01. napjától a körzetközponti feladatokat ellátó jegyző feladat és hatáskörébe kerül.

A várakozásokat részben a bizonytalanság is táplálta. Józsefvárosban 2000. január első napjaiban az okmányiroda nem tudta működését megkezdeni. A gépek még nem voltak üzemkészek, a kollégák – a tanfolyam elvégzése ellenére –, nem voltak „kiképezve”. Fokozatosan azonban, néhány hét alatt, minden a helyére állt. A Belügyminisztérium okmányirodánk részére 2 fő státuszt biztosított a személyi igazolványok és lakcím igazolványokkal kapcsolatos feladatok elvégzésére. Ehhez két munkaállomást kaptunk. A képviselő-testület ezt először plusz két státusszal egészítette ki, amelyhez gépi támogatást a BM-től megkaptuk.
Tekintettel arra, hogy a 168/1999. (XI. 24.) Korm. rendelet országos hatáskört biztosított a személyi igazolvány ügyintézéshez, az ország bármely területéről érkező ügyfelek személyi igazolvány kérelmét elintézzük. Kerületünk sajátossága, hogy nagy számú hajléktalannal rendelkezünk, így a személyi igazolvány pótlása, ideiglenes személyi igazolvány kiadása, rendkívül nagy.
Lakcím igazolványokkal kapcsolatban – amelyek mind lakcím változáskor, mind az új szülöttek személyi számmal történő ellátásakor, mind, pedig személyi igazolvány igényléskor az ügyfél rendelkezésére bocsátunk–, sikerült elérnünk, hogy az ügyfél azonnal kézhez vehesse a lakcímkártyát, az ügyfél legnagyobb megelégedésére. Ahhoz, hogy az azonnali kiadást el tudtuk érni, szükség volt az ügyintézői létszám növelésére. Jelenleg 6 fő látja el a személyi igazolvánnyal és lakcím igazolvánnyal kapcsolatos ügyintézést. (2 fő BM státusz, 4 fő önkormányzati státusz)
2000. november 01. napjával az okmányirodák hatásköre kibővült az egyéni vállalkozói igazolványokkal, kapcsolatos ügyintézéssel.
2001. január 01. napjával közlekedésigazgatási ügyintézés, szintén okmányirodai feladat lett. A feladatra, való felkészülésre több idő állt a rendelkezésünkre, mint a személyi igazolvány esetén.
Fel kellett ismernünk, hogy az ügyfélszolgálati helyiségben, ahol az előző két feladat működött, már az új feladatot nem tudjuk ellátni. Az ügyfélszolgálat mellett található volt, egy kihasználatlan önkormányzati tulajdonú 200 m2-es helyiség, amelynek felújítása, berendezése és az ügyfélszolgálati helyiséggel történő összekapcsolása, több mint 50 millió forintba került.
A felújítás következtében jelenleg 500 m2-en fogadja a Józsefvárosi Önkormányzat Okmányirodája az ügyfeleket, kiépítettük az ügyfélhívó rendszert, amely rendezetté, kultúrálttá teszi az ügyfélfogadást, valamint statisztikák készítésére is alkalmas. Józsefvárosi Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának Okmányiroda és Ügyfélszolgálati Önálló Csoportjánál egy hónap alatt 12.000 ügyfél fordul meg.
Kialakítottunk egy a biztonsági feltételeknek megfelelő pénztárat, amely az illetékbélyeg, nyomtatványok, önkormányzati bevételek befizetésére alkalmas.
Lehetőséget biztosítottunk biztosítási ügyintézési feladatok ellátására, amely a közlekedésigazgatási feladatok kísérőjeleként jelent meg.
Létrehoztunk egy kézi irattárat is, amely tovább segítette az itt folyó munkát.
A most már több mint 2,5 éve működő okmányirodánkról megállapíthatjuk, hogy gördülékenyen, ügyfél központúan látja el feladatait. Köszönhető ez annak, hogy heti 42,5 órában fogadjuk az ügyfeleket, azaz mindennap nyitva vagyunk, mert ez a feladat véleményem szerint csak így végezhető el, „előjegyzések”, kilométeres sorok nélkül. Ehhez a nagyobb ügyintézői létszám is kell, tekintettel a nem látványos de rendkívül fontos háttérmunka folyamatos ellátásához. A Józsefvárosi Önkormányzat Képviselő testülete felismerte azt, hogy a feladat szolgáltató jellegű ellátásához plusz létszámot kell biztosítania. Sajnos vannak olyan okmányirodák, akik a náluk jelentkező ügyfelek egy részét „leterheltségükre való tekintettel” elküldik más kerületekbe, hogy ott intézze el az ügyét – természetesen csak az országos hatáskörű feladatoknál –, ahelyett, hogy átgondolnák esetleg nem kellene-e az ügyfélfogadási időt és az ügyintézői létszámot növelni. Fel kellene ismerni, minden okmányirodának, hogy mi vagyunk az ügyfélért, és nem az ügyfél értünk.
Természetesen nem elegendő, ha növelem az ügyintézői létszámot saját erőből, ehhez az is kell, hogy a BM plusz munkaállomásokat biztosítson. Józsefvárosban jelenleg 15 munkaállomás áll a rendelkezésünkre, amelynek növelése véleményem szerint indokolt.
A fent leírtakból kiderül, hogy egy szervezeti egységként működik az Okmányiroda és az Ügyfélszolgálat. Ez a megoldás azért hatékony, mert az ügyfélszolgálat tájékoztató, felvilágosító szerepet tud ellátni, valamint az egyes területeken fellépő ügyintézői hiány esetén könnyen átcsoportosítható. Célunk nem specialisták „létrehozása” hanem a generalisták kiképzése. Ehhez sok időre, a köztisztviselők megbecsülésére, és a szakma színvonalának növelésére van szükség.
Összegzésként megállapítható, hogy a Józsefvárosi Önkormányzat okmányirodája az okmányprojekt eddigi szakaszait sikeresen hajtotta végre, amely lemérhető a hozzánk forduló ügyfelek megelégedettségével.