A 90-es évek végére Magyarországon a nyitott társadalom és az erősödő civil kontroll fokozódó nyomást gyakorolt az államigazgatás szerveire. Az önkormányzatok Polgármesteri Hivatalainak feladatai fokozatosan növekedtek. Az ügyfelek egyre nagyobb precizitást, korrekt, átlátható ügyintézést vártak el a hivataloktól. A helyi közösségek által elvárt fejlődés nélkülözhetetlen feltételévé vált a működési hatékonyság folyamatos növelése.

Hivatalunk olyan EU konform eszközöket keresett működésének javításához, amelyek jobb megítélésének és a helyi közösségek tartós támogatásának is biztosítéka lehet. A hivatal felső vezetése célul tűzte ki az ügyintézés színvonalának emelését, az ügyfélbarát hatósági működés megteremtését, a szolgáltató közigazgatás fokozatos kialakítását. Döntés született, hogy a működési folyamatok célorientált és következetes szabályozását ISO 9000-es szabvány szerinti minőségbiztosítási rendszer bevezetésével oldja meg a hivatal. A hivatal vezetése arra törekedett, hogy olyan szolgáltatást nyújtson ügyfelei számára, amely lényegesen fogékonyabb az ügyfelek valós igényeivel szemben. A hivatal vezetősége menedzseli a működést, ami azt jelenti, az erőforrások tervezése, szervezése, a célok kitűzése és elérése érdekében a vezetőségnek a korábbiakhoz képest többet kell tennie. A rendszerkövetelmények kielégítésén keresztül irányítja a szervezet működését.
Az ISO 9001:2000 és ISO 9004:2000 szabványpár olyan menedzsment elveket ír elő, amelyek alapján figyelembe kell venni
• Az ügyfelek/partnerek elvárásainak meghatározását;
• elkötelezettséget az ügyfelek/partnerek megelégedettségének megállapítására és kiértékelésére;
• a folyamatos javítás tényének igazolását, dokumentálását;
• az oktatások hatékonyságának értékelését;
• az erőforrások kezelését, a folyamathatékonyság igazolását;
• a tevékenységek logikus sorrendjének és a támogató folyamatok kölcsönhatásainak kivetítését.
A szervezetnek az ISO 9001:2000 szabvány nagyobb szabadságot ad, mint a korábbi, így lehetőség van új módszerek bevezetésére, kipróbálására is. Ezek a lehetőségek ajánlásként az ISO 9004:2000 szabványban jelennek meg:
• munkatársak bevonása a döntéshozatalba;
• döntési jogok alacsonyabb szinteken;
• csoportmunka szervezés;
• motivációs eszközök alkalmazása;
• probléma-megoldási technikák;
• benchmarking;
• önértékelési módszerek.
A minőségirányítási rendszerek szerepe a közigazgatásban
Az EU tagországaiban nincs kötelezően elvárt közigazgatási modell, de vannak meghatározott működési elvek, amelyeket az egyes tagországok működési elveiben érvényesíteni kell. Ezek az elvek az alábbiak:
• Megbízhatóság és kiszámíthatóság;
• Nyíltság és átláthatóság;
• Elszámoltathatóság a demokratikus testületek, az állampolgárok és a bíróság előtt;
• Hatékonyság és eredményesség.
A minőségirányítási rendszer bevezetése önmagában azonban nem eredményezi a működés, a teljesítmény, vagy a szolgáltatás minőségének javulását. A szervezeti folyamatok rögzítése és az előírások követése pusztán az állandó színvonalat biztosítja. A minőségirányítás bevezetésének össze kell kapcsolódnia egy rendszercsináló szervezéssel, amely a szervezeti működés javulását és a folyamatos megújítást eredményezi. A közigazgatás szervezetét és működését alapvetően a jog szabályozza, a jogi szabályozás feltétlenül megelőzi a minőségre vonatkozó szabvány előírásait. A közigazgatás alapvető minőségi ismertetőjegye a törvényesség, a szabályozottság. A közigazgatási szervezeteknél bevezetett minőségirányítási rendszerek pozitív hatásai alapvetően két irányban nyilvánulnak meg. Egyrészt az ügyfelek, társszervek felé, másrészt a szervezet belső életében. A rendszer kiépítése, fenntartása és folyamatos fejlesztése közben kialakul egyfajta minőségügyi szemlélet, minőségügyi kultúra, amelynek birtokában megvalósítható a magasabb színvonalú szolgáltatás. A minőségirányítási rendszer bevezetése az alapvető célokat – törvényesség és hatékonyság – azáltal szolgálja, hogy pontosan meghatározza, hogy ki, mikor, milyen feladatot és hogyan, milyen eljárási rendben köteles ellátni. A közigazgatási szerv a minőségi szolgáltatásokat nem azáltal éri el, hogy mindenben az ügyfelek elvárásai szerint cselekszik, hanem a minőségi közigazgatás az eljárások törvényes lefolytatását és az ügyfelekkel való kulturált foglalkozást jelenti. A szervezet belső életében előnyös változásként értékelhető, hogy a minőségirányítási rendszer működtetésével a köztisztviselők áttekintést kapnak a rendszer egészének dokumentációjáról, a vezetőség elvárásairól, a minőségügyi követelményekről, a szervezet tevékenységéről. A mindennapi munkát pedig áthatja az új szemlélet, a folyamatos jobbításra való törekvés.