Mottó: Az is fontos, hogy az emberek milyen érzésekkel lépnek be egy hivatalba, de az sokkal inkább, hogy milyenekkel távoznak…
Az ügyfél-tájékoztatás színvonalának javítása az e-közigazgatás eszközeivel, különös tekintettel a call-centerek alkalmazására

Az elmúlt években szociológusok többször vizsgálták az állampolgárok jogismereti szintjét. Ezek a vizsgálatok kimutatták, hogy hazánkban a jogismeret – ha annak ideális szintjét 100 %-nak vesszük – csupán 55 %-nak felel meg. Ezen belül az önkormányzatokat és az állampolgárok tömegeit is közvetlenül érintő alkotmányjog, illetve államigazgatási jog ismereti szintje a legalacsonyabb, csupán 47 %-os. A jogalkalmazók mindennapi tapasztalatai – sok helyen – ezt ma is megerősítik, s ezen a területen mindenütt sok még az ismeretbővítésre irányuló tennivaló.
Az ügyfél-tájékoztatás hatékony megszervezése előtt mindenképpen javasolható annak felmérése, hogy az állampolgárok hány százaléka keresi fel a hivatalt tájékozódás vagy információ miatt. Az is ide tartozó kérdés, hogy a hatósági ügyek jelentős részében számtalan melléklettel, egyéb irattal kell felszerelni a kérelmet, s ezek megjegyzése az ügyfeleknek érthetően nehézséget okoz, pl. egy építési engedélyezési ügyben a kérelemhez legalább 4-12 féle melléklet csatolása szükséges.
Az ügyfelek érthetően sokat bosszankodnak azon, hogy a hiányosan benyújtott kérelem sorsáról nem döntenek, hanem hiánypótlásra hívják fel őket, s ez értékes napokat vesz el az ügyintézés idejéből, amely elodázza a döntés mielőbbi meghozatalát. Az sem közömbös senki számára, ha csupán felvilágosítás, vagy információkérés miatt órákat kell sorban állnia, mivel azt a hagyományos ügyintézés rendszere egyáltalán nem honorálja. Mindezek együttesen elengedhetetlenné teszik, hogy a tájékoztatás rendszerét még korszerűbbé és komplexebbé tegyük, és magas szolgáltatói színvonalon oldjuk meg. A fentiek miatt ez nemcsak az ügyfélszolgálatok munkájának központi kérdése. Jól képzett, felkészült és a szűkebb szakmai területükön még túl is tekintő köztisztviselők szükségesek ahhoz, hogy az ügyfelek megelégedéssel távozzanak a hivatalokból. Az ilyen szemléletű hivatalokban alapszabály, hogy az ügyfelet részletes és közérthető, ugyanakkor szakmailag megalapozott információval kell ellátni, s ennek eredményeként az ugyanabban az ügyben kérdéssel nem fog még egyszer visszatérni. Ezzel szemben, ha a hivatalban elhárító és a „nem az én asztalom” szemlélet uralkodik, akkor az ügyfelek is joggal bosszankodnak, s ugyanabban az ügyben többször kénytelenek felkeresni a közigazgatási szervet.
Az ügyfél bizonytalanságban hagyásával szemben azt a célt kell elérnünk, hogy segítőkész hozzáállással, valamint teljes körű és pontos információadással bizalmat ébresszünk benne. A tájékoztatás tétje és alapkérdése egy jól működő szervezetnél az, hogy a hivatalba, illetve az ügyfélszolgálathoz betérő ügyfelet tilos felvilágosítás nélkül elküldeni.
Kimeríthetetlen lehetőségeket használhatunk ki az ügyfelek érdekében a ma már technologizált és digitalizált iratminták, a határozatok stílusának korszerűsítésével. Ezek jelentős többsége – még az e-közigazgatás időszakában is – sajnos tele van körmondatokkal és az állampolgár számára kevésbé érthető jogi okoskodással. Így beszélünk, s írunk számtalanszor „építési jogosultságot igazoló okiratról”, pedig sokkal érthetőbb, magyarosabb lenne, ha azt csupán telekkönyvi szemlének neveznénk.
Ebben a legdöntőbb szerep az ügyintézőé, akit munkájában gyakran érhet sikerélmény, ha egyéb, a szakterületével összefüggő, ahhoz kapcsolódó kérdésekkel is tisztában van.
E feltételek hiánya miatt fordulhat elő, hogy emberek ezrei nem tudnak szakember segítsége nélkül kiállítani pl. egy adóbevallást.
A szakszerű tájékoztatással az állampolgár személyes megjelenése mérhetően csökkenthető a hivatalokban.
A közigazgatási szolgáltatások minőségének, valamint az állampolgárok megelégedettségének javítása hatékonyabban biztosítható, ha az e körbe tartozó törekvések és programok összekapcsolódnak a közigazgatási szolgáltatások elérhetőségének fejlesztését szolgáló, más átfogó elképzelésekkel is. Világosan kirajzolódó tendencia, hogy a nemzetközi környezet a hagyományos közigazgatási megoldásokat hazánkban is az ún. „e”-közigazgatás irányába mozdítja el. Az Európai Unió tagállamainak, valamint a csatlakozó országok gyakorlatát áttanulmányozva megállapítható, hogy valamennyi állam rendelkezik központilag gondozott kormányzati honlappal, amely az aktuális közérdekű információkon túlmenően közigazgatási ügyintézéshez szükséges elsősorban elérhetőségi adatokat, valamint irat- és nyomtatványmintákat, ügyintézési garnitúrákat tartalmaz. Ez utóbbi információk hasznosíthatóságának színvonala országonként erősen eltér, de általános tapasztalat, hogy csaknem valamennyi országban folyamatosan fejlesztik a rendelkezésre álló adatbázisokat. A fejlesztések célja, hogy az állampolgárokat minél szélesebb körben tájékoztassák, és lehetőséget nyújtsanak a gyors, költség- és időtakarékos ügyintézésre.
Megállapítható az is, hogy a telefonos ügyfélszolgálati rendszerek (ún. call-centerek) azonban csak kevés országban terjedtek el, legalábbis olyan integrált formában, mint amilyennek a megvalósítását Magyarországon is elengedhetetlenül meg kell valósítani. Erre tartalmaz rendkívül figyelemreméltó és előremutató törekvést az 1126/2003. (XII. 12.) Korm. határozat, amely előirányozza egy ún. Ügyfél-tájékoztató Központ létrehozását. A nemzetközi tendenciák három országot részletesen is kiemelnek, ahol számunkra is példaértékű lehet az integrált telefonos ügyfélszolgálati rendszer megvalósított modellje. Ezek az országok a következők: Görögország, Franciaország, és Nagy-Britannia.
A görög példa azért lehet tanulságos, mert a kormányzati ügyfélszolgálati rendszer megvalósítása szorosan összekapcsolódott a közigazgatás reformjával, másfelől a telefonos ügyfélszolgálat mellett más módszereket is alkalmaztak a közigazgatási szolgáltatások elérhetőségének javítására, illetve a közigazgatási szolgáltatások minőségi színvonalának emelésére. Nem elhanyagolható szempont az sem, hogy a megoldásra váró problémák (települések elszigeteltségéből, a közlekedési infrastruktúra fejletlenségéből adódó ügyintézési nehézségek) számos tekintetben rokonságot mutatnak a magyarországi helyzettel.
Túlzás nélkül állíthatjuk, hogy az Európai Unió tagállamai közül Franciaország érte el a legjelentősebb eredményeket a különféle közigazgatási szolgáltatások digitalizálása, ügyfélszolgálati rendszerek kiépítése terén. Ezt egyértelműen visszaigazolják a kormányzati honlapon elérhető információk felhasználására vonatkozó statisztikai adatok is. Az állampolgárok nemcsak a megszokott tájékoztatást kaphatják meg a különböző közigazgatási szervekről, illetve azok elérhetőségéről, hanem hozzájuthatnak azokhoz a digitalizált formanyomtatványokhoz is, amelyek az elektronikus ügyintézéshez szükségesek. Tájékozódhatnak folyamatban lévő ügyeik állásáról, s bizonyos ügyekben a bírságot is on-line fizethetik be (pl. közlekedési bírság). Ezzel a háttérrel indították útjára, egyelőre kísérleti jelleggel, 2003. novemberében az integrált kormányzati telefonos ügyfélszolgálat projektjét, amely a magyar elképzelésekkel azonos elvekre épül.
A nagy-britanniai tapasztalatok hasznosságát elsősorban a telefonos ügyfélszolgálat hagyományos működtetése adja. A telefonos ügyfélszolgálati rendszerek komplex értékelése fontos adalékul szolgálhat a hatékonysági kérdések megítéléséhez. Az ügyfélkapcsolatok fejlesztésének sajátos, angol megoldása az állampolgári karta mozgalom, amely az ügyfélszolgálati tevékenység komplex megközelítésére kidolgozott, sikeres elképzelés.
A legkézenfekvőbbnek egy olyan országos közigazgatási call-center létrehozása látszik, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy egyetlen telefonszám hívásával bármely hatóság illetékességi köréhez tartozó ügyben tájékoztatást kérhessenek. Egy ilyen országos rendszer legfőbb erénye, hogy az ún. egy ablakos módszerrel akár több közigazgatási szervvel is kapcsolatba hozhatja az ügyfelet. Nem az állampolgár kényszerül arra, hogy kiderítse az illetékes hatóságot, s megtalálja az ügyintézőt, hanem a központ végzi el helyette a kapcsolat felvételt. A telefonközpont közreműködésével nemcsak a közigazgatási szervek elérhetősége javítható, hanem egy helyről nyújtható részletes felvilágosítás a leggyakrabban előforduló ügyekkel kapcsolatos eljárás menetéről, a szükséges eljárási cselekményekről és nyomtatványokról. Az egységes telefonszám számos előnnyel jár az ügyfelek, a köztisztviselők, és a közigazgatási szervek számára egyaránt. Az ügyfelek számára az egységes telefonszám könnyen megjegyezhető, és valamennyi közigazgatási ügyben hívható. Nem szükséges, hogy az állampolgárok külön telefonszámon érdeklődjenek adóügyben, nyugdíjügyben, vagy éppen saját építésügyükben. Ezt azért fontos hangsúlyozni, mert csaknem minden jelentősebb ügyfélkörrel rendelkező országos hatóság kialakított magának saját ügyfélszolgálatot, ahol telefonon is lehetőség van tájékoztatást kérni. Ehhez viszont pontosan ismerni kell az adott közigazgatási szerv ügyfélszolgálatának telefonszámát. Az egységes telefonszám valamennyi ügyfélszolgálat, illetve hatóság elérhetőségét biztosítja, ezért elegendő ezt az egy számot kommunikálni az állampolgárok körében. Idővel tudatosítható, hogy bármilyen problémával, bármilyen ügyben ezen a telefonszámon keresztül lehet eredményesen fordulni az illetékes hatósághoz.
A telefonos kapcsolatfelvétel ügyfélbarát is, mivel gyorsan lehet személyes kapcsolatba lépni az operátorral, aki a szükséges tájékoztatást megadja. Bár gyakran alkalmaznak automatizált gépi megoldásokat a tájékoztatás standardizálására, mégis az ügyfelek sokkal inkább előnyben részesítik a személyes kapcsolatfelvétel lehetőségét.
Ha az állampolgár telefonon keresztül megkapja a szükséges tájékoztatást, ez számára jelentős időnyereség, mivel nem szükséges személyesen felkeresni a hivatalt, sorban állni egy egyszerű információért. Emellett az ügyfelek megtarthatják anonimitásukat, s a kért információk bizalmas kezelése is megoldható. Ugyanakkor fontos hangsúlyozni a tájékoztatás megbízhatóságát is, amelyet az ügyfélszolgálati központ személyi állományának magas szintű szakmai felkészültsége biztosít.
A telefonos ügyfélszolgálat előnye a fogyatékkal élők és a hátrányos helyzetűek esetében is érvényesül, ezért teljes mértékben igazodik ahhoz az új típusú elváráshoz, hogy a közigazgatás mindenki számára biztosítsa a szolgáltatások teljes körű hozzáférését.
A mellékletben bemutatott tendenciák azt támasztják alá, hogy a jelenlegi helyzet megfelelő alapot képez a továbblépéshez. Ennek igen hangsúlyos elemét képezheti az „eKormányzat 2005” stratégiájában előirányzott országos közigazgatási call-center létrehozása. Az új típusú közigazgatási infohálónak az önkormányzatok méltó és hangsúlyos partnerei, illetve alkotó résztvevői lehetnek.