Debrecen Megyei Jogú Város Közgyűlése 1998-ban határozott a Polgármesteri Hivatal szervezetének átfogó korszerűsítéséről. A szervezet átalakítását teljes körű szakmai vizsgálat előzte meg, amelynek eredménye új szervezeti forma kialakítását tette indokolttá.A sikeresen végrehajtott szervezetkorszerűsítés után a hivatal vezetése a Közgyűléssel egyetértésben az ISO 9001:1994 minőségbiztosítási rendszer bevezetésével elkötelezte magát a minőségügy mellett, azon alapvető elvtől vezérelve, hogy a polgármesteri hivatal a törvényekben előírtaknak mindenben feleljen meg, a város lakosainak elvárásait növekvő mértékben és minél magasabb színvonalon elégítse ki.
Minőségügyi célkitűzéseink
A hivatali munka minden szakaszában érvényesüljön a közszolgálatiság és az ügyfélközpontúság szelleme. A testületi döntések előkészítésében, végrehajtásában és a hatósági munkában érzékelhető legyen egy növekvő minőségi követelmény. A munkatársakkal szemben támasztott elvárás az igényes, szakszerű ügyintézés, a minőségi szemlélet kialakulása. E szisztéma megvalósításának az eszköze a 2000. október 2-től működtetett minőségbiztosítási rendszer.
Tapasztalataink is igazolták a minőségbiztosítási rendszer önkormányzati szervekben való alkalmazhatóságának létjogosultságát. Az ISO 9001:1994 szabvány alkalmazása állandósult minőségi színvonalat eredményezett.
A kedvező tapasztalatok után a hivatal vezetése a minőségügyi rendszer fenntartása mellett foglalt állást. A közigazgatási feladatokhoz jobban igazodó, fejlesztésre ösztönző, az elért eredmények hasznosítására is alkalmas ISO 9001:2000 szabványon alapuló minőségirányítási modellre tértünk át. Bevezettük a közigazgatásra adaptált és EU-konform Közös értékelési keretrendszert (a továbbiakban: CAF) is. A rendszer bevezetésével célként fogalmazódott meg, hogy:
 – az MSZ EN ISO 9001:2000 szabvány szerinti modell működtetésével javuljon a hivatali munka igazolható minősége, növekedjen az ügyfelek megelégedettsége;
 – a minőségügyi közgondolkodás elindításával és a rendszer szisztematikus működtetésével tegye lehetővé, hogy a munkaszervezet minél többet tudjon meg önmagáról;
 – a vezetés minőségügy melletti elkötelezettségének deklarálásával, gyakorlati megnyilvánulásával, a munkatársak önértékelő és folyamatfejlesztő beállítódásának kialakulásával rendszeresen váljanak ismertté a hivatal erősségei és gyengeségei.
A minőségügyi rendszer átépítésének felkészülési időszakában hivatalunk eredményesen pályázott és a minőségügyi rendszer átalakítása és a CAF alkalmazásával történő felmérés központi támogatást kapott. A feladat végrehajtása ettől kezdve a pályázatban leírt részletes feladat- és ütemterv szerint haladt.
Első ütemben 2003. szeptembertől 2003. decemberig az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszerre való áttérés, a második ütemben a CAF-felmérés és annak értékelése valósult meg.
Ügyfeleink elégedettsége
A minőségirányítási rendszer központi eleme az ügyfélcentrikusság, az ügyfél-elégedettség folyamatos növelése, a Hivatal és a lakosság közötti kapcsolat erősítése. Az erre irányuló intézkedések és fejlesztések megalapozottsága érdekében elvégeztünk egy kérdőíves ügyfél-elégedettségi felmérést. A 450 kiadott kérdőívből 253 érkezett vissza (56,22 %), amely jó aránynak számít. A megkérdezettek a lakosság és a hivatal kapcsolatát egy 5 fokozatú skálán elhelyezve 3,84-re értékelték.
Az ügyfeleknek lehetőségük volt arra, hogy az ügyintézés színvonalának javítása érdekében javaslatokat tegyenek. Így fogalmazódott meg például, hogy a polgármesteri hivatal épületeinek közelében több parkolási lehetőséget kellene biztosítani, az ügyfélfogadó váróhelyiségében több ülőhelyre és gyakoribb szellőztetésre van szükség, még több információs, tájékoztató eszközt kellene kihelyezni, időszakosan jelentkező, nagy volumenű munkához több ügyintézőt lehetne munkába állítani stb.
Az önkormányzat vezetése 2004 november hónapban külső szakcéggel végeztetett a városban ügyfélelégedettségi vizsgálatot. A vizsgálat 500 fős reprezentatív mintavételen alapult. Ennek a felmérésnek az eredménye szinte teljes mértékben hasonló volt az előző vizsgálati eredményhez, illetve néhány területen még kedvezőbb is.
A CAF bevezetése
A minőségfejlesztés második ütemében került bevezetésre az Európai Unióban elfogadott és több uniós tagállam közigazgatási szervénél sikeresen alkalmazott Közös értékelési keretrendszer. A CAF-felmérés 9 kritérium és ezek alkritériumai szerint valósult meg 216 kérdés pontértékeinek figyelembevételével.
A kérdőív kitöltésében a dolgozók 25%-a vett részt, azaz 151 fő, belső szervezeti egységenként differenciáltan. A felmérés határidejének végéig 147 kérdőív érkezett vissza.
Az ötfokozatú skálán a hivatal átlagértéke 3,28 lett, az egyes kritériumok értéke az alábbiak szerint alakult:
Az 1. fő kritérium a vezetésre vonatkozott. Átlagértéke 3,34.
A 2. fő kritérium a szervezeti politikát és stratégiát vizsgálta. Átlagértéke 3,16.
A 3. fő kritérium azt vizsgálta, hogy a szervezet miképpen irányítja, fejleszti és hasznosítja a munkatársak tudását, képességét. Átlagértéke 2,96.
4. főkritérium az együttműködést vizsgálta, hogy a szervezet miképpen tervezi és szervezi kapcsolatait és belső erőforrásait. Átlagértéke 3,33.
5. fő kritérium a folyamat és a változás menedzsment azt értékelte, hogy a szervezet saját politikáját, valamint az ügyfelek, állampolgárok elégedettségét szolgálva hogyan kezeli, szervezi és fejleszti saját folyamatait. Átlagértéke 3,30.
A 6. fő kritérium azt vizsgálta, hogy a hivatal milyen eredményeket ért el az ügyfelek, állampolgárok elégedettsége vonatkozásában. Átlagértéke 3,24.
A 7. fő kritérium azt értékelte, hogy a szervezet a munkatársak elégedettségével kapcsolatban milyen eredményeket ért el. Átlagértéke 3,31.
A 8. fő kritérium azt vizsgálta, hogy a szervezet milyen eredményeket ért el társadalmi környezetének elvárásaival kapcsolatban. Ennek összértéke 3,19.
A 9. fő kritérium azt elemezte, hogy a szervezet milyen eredményeket ért el fejlesztési és célkitűzési tükrében, valamint mennyire elégedettek működésével az érintettek. A kritérium átlagértéke 3,41.
A felmérés összegzéseként az eredmények alapján meg kellett állapítani a hivatal gyengeségeit és erősségeit. A 216 kérdés közül 36 kapott az átlagtól jelentősen alacsonyabb értéket.
Fejlődési igényeink
A hivatal gyengeségei között lett kimutatva például, hogy:
 – jobban kell segíteni a munkatársak kreativitásának, innovációjának és tudásának hasznosítását,
 – a vezetés tájékoztatási módszere és rendje fejlesztésre szorul, a vezetés és a munkatársak együttműködése, az emberi erőforrás politikájának kialakítása terén,
 – tovább kell fejleszteni a dolgozók anyagi és erkölcsi ösztönző rendszerét,
 – a színvonalas szakmai továbbképzésekre minél több munkatárs jusson el.
A CAF-felmérés által kimutatott gyengeségek megszüntetése érdekében intézkedési tervet készítettünk, melynek végrehajtása 2005 januárjában elkezdődött és jelenleg is tart.
A szervezeti erősségek vizsgálatakor kiemelésre méltó, hogy a 216 kérdés közül 47 kérdés az átlagtól jelentősen magasabb értéket kapott.
A hivatal össztevékenységéről kedvező kép alakult ki.
 Külön figyelemre méltó a szabályozottság, az információk gyűjtési módszere és feldolgozási gyakorlatának jó minősítése.
 Magasra értékelt lett a hivatal ügyfélfogadási idejének és rendjének kialakítása, az ügyfélelégedettség mérése.
 Elismerést kapott a pénzügyi egyensúly megtartása, a munkavégzés feltételeinek javítása.
 – Erőssége a hivatalnak, hogy jól képzett munkatársakkal rendelkezik.
 – Kiemelkedő eredmény, hogy a szervezet működése átlátható és ennek fenntartása biztosított.
Összefoglalva megállapítható, hogy a Debrecen Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatalában 2000. évben bevezetett ISO minőségbiztosítási rendszer, a 2004. évtől működtetett ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer, és a 2004 őszétől alkalmazott CAF- önértékelés eredményesen szolgálja a hivatali munka hatékonyságát. Megteremtette a folyamatos fejlesztés lehetőségét, a hivatal teljesítőképességének növelését. A rendszerrel járó többletterheket jól ellensúlyozzák, sőt, meghaladják az elért eredmények. A minőségügyi rendszerek bevezetésekor a munkatársak részéről jelentkező kétkedések, bizonytalanságok megszűntek, a rendszer elfogadott lett.
Megerősödőben van egy új ügyfélközpontú, minőségszemléletű, szolgáltató típusú