„Minden dolognak mértéke az ember”. E bölcs, görög gondolat új tartalmat nyer a modern magyar közigazgatásban. Nemcsak az európai uniós elvárások, hanem belső igények is kikényszerítik az ehhez szükséges változtatást.
Az állampolgároknak adójukból finanszírozva ugyanúgy minőségi szolgáltatáshoz van joguk, mintha a magánszféra bármelyik területén közvetlenül fizetnének érte. Ehhez viszont tiszta és számonkérhető követelményrendszerre van szükség. A kiemelt kormányzati célkitűzések körébe tartozik, hogy mindenki számára legyenek elérhetőek a jó színvonalú szolgáltatások, mérséklődjenek az indokolatlan társadalmi és területi egyenlőtlenségek. Álljon az ember az ügyintézés középpontjában. A közigazgatás intézkedjék gyorsan, zökkenőmentesen, felesleges várakozás nélkül, egyszóval legyen ügyfélbarát.
Az európai közigazgatás felé
Keretbe:
Az Európai Unió megköveteli, hogy a nemzeti közigazgatások garantálják  az állampolgárokat és a vállalkozásokat egységesen megillető jogok alapján  a közigazgatási szolgáltatások minőségének egységes színvonalát. Ennek megfelelően a magyar közigazgatás számára az európai integráció azt jelenti, hogy javítani kell a közigazgatási szolgáltatások színvonalát, és közelíteni kell azt a legfejlettebb államokéhoz. Ahhoz, hogy e területen is előre tudjunk lépni, kiindulásként megbízható és átfogó helyzetképpel kell rendelkeznünk a magyar közigazgatás szolgáltatásainak minőségi színvonaláról. Ennek érdekében került sor arra az országos felmérésre, amely a közigazgatási szervek teljes körét felölelte. A felmérés azokat a tényezőket vizsgálta, amelyek általában meghatározzák a közigazgatási szolgáltatások minőségi színvonalát, függetlenül az egyes igazgatási tevékenységek tartalmától, így, pl. az ügyintézési határidő betartását, az ügyfélfogadás körülményeit, különös tekintettel a fogyatékkal élőkre, az ügyfelek eligazodását, illetve tájékozódását segítő megoldásokat, stb..
Tanulságok az első lépések után
Már a felmérés első eredményei is több tanulsággal szolgálnak, ezért indokolt azokból néhányat itt is megemlíteni. Ha a feltétlenül fejlesztésre szoruló területeket szeretnénk kiemelni, akkor azt mondhatjuk, hogy a gyengeségek közé tartozik:
– az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló ügyintézők továbbképzésének elégtelensége;
– az állampolgárok, civil szervezetek bevonásának elmaradása a közigazgatási szolgáltatások fejlesztésébe;
– a működéshez, illetve az ügyfelek kiszolgálásához szükséges technikai feltételek alacsony színvonala;
– a fogyatékkal élők ügyintézéséhez, illetve a „gyermekbarát” működéshez nélkülözhetetlen feltételek hiánya, valamint
– a korszerű ügyfél-tájékoztatási eszközök alkalmazásának elmaradása.
Keretbe:
Jól mutatja a hagyományos szemlélet továbbélését, hogy a helyi lakosság véleménye szerint a közigazgatási szervek elsősorban a jogszabály rendelkezéseit tartják szem előtt, s csak másodsorban a lakosság és az ügyfelek érdekeit. Természetesen érthető a közigazgatás részéről a törvényesség feltétlen tisztelete – hiszen egy jogállamban ez másként nem is történhet – de legalább ilyen fontos az is, hogy az ügyintéző a jogszabályt ne csak elvontan, mechanikus eljárás keretében alkalmazza, hanem a szabályok mögött az ügyfelet is lássa. Ne csak az ügyet „intézze”, hanem megoldást is találjon az ügyfél problémájára. Ez a szemlélet segítheti elő a közigazgatás szolgáltató jellegének megerősítését.
Ügyfélbarát rendszerek kiépítése
A felmérés eredményei is alátámasztják, hogy nem elég csak beszélni az ügyfelek elégedettségének fontosságáról, hanem kézzelfogható, az állampolgárok számára is érezhető eredményeket kell elérni a mindennapos ügyintézésben is. E cél elérését eredményesen szolgálhatja közigazgatásunkban az ügyfélszolgálati karták országos bevezetésének programja. A program fő célkitűzése a közszolgáltatások színvonalát jelentősen javító, ügyfélbarát rendszerek kiépítését szolgáló, valamint az ország polgárai közötti esélyegyenlőséget is hatékonyan elősegítő ügyfélszolgálati karták fokozatosan történő országos bevezetésének komplex szakmai megalapozása. A karták hatékonyan elősegíthetik a közigazgatási rendszer korszerűsítését, a közigazgatás ügyfelei számára elérhető minőségi szolgáltatások biztosítását, az indokolatlan társadalmi és területi egyenlőtlenség mérséklését. Emellett az Európai Unióhoz való sikeres csatlakozás részeként jól szolgálhatják az Európai Közigazgatási Tér által támasztott azon követelmény érvényesülését, hogy a nemzeti közigazgatások garantálják – az állampolgárokat és a vállalkozásokat egységesen megillető jogok alapján – a közigazgatási szolgáltatások minőségének egységes színvonalát.
A program nyitányaként vállalkozunk a közigazgatási ügyfélszolgálati karta (vagyis követelményrendszer) kidolgozására és – egyelőre modellkísérleti jelleggel – tizenkét Bács-Kiskun megyei közigazgatási szervnél történő alkalmazására.
Igazgatási szintenként eltérően
Az ügyfélszolgálati kartaprogram bevezetése az államigazgatás és a helyi önkormányzati igazgatás területén egyaránt megvalósítható, de eltérő módon. Mindkét terület vonatkozásában első lépésként az előbb említett modellkísérlet keretében történik meg annak felmérése, hogy az általánosan meghatározható minőségi standardok figyelembe vételével országosan milyen színvonalon biztosítják a közigazgatási szolgáltatásokat, és rendelkezésre állnak-e az ügyféli jogosultságok gyakorlásához szükséges azon feltételek, amelyek nemcsak a jogegyenlőséget, hanem az esélyegyenlőséget biztosítják. Pl. rendelkezésre állnak-e a fogyatékkal élők ügyintézéséhez, a gyermekbarát ügyintézéshez szükséges feltételek, a megfelelő tájékoztatás, irat- és nyomtatványminták, tisztálkodó helyiségek, kultúrált ügyfélszolgálati iroda berendezései, képzett és felkészült személyi állomány, ügyfélhívó rendszer, stb.
Racionalizálás kritikus szemmel
A modellkísérlet eredményességét szolgálhatja az ún. „Feladatkritika” alprogram is, amelynek eredményeként egyszerűsíteni lehet a közigazgatási ügyintézés folyamatát, és meg lehet szüntetni azokat a felesleges jogi beavatkozásokat, amelyek nem járnak társadalmi haszonnal, illetve amelyekhez nem fűződik nyomós közérdek. Ugyanakkor az alprogram lehetőséget biztosíthat a kis- és középvállalkozások jogszabályi környezetének átvizsgálására is, amelynek részeként a jogszabályi előírások miatt szükségessé váló költségráfordítás szemszögéből értékelhető a jogi környezet minősége. Az alprogram keretében a modellkísérletben résztvevő közigazgatási szervek jogalkalmazói szisztematikusan, egységes rendezőelvek (szempontok) figyelembevételével áttekintik az ügyfeleket tömegesen érintő ügyekre vonatkozó hatósági joganyagot, és javaslataik alapján racionalizálásra kerülhet a jogszabályi környezet, az ügyintézés menete és az eljárás rendje. Az áttekintés középpontjában az ügyfelek nézőpontja érvényesül, amelyet meghatározóan kiegészít a jogalkalmazók mindennapi tapasztalata és értékes gyakorlati ismerete. A cél mindenképpen az, hogy ne a hagyományos hivatali logikával kerüljön sor az ügyek „elintézésére”, hanem az emberek problémáinak megoldását kell előtérbe helyezni. A modellkísérleti tapasztalatok és a várható eredmények megalapozhatják ennek szélesebb körbe történő országos bevezetését és adaptálását is. Az alprogram keretében megfogalmazott deregulációs és debürokratizációs racionalizálási javaslatok hatékonyan elősegíthetik az ügyfélközpontú szemléletváltozást, és jelentős előrelépéseket hozhatnak az alábbi főbb területeken:
– egyes hatósági ügyekben az ügyintézési határidők csökkentése;
– felhasználóbarát módon egységesített formanyomtatványok, iratminták kidolgozása;
– a hivatali nyelvezet közérthetőségének javítása;
– tömegesen előforduló hatósági kérelmek digitalizált formában történő benyújtásának általánossá tétele;
– deregulációs ötletek, javaslatok, civil kezdeményezések intézményesített kezelése.
Ezt követően a tárcák által meghatározott ágazati sajátosságok figyelembe vételével az államigazgatási szerveknél azt kell felmérni, hogy a közigazgatási szolgáltatások mennyiben felelnek meg az ágazati követelményeknek. A modellkísérlet során reményeink szerint jól hasznosíthatjuk az előzőekben már röviden ismertetett országos minőségi felmérés főbb tapasztalatait is az ügyfélszolgálati karták követelményeinek meghatározásához.
Az önkormányzatok szerepvállalása
A települési önkormányzatok vonatkozásában értelemszerűen a kartaprogramhoz történő csatlakozás központi elrendelésről nem lehet szó. A tapasztalatok értékelése után történik meg kidolgozása és nyilvánosságra hozatala, amelyhez az önkormányzatok önként csatlakozhatnak és elkészíthetik saját kartájukat. A kartamozgalomhoz csatlakozott települési önkormányzatok számára a normatív költségvetési hozzájárulások körében célszerű lenne kialakítani egy ezzel kapcsolatos jogcímet és éves támogatási összeget, amelyre az érintett önkormányzatok alanyi jogon jogosultak lehetnek. A kartaprogram számára jelentős továbbfejlesztési lehetőségeket kínál a közszolgáltatási karták rendszerének kidolgozása és bevezetése.
Az ügyfélszolgálati karták betartását természetesen csak intézményesített panaszjog biztosíthatja. Ennek lényege, hogy az állampolgárok az ügyfélvédnökökhöz fordulhatnak panaszukkal, ha úgy érzik, hogy a hatóságok, intézmények, szolgáltatók megsértették a kartában foglaltakat.
A közigazgatási szolgáltatások minőségének, valamint az állampolgárok megelégedettségének javítása hatékonyabban biztosítható, ha az ügyfélszolgálati kartamozgalom összekapcsolódik a közigazgatási szolgáltatások elérhetőségének fejlesztését szolgáló, más kormányzati elképzelésekkel is. Világosan kirajzolódó tendencia, hogy a nemzetközi környezet a hagyományos közigazgatási megoldásokat hazánkban is az ún. „e”-közigazgatás irányába mozdítja el.
Végezetül indokolt közhírré tenni az innovatív és vállalkozó szakmai műhelyeket.
A modellkísérlet résztvevői:
– Kiskunfélegyháza Város Önkormányzata,
– Kiskunhalas Város Önkormányzata,
– Lakitelek Nagyközség Önkormányzata,
– Tabdi Községi Önkormányzata,
– Tázlár Községi Önkormányzata,
– Alsó-Duna –völgyi Környezetvédelmi Felügyelőség,
– APEH Bács-Kiskun Megyei Igazgatósága,
– Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal,
– Bács-Kiskun Megyei Közlekedési Felügyelet,
– Bács-Kiskun Megyei Munkaügyi Központ,
– Rendőrkapitányság, Kalocsa,
– Határforgalmi Kirendeltség, Tompa.